Vijf dingen die je leert door het implementeren van een live chat
Het integreren van een live chat opent deuren die anders gesloten zouden blijven. Het implemteren van een live chat is echter niet zonder uitdagingen. Wanneer je van plan bent om een live chat module te implementeren, zul je in het begin een aantal lessen moeten leren.
Een live chat service is op bepaalde vlakken vergelijkbaar met een andere vorm van klantenservice. Een live chat dienst biedt, in tegenstelling tot andere kanalen, echter een hoop voordelen.
Bij het overschakelen van een reguliere klantenservice naar een live chat customer support zul je als klantenservice medewerker een aantal dingen moeten leren. Door je service voortdurend te verbeteren optimaliseer je het effect van een live chat.
In plaats zelf fouten te maken, kun je echter ook leren van de fouten van een ander. Hieronder lees je vijf tips uit de praktijk die je helpen met het versnellen van het implementeren van een live chat service in jouw onderneming.
Niet iedereen is een goede chat operator zonder training
Wanneer je overschakelt naar een live chat systeem, dan zul je merken dat niet iedereen geschikt is als chat operator. Omdat je in een live chat omgeving meerdere chats tegelijk kunt voeren, ligt het tempo velen malen hoger.
Het is niet mogelijk om zomaar weg te lopen van een werkplek als live chat operator. Doe je dit wel, dan kan de volgende situatie ontstaan:
[Automatisch Welkomstbericht] “Welkom op onze site, waarmee kunnen we u van dienst zijn?”
[Bezoeker] “Hallo, ik ben op zoek naar ______, kun je me helpen?
[Bezoeker] “Hallo?”
[Bezoeker] “HALLO!?”
Chatgesprek beëindigd
Als je regelmatig wegloopt van je werkplek, zul je merken dat er minder gesprekken plaatsvinden wat dodelijk is voor je conversie. Bovendien is een non-responsieve live chat niet goed voor je reputatie.
Laat je eigen persoonlijkheid doorschemeren
Eén van de nadelen van een live chat die regelmatig worden geopperd, is het gebrek aan menselijk contact. Bij telefonische klantenservice krijg je een levend persoon aan de lijn, terwijl een live chat applicatie enkel uit een chatvenster bestaat.
Er zijn verschillende manieren om je live chat persoonlijker te maken. Een uitstekende manier om een meer persoonlijke ervaring te creeren is het openen met een persoonlijk en willekeurig welkomst bericht.
Afhankelijk van de sector waarin je opereert, kan het welkomstbericht lichte humor bevatten. Zo experimenteerde een bedrijf met het volgende, automatische openingsbericht: “Red me van mijn eentonige Angry Birds-verslaving en laat me je te dienst zijn!”
Het gevolg was dat het aantal gesprekken per dag van 100 naar 700 schoot. Het was een uitstekende manier om het ijs te breken.
Zorg voor voldoende operators
Zodra het aantal chats van 100 naar 700 schiet, zal het lastig worden om hetzelfde tempo aan te houden zonder extra mensen in te huren. Om te voorkomen dat vensters gesloten worden voordat er een gesprek opgang komt, is het cruciaal om de chat met voldoende mensen te bemannen.
Bovendien is het niet alleen belangrijk dat je genoeg operators hebt, maar ook dat de kwaliteit van de gesprekken gemiddeld genomen van dezelfde kwaliteit zijn.
Wanneer het aantal gesprekken spontaan omhoog gaat, is het raadzaam om te zoeken naar mensen met sales ervaring en een goede typesnelheid. Laat hen vervolgens een dagje over de schouders van je huidige chat operators meekijken en stel een compilatie op van eerder gevoerde chatgesprekken die de nieuwe medewerkers door lezen voor het opnemen van goede gewoontes.
Het kan zijn dat je chat operators in fasen laat werken. Op de piekuren, welke je kunt achterhalen met behulp van Google Analytics, wil je meerdere chat operators aan het werk zetten terwijl je op rustige momenten de overige operators op standby kunt zetten.
Overweeg support na sluitingstijd
In tegenstelling tot een kantoor of een winkel is een website 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Ook in de avonduren zullen mensen je website bezoeken en behoefte hebben aan support.
Door geen support buiten kantoortijden aan te bieden loop je een hoop sales en leads mis. Stel dus een schema op waarin een aantal van je medewerkers in de avonden werken. Wanneer niemand in de avonden kan werken, schakel dan een dienst in die chat operators levert in of laat mensen op afstand werken.
Escaleer de conversatie naar andere kanalen
Live chat diensten bieden een hoop mogelijkheden. Je wilt echter voorkomen dat het bij een enkel gesprek blijft. Vraag daarom altijd naar het e-mail adres en / of telefoonnummer van de bezoeker zodat je het gesprek kunt opvolgen.
Het bemachtigen van deze informatie is niet moeilijk als de bezoeker er iets van waarde voor terug krijgt zoals je in de onderstaande voorbeelden kunt zien:
Voorbeeld 1:
[Bezoeker] “Ik ben op zoek naar een prijs voor ____?”
[Operator] “Geen probleem, naar welk e-mail adres kan ik de prijsopgave sturen?”
Voorbeeld 2:
[Bezoeker] “Wat is het verschil tussen _____ en _____?”
[Operator] “Uw tijd is waardevol en de snelheid van mijn vingers is beperkt… Is het een probleem als ik u hierover een belletje geef zodat ik het voor u in detail kan uitleggen?”
De bovenstaande aanpak geeft de klant niet alleen een betere klantervaring; het zorgt ook voor een toename in sales.
Als je niet van plan bent om de live chat te bemannen door je eigen personeel, kun je ook kiezen voor een bemande live chat dienst, zoals onze eigen Live Chat Service om het implemteren van een live chat te vereenvoudigen.