Hoe troef je een eigenwijze klant op een professionele manier af?

Een klant hoeft niet te vloeken en te tieren om een uitdaging te vormen. In de klantenservice krijgt je ook regelmatig te maken met de betweter: de eigenwijze klant die alles beter weet. Hoe ga je daarmee op een professionele manier om?

Het is fijn als een klant weet waar hij of zij over praat. Het maakt het uitleggen van een oplossing een stuk makkelijker.

Een klant die van mening is dat hij of zij alles beter weet zal echter vaak niets van jou aannemen. De klant staat hierdoor het vinden van een oplossing in de weg.

Bovendien zal deze klant een probleem vinden waar geen probleem is en zal net zo lang doorgaan totdat iemand van de klantenservice hem of haar gelijk geeft.

Omgaan met klanten die in dit profiel passen kan een behoorlijk uitdaging zijn.
Als je goed voorbereid bent, hoef je je echter ook over deze gesprekken geen zorgen te maken.

Profiel van een eigenwijze klant

Wanneer kun je spreken van een eigenwijze klant?
De Nederlander staat er om bekend dat hij een klein beetje eigenwijs is.

Je mag als klantenservice medewerker dan ook lichte kritiek of aanmerkingen verwachten.
Een klant past in het profiel van eigenwijze klant zodra deze heilig overtuigd is en blijft van zijn of haar eigen gelijk.

Wanneer de klant niet bereid is om te luisteren naar jouw uitleg of een suggestie te proberen, dan kom je als klantenservice medewerker in de knel.

Hoe kan je het probleem oplossen als de klant geen medewerking verleent?
Daar komt nog een bovenop dat er in sommige gevallen niet eens sprake is van een probleem.
De klant is echter ervan overtuigd dat iets niet naar behoren werkt.

Wat zijn je opties?

Klanten die in dit profiel passen zijn vaak niet alleen eigenwijs maar ook erg trots.
Een discussie aangaan over wie gelijk heeft is dan ook een vergeefse moeite.

De kans is groter dat de klant zich aangevallen voelt dan dat hij of zij tot inzicht komt.
Wat kun je doen om het probleem op te lossen en de klant alsnog tevreden te stellen?

Allereerst zul je moeten realiseren dat in veel gevallen er geen probleem is. De klant heeft niet alle kennis paraat over jouw product of dienst. Ook is hij of zij overtuigt van zijn of haar gelijk; als alle signalen aanduiden dat er geen probleem is, dan is er waarschijnlijk geen probleem.

De volgende stap is het vinden van de juiste manier om dit over te brengen.

Begin met het geven van positieve feedback omtrent het probleem. Leg daarna op een rustige manier uit hoe je jouw product of dienst op de juiste manier kunt gebruiken zodat het probleem niet langer optreedt.

Mocht de klant jouw oplossing betwisten, kun je ook een handleiding of informatie uit de kennisbank toesturen. Hier wordt stap-voor-stap uitgelegd hoe je een bepaalde feature moet gebruiken of een specifieke handeling kunt uitvoeren.

Door het sturen van gedetailleerde instructies voorkom je dat de klant jou verkeerd heeft begrepen. Ook is het mogelijk dat bepaalde handelingen voor de klant een vaste routine zijn geworden en niet op de hoogte is van veranderingen in het gebruik van een product of dienst.

Aan het einde van de dag zul je altijd een aantal eigenwijze klanten overhouden die het licht niet willen zien. Accepteer dat je deze klanten niet optimaal kunt helpen en geef hen in ieder geval het gevoel dat je alles hebt geprobeerd om het probleem op te lossen.

Eigenwijze klanten als inspiratiebron

De bovenstaande informatie ziet eigenwijze klanten voornamelijk als een bron van irritatie of als een uitdaging voor de klantenservice.

Een eigenwijze klant is echter niet altijd negatief voor de business.

Klanten met veel kennis over de stof dagen je uit om zelf goed op de hoogte te blijven van je eigen product of dienst. Dit kan natuurlijk de klantenservice alleen maar ten goede komen.

Er zijn dan ook genoeg bedrijven te vinden die eigenwijze klanten juist uitnodigen om contact op te nemen. Een voorbeeld is het Nederlandse energiebedrijf Eneco welke met het project SchoonSchip op zoek was naar eigenwijze klanten. Het organiseren van een Hackathon, een wedstrijd waarbij hackers worden uitgenodigd om een website te kraken, valt hieronder.

Wimpel een eigenwijze klant dan ook niet meteen af. Bied een luisterend oor en vraag naar punten waar jouw product of dienst verbeterd kan worden. Wie weet vind jij via de livechat het gouden idee!