Hoe los je als klantenservice problemen op?

Laatst kwam ik een interessant verhaal over klantenservice op de blog van de leverancier van onze LiveChat softwareleverancier, geschreven door Justyna Polaczyk.

Het betrof een verhaal van een American Express klant die een fout had gemaakt bij het plaatsen van de komma tijdens het invoeren van een betaling waardoor er een paar duizend dollar in plaats van slechts een paar honderd werd overgemaakt.

De klant belde American Express op om hen op de hoogte te stellen van de fout. Hij kreeg te horen dat de fout geen negatieve impact zal hebben op zijn rekening bij American Express en de kosten terug geboekt zullen worden.

Een paar dagen later ontvangt dezelfde klant een belletje van zijn vrouw met de mededeling dat al hun betaalpassen zijn geblokkeerd. Hij nam direct een kijkje naar zijn account en kon niet vinden wat er mankeerde. Er was zelfs geen mededeling dat het account geblokkeerd was.

De klant nam opnieuw contact op met American Express voor een uitleg.

Dit keer kreeg hij een medewerker aan de lijn die model staat voor alles van hoe een klantenservice medewerker niet moet reageren. De vertegenwoordiger beschuldigde de klant van een poging tot fraude en vroeg aan de klant waarom hij de betaling niet heeft stop gezet. De klant gaf aan dat aan hem advies was gegeven dit niet te doen. Er werd hem zelfs, in tegenstelling, geadviseerd dat zijn fout geen gevolgen zou hebben voor zijn rekening.

De vertegenwoordiger van American Express reageerde daarna als volgt:

Dat is wat de klantenservice over het algemeen doet. Zij vertellen hetgeen wat je wilt horen.

In haar blogpost gaat Justyna Polaczyk in op wat nu het daadwerkelijke doel is van een klantenservice. Dit is niet “aan de klant vertellen wat hij of zij wilt horen”, maar het helpen van klanten en het oplossen van hun problemen. In haar artikel komen dan ook aantal technieken voor het oplossen van problemen aanbod die je werk makkelijker zullen maken welke ik hieronder zal bespreken.

Eén medewerker kan de situatie redden

Je vraagt je misschien af hoe het is afgelopen met het bovenstaande verhaal over American Express.

Welnu, de klant gaf het bedrijf nog een laatste kans. Hij annuleerde de betaling en nam opnieuw contact op met de klantenservice om te vragen of er nog een andere actie ondernomen moest worden. Dit keer kreeg hij echter een andere medewerker aan de lijn.

“Dit keer was de medewerker echter bereid om te luisteren. Het was een verschil tussen dag en nacht. Ik legde de situatie uit aan haar. Ze toonde direct begrip. Ze nam een kijkje naar mijn account, plaatste me in de wacht en kwam daarna terug met de melding dat haar leidinggevende de autorisatie had gegeven om de betaalpas te heractiveren. Ik was geshockeerd en tegelijkertijd opgelucht.”

Twee medewerkers werken in hetzelfde klantenservice team voor hetzelfde bedrijf en geven twee compleet tegenovergestelde klantervaringen, een geweldige en een verschrikkelijke.

Het is lastig om aan te geven waar de oorzaak ligt voor de nare ervaring: wellicht was deze persoon niet geschikt om binnen een klantenservice te werken of wellicht heeft het management gefaald in het geven van de juiste training en het motiveren van de medewerker. Het kwam er uiteindelijk op neer dat de klant contact had opgenomen om hulp te krijgen en dit niet kreeg.

In veel gevallen is het oplossen van problemen ingewikkeld omdat je een afweging moet maken tussen het bedrijfsbeleid en de belangen van de klant. Dit is was ook in deze anekdote het geval. Waar het op neer kwam is dat de eerste medewerker niet in staat was om met een dergelijke situatie om te gaan. De tweede medewerker beschikte echter over het vermogen om problemen op te lossen welke noodzakelijk was om de situatie op de juiste manier aan te pakken.

Vier stappen voor het oplossen van problemen

Hieronder tref je iets dat voor iedere klantenservice medewerker goed van pas zal komen: een stappenplan welke je kunt volgen om oplossingen aan te bieden waar klanten tevreden mee zullen zijn.

1. Het standpunt van de klant begrijpen

Een klant neemt contact met je op en vraagt vervolgens iets wat niet mogelijk is. Stel dat de klant geïnformeerd is over het feit dat zijn telefoonlijn stopgezet zal worden vanwege het niet betalen van de rekening. Nu vraagt de klant aan jou of je de facturen van de laatste maanden wilt crediteren omdat hij geen geld heeft.

