Hoe zorg je voor een geweldige live chat support
Een slechte ervaring, zoals een ruzie in het verkeer of conflict met de buurman, kan je de hele dag dwars zitten. Gelukkig komt dit niet iedere dag voor. Tenzij je in de klantenservice werkzaam bent. Daarom streven live chat operators dan ook naar een geweldige live chat support.
Customer service medewerkers hebben iedere dag te maken met klanten die boos, onbeschoft of op een andere manier communicatie lastig maken. Wanneer je dag in, dag uit te maken krijgt met stressvolle en emotionele situaties, heb je af en toe een knuffel nodig tenzij je een huid zo dik als dat van een olifant is.
Het volgende verhaal dat op het internet circuleert laat zien dat iedereen een schouderklopje kan gebruiken:
“I’m having a very bad day, having dealt with a series of unpleasant customers. I have a half-hearted smile on my face, when a six year old boy walks in. He stares at me for a second, then gives me a hug.
Me: Thanks, but where is your mommy?
Boy: She’ll be here soon.
Me: She might not want you hugging random strangers.
(He shakes his head.)
Boy: Mommy says retail people need more hugs. You looked like you needed one.”
Het is zeker een vertederend verhaal. Helaas hebben live chat operators niet de mogelijkheid om een real-life knuffel te ontvangen van een kleine klant om hun dag weer beter te maken.
Geweldige live chat support bereik je door…
Gelukkig zijn er talloze andere manieren dat het werk als live chat medewerker leuker maakt. Dat resulteert in het aanbieden van geweldige live chat support.
Hetzelfde geldt ook als je de klantenservice zelf nodig hebt. Jouw instelling bepaalt voor een groot deel wat voor ervaring je zult beleven.
De onderstaande tips helpen je met het bereiken van je doel wanneer je de klantenservice nodig hebt en zorgt er tevens voor dat je customer support medewerker niet gek wordt maakt.
Blijf altijd beleefd
Wanneer je via de live chat communiceert met een persoon, is er sprake van een zekere afstand. Jullie kunnen elkaar niet zien en niet horen waardoor er een gevoel van anonimiteit ontstaat. Dit betekent echter niet dat je je onbeschoft hoeft te gedragen.
Op het moment dat je zelf contact opneemt met een live chat, is de verleiding groot om te schelden en te tieren als je ontevreden bent. Vergeet echter nooit de persoon achter de live chat. Als jij een goede ervaring wilt hebben, zul je dit niet krijgen door je vanaf het begin te misdragen.
Gebruik duidelijke taal
In een live chat kun je geen gezichtsuitdrukkingen zien of emoties in de stem horen. Het is daarom nog belangrijker om de juiste woorden te gebruiken om ervoor te zorgen dat de andere kant van de lijn begrijpt wat je precies bedoelt.
Uit onderzoek is gebleken dat sarcasme en serieuze bedoelingen met enkel tekst in meer dan de helft van de gevallen niet door de ontvangers wordt herkend. Dit percentage ligt bij een telefoongesprek een stuk hoger.
Houd er dus rekening mee dat je woorden niet goed aan komen en probeer je intenties zo duidelijk mogelijk te verwoorden.
Is het echt nodig om de manager te spreken?
Het is gebruikelijk om te vragen naar de manager wanneer de klantenservice medewerker niet het antwoord geeft dat je wilt horen. De vraag is echter of je hiermee echt voor elkaar zult krijgen wat anders niet gelukt zou zijn.
De meeste managers en teamleiders hebben vertrouwen in hun mensen. Ze hebben immers de customer service medewerkers zelf getraind. De regels die zij aanhouden, zijn door hen opgesteld. Ze zullen niet hun mensen berispen voor het volgen van de instructies.
Bovendien bestaat de kans dat je weer terug geschakeld wordt naar de persoon waarmee het gesprek is begonnen. Deze zal het mogelijk niet in dank afnemen dat hij of zij het probleem zelf niet kon afhandelen.
Dreig niet met het weglopen als klant
Het zou eigenlijk algemene kennis moeten zijn dat je niet krijgt wat je wilt door je zin door te drijven of een driftbui te gooien. Het doet al niet veel goeds in een relatie en werkt dus ook niet wanneer je iets nodig hebt van de klantenservice.
Je kunt tegen de klantenservice medewerker gillen dat je geen klant meer zal zijn vanwege een probleem of een defect in een product of service. De medewerker zal echter niet meer kunnen doen dat de kwestie kenbaar te maken zodat hier naar gekeken kan worden.
Wat de customer service medewerker niet kan doen – indien het een complex geval betreft – is het probleem direct voor je op te lossen. Hij of zij zal het jammer vinden dat je besluit ergens anders je heil te zoeken, maar weet dat hier niets aan te doen is. Je krijgt dus niet wat je wilt hebben en moet bovendien op zoek naar een andere leverancier.
Leer te ontspannen
Wanneer je regelmatig je gedachten betrapt op negatieve uitspraken als “Je hebt geen repsect voor mij!” of “Jullie weten echt niet hoe je klanten hoort te behandelen.”, wacht dan even met het drukken op de Enter toets.
Niet alleen zorg je met dergelijke uitspraken ervoor dat het gesprek escaleert; je zult jezelf enkel opfokken tot het punt waar je staat te koken van woede. Tel tot drie en gebruik minder agressieve bewoordingen om je punt over te brengen.
Geweldige live chat support creëer jezelf
Als je nog niet helemaal gewend bent aan live chat support, realiseer je dan dat het niet heel veel verschilt van andere vormen van customer support.
Net als bij andere customer service kanalen haal je het meest uit een live chat door op een beleefde en ontspannen manier te communiceren. Je vindt hieronder een infographic waar de belangrijkste punten worden herhaald.
