Hoe verloopt het klantcontact in de toekomst?
WhatsApp bekleedt de eerste plek in de top drie wanneer het gaat om technologieën die op de planning staan om toegevoegd te worden toegevoegd aan de klantcontactmogelijkheden. Dat blijkt uit de Customer Contact Radar van PeterConnects, leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor Cisco en Microsoft. In de Top 3 van communicatiemiddelen en technologieën die er op de planning staan om te worden toegevoegd staat Web Chat (oftewel gewoon Live chat) op de tweede plek, daarna volgt de Chatbot. De intrede van WhatsApp gaat volgens de ondervraagden voor veranderingen in het klantcontact zorgen: ruim driekwart (77,7%) van de respondenten verwacht dat klantcontact in de toekomst informeler gaat worden.
Uit het onderzoek blijkt dat e-mail (83%), vaste telefonie (65%) en mobiele telefonie (54%) momenteel nog wel het populairst als klantcontactkanaal. Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects en initiatiefnemer van de Customer Contact Radar, vertelt: “Het onderzoek onderschrijft de signalen die wij opvangen in de markt: de verwachtingen voor WhatsApp als middel in klantcontact zijn hooggespannen. Er zijn al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app. Een belangrijke uitdaging die hierbij komt kijken voor bedrijven is het beschikbaar maken van alle klantinformatie, zodat direct duidelijk is wie de klant is en waarom hij of zij contact zoekt. Het is weer een nieuw kanaal waarmee medewerkers moeten leren omgaan en waarin ze zo goed mogelijk gefaciliteerd moeten worden.”
Het onderzoek, in opdracht van PeterConnects door Survey Sampling International in in Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk uitgevoerd, is in totaal ingevuld door 2.649 respondenten tussen 18 en 67 jaar oud. Hiervan is 48,7 procent man en 51,3 procent vrouw. Binnen de doelgroep klantcontactmedewerkers vallen verschillende beroepen. Om een goed totaalbeeld te krijgen van klantcontact zijn er daarom verschillende functies in dit onderzoek meegenomen die in meer of mindere mate te maken hebben met klantcontact: servicedeskmedewerkers, receptionisten / telefonisten en overige kantoormedewerkers.
38% van de respondenten denkt dat AI, zoals Chatbots, een van de meest veelbelovende nieuwe technologieën zijn. 24% denkt dat stemherkenning een van de meest veelbelovende nieuwe technologieën zijn. Die uitkomst sluit aan met wat er tijdens de Expert Meeting Conversational marketing besproken zal worden. Communicatie tussen klant en bedrijf via chat, messenger, voice en whatsapp levert heel veel mogelijkheden op voor directe marketing. Om de voordelen te presenteren organiseert LiveChat Service B.V. de gratis toegankelijke expert meeting op woensdag 24 oktober. Tijdens de bijeenkomst presenteren Nederlandse pioniers zoals Nick Blom namens LiveChat Service, Cobrowser, Klik Proces, Flow.ai, BotBoys en Daan Gönning cases en bespreken zij voorbeelden bij onder andere Rabobank, Waternet, Efteling, Samsung en Profile Banden en onderhoud.