Hoe zorg je voor een hogere First Call Resolution?
Een hogere First Call Resolution is iets waar iedere klantenservice naar toe wilt werken. Wanneer een probleem binnen een enkele sessie opgelost wordt, levert dat voor zowel de klanten als de klantenservice voordeel op. De vraag is dan ook: hoe zorg je voor een hogere First Call Resolution?
Als je nog niet overtuigd bent van hoe belangrijk het is om de probleem van jouw klanten zo snel mogelijk op te lossen, probeer het dan vanuit het perspectief van de klant te bekijken.
Stel dat je een betaling hebt overgemaakt voor de aanschaf van een product. Dit product is van groot belang en moet zo snel mogelijk verscheept worden. Vanwege een probleem met de bank is de transactie echter niet goed verwerkt. Totdat het probleem is opgelost, kan de leverancier het product niet sturen.
Je belt de bank op en krijgt een medewerker aan de lijn. Je legt het probleem uit maar de persoon aan de andere kant aan de lijn is niet goed ingelicht over het controleren en verwerken van transacties.
Na meerdere malen alle informatie doorgegeven te hebben, word je eindelijk doorverwezen naar de leidinggevende. Deze verzekert dat de betaling doorgezet zal worden en dat het probleem binnen 24 uur opgelost zal zijn.
Na het ophangen van de telefoon en na een dag wachten is de betaling nog steeds niet doorgezet. Aangezien je het product hard nodig hebt, bel je je broer op om de betaling als nog over te maken. Je neemt niet het risico dat je bank opnieuw haar belofte breekt.
Een First Call Resolution is in het bovenstaande voorbeeld een kwestie van nood. De kans is groot dat je minimaal hebt overwogen om van bank te wisselen.
Als bedrijf kun je niet inschatten hoe belangrijk een probleem voor een klant is. Het is goed mogelijk dat voor veel klanten de problemen waarover zij contact opnemen met jouw klantenservice van levensgroot belang zijn. Een hogere First Call Resolution voorkomt dat zij weglopen.
Een hogere First Call Resolution begint bij informatie van de klant
De eerste stap in het oplossen van een probleem is het verzamelen van informatie. Als je niet over alle informatie beschikt, heb je geen aanknooppunt om te zoeken naar een oplossing. Bovendien zul je, wanneer je niet over alle informatie beschikt, veel tijd verliezen met het zoeken in de verkeerde richting.
Al voordat een klant contact met je opneemt, beschik je over een hoop informatie zoals naam- en adres, afgenomen diensten en producten en vorige communicatie. Al deze informatie kun je aan je helpdesk of live chat software koppelen via het achterliggende CRM systeem.
Wanneer een klant contact opneemt, heeft de medewerker direct toegang tot al deze informatie. Niet alleen bespaar je een hoop tijd omdat je de meest triviale vragen niet opnieuw hoeft te stellen; je voorkomt ook dat belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien.
Afhankelijk van de informatie die op het scherm komt, verandert ook de insteek van een gesprek. Zo zullen de protocollen voor het helpen van een zakelijke klant verschillen met die van een consument.
Deze informatie kun je tevens gebruiken om te speculeren waar de pijnpunten van de klant liggen. Zodra de gegevens op het scherm verschijnen, kun je je hersens aan het werk zetten met het gissen naar het probleem. Er is ook software beschikbaar die aan de hand van de beschikbare informatie een analyse opstelt welke bijdraagt aan het verbeteren van het First Call Resolution percentage.
Training en de juiste vaardigheden stimuleren FCR
Het verbeteren van jouw First Call Resolution draait allemaal om het creëren van de juiste omstandigheden. Niet alleen de software speelt hierbij een rol; de medewerker die de telefoon opneemt of de chatgesprekken voert heeft ook een grote impact op de First Call Resolution.
Het is om deze reden dan ook belangrijk dat je mensen met de juiste persoonlijkheid aanneemt en traint op de juiste vaardigheden.
De medewerker moet in staat zijn om het probleem snel te herkennen, een efficiënte oplossing te vinden voor het probleem en in de tussentijd de klant aan de lijn gerust te stellen.
Wanneer je verschillende producten en diensten aanbiedt waar gedetailleerde kennis een vereiste is, kan het aan te raden zijn om een menu in te bouwen waarbij klanten doorverwezen worden naar een specialist. Op deze manier voorkom je de klanten veel tijd kwijt zijn aan het bespreken van het probleem met een medewerker die niet getraind is op het oplossen van dergelijke problemen.
Maak gebruik van de nieuwste technologie
Wanneer je je First Call Resolution wilt verbeteren, dan zul je je ogen open moeten houden voor de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van customer service. Welke software of methoden kunnen nuttig zijn voor jouw callcenter?
In de afgelopen jaren heeft cloud technologie de manier waarop klantenservice wordt benaderd flink veranderd. Belangrijke informatie van klanten en over bestellingen worden in de cloud opgeslagen en zijn overal bereikbaar. De klantenservice kan hierdoor sneller en meer accuraat antwoord geven.
Dankzij deze technologie zijn er nu ook virtuele callcenters ontstaan. Deze zijn locatie onafhankelijk en callcenter medewerkers kunnen vanuit een rustige en vertrouwde omgeving hun werk doen. De callcenter software maakt het mogelijk om alle informatie die zij nodig hebben voor het beantwoorden van gesprekken tot zich te krijgen.
Een hogere First Call Resolution zorgt voor een betere klantenservice ervaring. Wanneer klanten direct geholpen worden en niet terug hoeven te bellen, zullen zij minder snel aankloppen bij een ander bedrijf. De eerste indruk is ook hier heel belangrijk; zorg ervoor dat je het niet verknald.
De volgende artikelen die betrekking hebben op het beheren van een callcenter zijn mogelijk ook interessant: