Hoe voorkom je het verloop van klanten?
Een vuistregel binnen customer service en marketing is dat het zeven keer zoveel geld en tijd kost om een nieuwe klant binnen te halen, tegenover het behouden van een bestaande klant. Het verloop van klanten is dan ook voor veel bedrijven een serieus probleem wat al snel in de cijfers kan oplopen.
Het verloop van klanten (of het dalen van de omzet) kan onder andere worden bepaald door het berekenen van de churn rate. In het onderstaande artikel kun je lezen wat de churn rate precies is en hoe je deze kunt berekenen.
Maar als je weet hoe je de churn rate kunt berekenen en interpreteren, ben je er nog niet. Je weet nu dat je een probleem hebt en je weet de omvang van het probleem. Wat ga je er aan doen?
Het verloop van klanten is een algemeen probleem
Het verloop van klanten is voor geen enkel bedrijf nieuws onder de zon. Onze partner, LiveChat Inc www.livechatinc.com, heeft in een eigen blog artikel uiteengezet welke stappen zij de afgelopen jaren hebben genomen om de churn rate te minimaliseren.
Een aantal van de oplossingen hadden geen of juist een averecht effect. Andere oplossingen wisten daarentegen wel voor positieve veranderingen te zorgen. Deze oplossingen zullen dan ook hieronder besproken worden.
Na jaren ervaring op te hebben gedaan met het bestrijden van de churn rate, is er één ding duidelijk geworden: het verloop van klanten is niet iets dat met één grote verandering verholpen kan worden. Het is een geleidelijke proces van veranderingen en verbeteringen.
Hansje Brinker wist een doorbraak van de dijk te voorkomen door zijn vinger in het gat te steken. In de praktijk zijn het echter meerdere gaten in de dijk die voor verloop van klanten zorgen.
Welke manieren zijn succesvol in het bestrijden van klantverloop?
Het voorkomen van klantverloop heeft een hoge prioriteit. Het is daarom vervelend dat er geen duidelijke oplossing voor het probleem is. Je zult zelf binnen je organisatie op zoek moeten gaan welke factoren bijdragen aan het verloop van klanten.
Aangezien in de tussentijd je klanten en omzet blijft wegebben, is het van belang dat deze zoektocht niet te lang zonder resultaat blijft. De onderstaande ervaringen van onze collega’s zullen je helpen het vinden van de pijnpunten binnen je organisatie.
Periodieke betalingen
Eén van de grootste doorbraken die je kunt maken met het verlagen van de churn rate is ervoor te zorgen dat betalingen vernieuwd blijven worden. Je kunt gebruik maken van een dienst als Recurly om ervoor te zorgen dat abonnementen of licenties aan het einde van iedere factureringscyclus wordt vernieuwd.
Het verlengen van een abonnement is vaak slechts een kwestie van het drukken op een knop. Het is echter één handeling minder die de klant hoeft uit te voeren. Door de betalingen voor de abonnementen automatisch te laten uitvoeren, voorkom je tevens druk op de klantenservice. Minder klanten nemen contact op vanwege de factuur.
Herinneringse-mails
Het versturen van een herinnering per e-mail is tevens een belangrijke manier om te voorkomen dat je inkomsten opeens een deuk oplopen. Een simpel mailtje met daarin de melding waarin wordt aangegeven dat het abonnement op het punt staat te verlopen is voor veel mensen voldoende om de portemonnee erbij te pakken.
Om een idee te geven hoe effectief deze e-mails zijn: door een fout in het systeem verstuurde LiveChat Inc een aantal jaar geleden per ongeluk te vroeg een aantal van deze e-mails uit. Het resultaat was dat er talloze klanten naar de site kwamen om een betaling proberen uit te voeren.
Verleng de aanmaningsperiode
Een andere manier om je churn rate te verlagen en niet veel moeite kost, is het aanpassen van het aanmaningsbeleid.
Wanneer het systeem niet in staat is om een betaling te verwerken, gaat de aanmaningsperiode van start. In deze periode probeert het systeem opnieuw te innen of kan de klant handmatig een betaling doen. Als er na deze periode nog steeds geen betaling heeft plaatsgevonden, wordt het abonnement gesloten.
Door de periode te verlengen geef je klanten langer de tijd om een betaling over te maken waardoor minder klanten vertrekken.
Pak de problemen van klanten aan
Als je wilt dat je klanten blijft behouden, dan is het van belang dat jouw product of dienst een toegevoegde waarde heeft. Alleen dan heeft het namelijk voor de klanten zin om geld te blijven besteden.
De beste manier om relevant te blijven voor klanten is door naar hun bezwaren te luisteren. Los veelvoorkomende problemen op de juiste wijze op zodat zij niet weglopen.
Niet in alle gevallen zijn de problemen van de klant direct te verhelpen. Dit betekent echter niet dat je de klant indirect kan helpen waardoor je product of dienst meer waarde heeft.
Een voorbeeld: wij zijn een aanbieder van een bemande live chat service. De diensten die wij aanbieden zijn vooral waardevol wanneer een klant veel verkeer op zijn of haar website heeft. Onder andere met deze blog helpen we onze lezers met het verbeteren van hun online business waardoor het inzetten van een live chat dienst een logisch gevolg is.
Verleng het onboarding proces met geautomatiseerde marketing
Geen idee wat geautomatiseerde marketing inhoud of heb je een geheugenopfrisser nodig? In het onderstaande artikel kun je je kennis bijspijkeren.
Geautomatiseerde marketing kan worden ingezet om de churn rate te verlagen. Door klanten te voorzien van informatie aan de hand van de handelingen die ze op jouw site uitvoeren, komen zij zelf erachter hoe ze meer uit jouw product of dienst halen – zonder contact op te nemen met de klantenservice. Je voorkomt hierdoor een hoop mogelijke problemen en uitvallers.
Welke oplossingen vielen in praktijk tegen?
De bovenstaande oplossingen werden onder andere met succes door het marketing team van LiveChat Inc ingezet voor het verlagen van hun churn rate. Een aantal van de door hun bedachte oplossingen waren minder succesvol.
Eén van de oplossingen waar men hoge verwachtingen van had – en welke niet werden waargemaakt – was een score systeem voor klanten. Het concept van dit systeem is dat klanten naar aanleiding van hun handelen punten verdienen. Voeren zij de juiste handelingen uit, dan verdienen zij meer punten en zijn zij een klant waar je meer aandacht aan wilt besteden.
In theorie was het een sterk plan met een hoop potentie. In de praktijk pakte het echter anders uit. Het grootste bezwaar was dat het erg lastig is om te bepalen welke factoren een rol spelen in het toekennen aan punten. Wanneer je een groot klantenbestand hebt, is er ook een grote mate van diversiteit.
Welke andere manieren zijn er om verloop van klanten tegen te gaan?
De bovenstaande ideeën zijn zeker niet niet de enige manieren om het verloop van klanten terug te dringen. Het is een kwestie van trial-and-error om te bepalen welke methodes het beste werken voor jouw situatie.
Het soort product en- of dienst dat je aanbiedt, je doelgroep (zakelijk of consumenten) en de sector waarin je actief bent spelen ook een rol. Bedrijven met grote zakelijke klanten kiezen er vaak voor om een contactpersoon toe te wijzen aan deze klant. Deze neemt regelmatig per e-mail of telefoon contact op om te zien hoe de zaken ervoor staan.
Wat doe jij op het moment om het verloop van klanten tegen te gaan? Ben je tevreden met de huidige churn rate of is verbetering noodzakelijk?