De eerste gedachte die bij een normaal persoon opkomt is: “zijn ze helemaal gek geworden?” Maar jij bent niet zomaar iemand. Jij bent de held van de helpdesk en het is jouw taak om de dag van de klant weer goed te maken. Een negatieve gedachtegang helpt je op weg naar het vinden van een oplossing.

Misschien is de klant een oplichter maar het kan ook zijn dat deze in een erg vervelende situatie terecht is gekomen en om hulp snakt. Je kunt op dit punt niet bepalen welke van de twee het geval is dus je zult moeten aannemen dat de klant geen oplichter is en hulp bieden.

Je zult actief moeten luisteren om het probleem te kunnen begrijpen en een manier te vinden waarop je kunt helpen.

2. Een probleem herkennen

Soms zijn klanten niet in staat om duidelijk uit te leggen wat er precies misgaat. Dit is heel erg normaal. Zij zijn niet bekend met jouw systeem of met jouw jargon; wat zij wel weten is dat zij bepaalde verwachtingen hadden van jouw product of dienstverlening en nu teleurgesteld zijn.

Het is jouw taak om het vertrouwen in jouw bedrijf te herstellen maar je zult eerst moeten vinden waar het probleem ligt.

Hieronder staan een aantal vragen die je kunt stellen voor het oplossen van het probleem. Soms kun je aan de hand van deze vragen bepalen dat er een storing is of dat de verkeerde producten zijn verstuurd door de fabrikant!

• Kun je het probleem in exacte details beschrijven?
• Vanaf wanneer heb je last van dit probleem?
• Heb je vaker last gehad van dit probleem?

Stel nu aan jezelf de volgende vragen:

• Hebben alle gebruikers hier last van of slechts een enkele?
• Is dit probleem eerder door iemand gemeld?

Wanneer een klant alle vragen heeft beantwoord, som de antwoorden dan even voor hem of haar op. Hiermee toon je aan dat je de klant begrijpt en helpt tevens met het controleren van de feiten.

Als je nog niet eerder kennis hebt genomen van dit probleem of je niet zeker weet wat je moet doen, bied dan kort je verontschuldigen aan en meld dat je de kwestie met je collega of leidinggevende moet bespreken. Probeer zelfverzekerd over te komen en wees niet bang om de klant een minuut in de wacht te zetten.

Klanten vinden het fijn om het juiste antwoord te krijgen, zelfs wanneer dit inhoud dat ze wat langer moeten wachten.

Maar, zeg in plaats van het verschrikkelijke “Mijn excuses maar ik zal je moeten doorverbinden naar een andere afdeling.” iets in de trant van:

“We gaan dit voor je oplossen. Ik zal je nu doorverbinden naar een specialist welke de beste persoon is voor het beantwoorden van jouw vraag.”

3. Vind een oplossing

Maak goed gebruik van je analytische vaardigheden en zoek een oplossing die het meest geschikt is voor de klant. Hieronder tref je een aantal vragen die je helpen met het vinden van een oplossing:

• Is er genoeg personeel om de oplossing uit te voeren,
• Wie zijn er betrokken in de oplossing,
• Hoeveel tijd neemt de oplossing in beslag (time frame),
• Wat is nodig voor het uitvoeren van de oplossing,
• Wie moet ingelicht worden over de voorgestelde oplossing,
• Hoe zal de klant op de hoogte gesteld worden van de oplossing.

Zelfs als je bezig bent met een zaak welke indruist tegen het bedrijfsbeleid er altijd wel iets wat je kunt aanbieden.

Neem nu als voorbeeld een klant die een vergoeding wilt.

Zelfs wanneer jouw bedrijf deze kosten niet kan crediteren is er altijd nog iets wat je kunt doen:

• Je kunt de klant vertellen dat je de factuur niet kunt crediteren maar dat het wel mogelijk is om deze in termijnen te betalen zodat de klant het wel kan veroorloven,
• Je kunt de blokkade terugdraaien zodat de klant de telefoon weer kan gebruiken,
• Je kunt naar het abonnement van de klant kijken en voorstellen om over te schakelen naar een goedkopere variant.

Eén onrealistisch verzoek en er zijn drie mogelijke oplossingen die afhankelijk zijn van jouw creativiteit.

Maar wat gebeurt er als jij niet de persoon bent die het probleem kan oplossen?

Allereerst kan het zijn dat je een ticket moet openen. (een ticket = een TO DO!)

