Hoe stel je de eeuwige klager tevreden?
De klantenservice heeft het er maar druk mee. Mensen die boos worden, niet mee willen werken en verwachten dat ze zelf niets hoeven te doen. Hoe ga jij om met klanten enkel contact opnemen om te klagen?
In het dagelijks leven kom je eenmaal mensen tegen die klagen.
Soms zijn de klachten terecht. Soms ook niet.
Sommige mensen leven om te klagen.
Wanneer het ene probleem is opgelost, dient er een ander probleem aan.
Als er geen probleem is, dan wordt er actief gezocht naar een probleem waarover geklaagd kan worden.
Als customer service medewerker is het dan ook noodzaak om te onderscheiden wanneer een klacht legitiem is en wanneer niet.
Dit betekent echter niet dat je een klant met een klacht niet altijd serieus moet nemen.
Wel kun je je tactiek aanpassen zodat je iedere klacht efficiënt kunt afhandelen.
Een profiel van de eeuwige klager
Hoe ziet een klant die alsmaar klaagt eruit?
De uiterlijke kenmerken zullen per persoon verschillen maar de gezichtsuitdrukking niet.
De mondhoeken van de eeuwige klager hangen permanent naar beneden en is allergisch voor een glimlach. Als de populaire internet meme Grumpy Cat een menselijke tegenhanger zou hebben, dan zou de eeuwige klager het zijn.
Mensen die eeuwig klagen vormen een uitdaging voor een klantenservice.
Het is het doel van de medewerker om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is.
De eeuwige klager wilt echter niet tevreden zijn.
Een klant die in dit profiel past kan bijvoorbeeld zijn of haar grieven uiten over een nieuwe lay-out in een app. De oude versie was vele malen beter volgens de klant. Het maakt niet uit hoeveel stabieler en beter de nieuwe versie is.
Een week later is de klant zijn of haar klacht alweer vergeten.
Hoe ga je met de eeuwige klager om?
De eeuwige klager vormt een probleem voor een klantenservice.
Tenminste, zolang je als klantenservice het doel stelt om iedereen 100% tevreden te stellen.
Nu is het gebruikelijk voor een customer service om te streven naar maximale klanttevredenheid.
De eeuwige klager is de reden waarom je echter nooit de 5 sterren zult behouden.
4.9 sterren uit 5 sterren is nog steeds bewonderingswaardig.
Als klantenservice medewerker is het belangrijk om te leren herkennen wanneer een klant een legitieme klacht heeft of klaagt om te kunnen klagen.
Beide klachten zullen in behandeling genomen moeten worden. Bij een legitieme klacht zijn de repercussies echter groter. Een klant die nauwelijks klaagt zal bij een verkeerde aanpak sneller actie ondernemen en overstappen naar de concurrent.
Het bijhouden van eerdere contactmomenten helpt met het identificeren van de eeuwige klager.
Zeker in het geval met e-mail en chat support is het een stuk makkelijker om dergelijke klanten te herkennen.
Met een live chat service kun je snel en efficiënt voorgaande gesprekken bekijken en een verband zien tussen de klachten.
Laat je dus niet te snel uit het veld slaan bij een regen van klachten en realiseer dat niet iedere klacht even zwaar telt.