Je zult er op moeten letten dat het ticket niet verdwijnt naar de eeuwige jachtvelden in het CRM systeem. Wijs het ticket dus naar toe naar jezelf en controleer of het probleem tijdig wordt opgelost. Als het probleem niet binnen 24 uur is opgelost is het verstandig om contact op te nemen met de klant om deze te informeren dat je nog steeds bezig bent met het oplossen van het probleem.

In sommige gevallen kan het probleem niet opgelost worden. Voorbeelden zijn wanneer jouw bedrijf een bepaald product niet meer verkoopt, wanneer je geen glutenvrije optie op de menukaart hebt staan in jouw restaurant of wanneer een klant een bepaalde feature wilt gebruiken welke niet bestaat…

Dit betekent echter niet dat je geen potentiële oplossing kunt vinden!

Wanneer je zelf geen gereedschapstassen verkoopt, laat dan aan de klant weten wie het wel verkoopt. Als je geen glutenvrije maaltijden op je menukaart hebt staan, vraag de klant dan of zij iets willen hebben van de dichtstbijzijnde winkel. Door net even meer te doen voor de klant zal deze een tevreden gevoel overhouden, ook wanneer je het probleem niet volgens de verwachting oplost.

In het blog artikel, post Justyna een voorbeeld uit eigen ervaring waarin ze een chatbericht kreeg van een klant die ontevreden is over het feit dat de applicatie geen ingebouwde feature heeft voor het delen van het scherm en het maken van screenshots.

“Na een aantal keer flink ademhalen vertelde ik aan Aline dat door middel van een integratie het mogelijk is om sessies te houden met haar klanten waarbij het mogelijk om het beeldscherm te delen en zij screenshots kan maken met behulp van gratis software als Jing. Dit zorgde voor een omslag! Ze was erg blij met de aangeboden oplossing dus ik had mijn doel bereikt.”

4. Los het probleem op en volg de oplossing op

Eindelijk! De klant gaat akkoord met een oplossing. Je hebt een bondige verontschuldiging aangeboden voor het probleem en nu kun je het probleem oplossen en de zaak sluiten, niet waar?

Helaas, was het maar zo simpel.

Het kan gebeuren dat jouw oplossing niet de kern van het probleem aanpakt. Stel dat een klant een probleem heeft met een applicatie en je als oplossing het opnieuw opstarten van het apparaat hebt geopperd. Het kan zijn dat deze actie het probleem oplost maar de kans is groter dat de klant weer bij jou terug komt. Daarnaast is de kans groot dat de klant niet blij is met het feit dat jouw oplossing niet heeft gewerkt.

Ik snap als geen ander dat wanneer je werkzaam bent in de klantenservice industrie je nauwelijks tijd hebt om een pauze in te lassen en nu vraag ik je ook nog eens om de problemen van jouw klanten op te volgen.

Hieronder tref je echter een aantal goede argumenten waarom het de moeite waard is om deze klanten pro-actief te benaderen:

• Je laat zien dat je daadwerkelijk geïnteresseerd bent in het verhelpen van hun problemen en een geweldige ervaring wilt geven,
• Je voorkomt dat je in de toekomst een belletje of een berichtje krijgt van een boze klant,
• Je kunt controleren of jouw oplossing daadwerkelijk werkt zodat je het in het vervolg met meer zekerheid kunt aanbieden.

Wanneer je niet genoeg tijd hebt om klanten na te bellen of e-mails na te zenden, dan kan je team gebruik maken van een automatische enquête waarin de klant kan aangeven of hij of zij tevreden was en of het probleem is opgelost.

Je kunt programma’s zoals SurveyMonkey of Mailchimp gebruiken of je kunt simpelweg een sjabloon creëren waarin de volgende twee vragen worden gesteld:

• Hebben wij jouw probleem kunnen oplossen?
• Welk cijfer zou je geven voor jouw ervaring met onze klantenservice (1 tot 10)?

Klanten zullen het zeer op prijs stellen!

Problemen oplossen is geen vaardigheid maar een instelling

Als je jezelf hebt ingelezen over het vermogen om problemen op te lossen, dan ben je inmiddels ook op de hoogte van de gouden regel van klantenservice. Zelfs als het probleem geen betrekking heeft op jouw product of dienstverlening kun je nog steeds een geweldige klantervaring creëren door een mogelijke oplossing aan te bieden.

Want dat is uiteindelijk waar een klantenservice voor bedoeld is. Voor het oplossing van problemen en niet het vertellen aan klanten wat zij willen horen.

Dus zolang je niet opgeeft, (het advies dat ik met jou gedeeld hebt) en positief blijft zal er geen enkel probleem zijn dat je niet kunt oplossen.

Bron:Livechatinc