Wat is de impact van een livechat dienst voor een online bedrijf?
De meeste bedrijven zien een livechat als een leuke optie voor erbij, naast e-mail en telefonische klantenservice. Dat is jammer, want hiermee wordt niet de volledige potentie van een livechat dienst benut. Wat betekent livechat voor online bedrijven die met hun tijd meegaan?
Live chat is één van de meest flexibele hulpmiddelen die je op je website kunt plaatsen. Een livechat helpt je met het helpen van bezoekers die hulp nodig hebben, het helpt met het verbeteren van je sales door potentiële klanten op het juiste moment te benaderen en het zorgt voor meer leads.
Een livechat dienst levert bovendien een hoop nuttige informatie op welke je kunt gebruiken voor het verbeteren van je diensten en het uitzetten van de koers van jouw bedrijf.
Kortom, door een livechat dienst te scharen onder een contactdienst als e-mail of telefoon ontneem je jezelf de mogelijkheid om als bedrijf te groeien.
De onderstaande voorbeelden van verschillende manieren waarop een livechat dienst ingezet kan worden helpt je met het inzien welke imapct een livechat dienst kan hebben op een online onderneming.
Wat is een livechat dienst; hoe werkt het?
Een livechat dienst op je website maakt het mogelijk om real-time gesprekken te voeren met je klanten. Bezoekers drukken op de livechat knop en een venster wordt geopend waarmee een gesprek met jou of een van de livechat operators van start gaat.
Klinkt niet heel moeilijk of revolutionair, toch? Via de e-mail of telefoon kan dit ook. Telefoon is bovendien ook real-time.
Het verschil is dat je met een livechat dienst niet alleen met bezoekers kunt praten maar ook kunt zien wie er gebruik maakt van je website. Per e-mail of telefoon kom je enkel in contact met de mensen die actief contact met je opnemen.
Afgezien van de verkoopcijfers en het maandelijkse aantal bezoekers zul je, zonder livechat dienst, niet veel te weten komen over de bezoekers.
Klantenservice per e-mail of telefoon is dan ook als het geblinddoekt binnenkomen van een ruimte. Je weet niets over de mensen in deze ruimte totdat je begint met praten.
Een livechat dienst neemt deze blinddoek af. Je bent altijd op de hoogte hoeveel mensen op het moment op de site aanwezig zijn. Bovendien kun je zien wie deze bezoekers zijn: je ziet waar ze vandaan komen, op welke pagina ze zich bevinden, of ze eerder iets hebben gekocht en zo ja, wat zij dan zoal hebben aangeschaft.
Dit betekent dat je in plaats van passief wachten totdat iemand contact opneemt je actief potentiële klanten kunt benaderen. Het behoeft geen verdere uitleg dat dit een zeer positieve impact heeft op je sales.
Hoe werkt een livechat klantenservice
Een livechat dienst wordt veelal gebruikt voor het oplossen van problemen. Uit een onderzoek blijkt 23% van de bedrijven die een livechat feature hebben het uitsluitend te gebruiken voor customer service. Dit in tegenstelling tot een livechat die zich exclusief richt op de verkoop (19%).
Wat is er nu zo speciaal aan het gebruik van een livechat service voor ondersteuning? Je hebt immers hier al telefoon en e-mail support.
Ten opzichte van e-mail heeft livechat het voordeel dat het vele malen sneller is. E-mail customer service is niet real-time waardoor je zult moeten wachten op een antwoord van een klant.
Ten opzichte van telefoon heeft livechat het voordeel dat het efficiënter is. Een callcenter medewerker kan slechts één klant tegelijk helpen. Een bemande livechat dienst kan echter meerdere klanten tegelijk bedienen door van scherm naar scherm te springen.
Tot slot duurt met een livechat de voorstelronde minder lang. Bij traditionele communicatie middelen stelt de medewerker zich netjes voor en wordt uitgelegd waarvoor de klantenservice is bedoeld. Een livechat dienst is meer recht toe, recht aan. Er is dan ook meer sprake van vraag en antwoord. Klanten hebben snel het antwoord waar ze naar zoeken.
Hoe werkt sales via een livechat dienst
Als in de veronderstelling was dat een livechat service enkel bedoeld was voor klantenservice, dan loop je een hoop kansen mis. 62% van de klanten geven aan dat ze sneller een bestelling plaatsen wanneer er een livechat feature op de site aanwezig is.
Een livechat dienst kan de verkoopcijfers op meerdere manieren beïnvloeden.
Ten eerste biedt een livechat optie de mogelijkheid om te zien wie er zich op de website bevinden, met een nadruk op potentiële klanten. Je kunt bijvoorbeeld zien welke bezoekers een product pagina hebben geopend.
Wanneer je ziet dat een bezoeker voortdurend tussen twee pagina’s schakelt, dan is het goed mogelijk dat deze tussen twee producten twijfelt. Je kunt je livechat feature zodanig instellen dat er automatisch een livechat venster wordt geopend in situaties zoals deze.
Door in te spelen op de manier waarop bezoekers de site navigeren, kun je hen proactief benaderen en problemen oplossen voordat deze voor frustraties zorgen. De kans dat je tegelijkerijd ook een sale kunt afsluiten, is bovendien erg gunstig.
Ten tweede is een livechat uitermate geschikt voor het genereren van leads. Wanneer een bezoeker een livechat aangaat, zal deze persoonlijke informatie zoals naam en e-mailadres moeten achterlaten. Afhankelijk van hoe je je livechat hebt ingericht, kan er ook andere nuttige informatie zoals geslacht, leeftijd en interesses worden opgevraagd.
Al deze informatie kan weer worden gebruikt voor gerichte e-mail campagnes en andere marketingdoeleinden. Door potentiële klanten te benaderen met persoonlijke aanbiedingen is de kans groter dat het hen zal aanspreken.
Tot slot is livechat de ideale plek voor upselling. Wanneer bezoekers een vraag hebben over een bepaald product, kunnen chat operators niet alleen het antwoord geven maar tevens suggesties geven voor upgrades of producten die goed samen gaan.
Door gebruik te maken van upselling maximaliseer je de omzet met iedere sale. In het artikel “Betreed het nog onontdekte terrein van upselling” kun je hier meer over lezen:
Livechat als een bron van feedback
Een livechat dienst is niet alleen handig voor het helpen van je klanten en het vergroten van je omzet. Een livechat feature geeft je ook een overvloed aan nuttige informatie voor het bepalen van je koers van je bedrijf.
Door bijvoorbeeld de live chats te voorzien van tags, kun je zien over welke onderwerpen de meeste gesprekken gevoerd worden. Een live chat is tevens een goede plek voor het houden van enquêtes. Er is immers al sprake van een vraag/antwoord mechanisme.
Wat is de impact van livechat voor jouw bedrijf?
Een livechat is, zoals je hebt kunnen lezen, meer dan een communicatiemiddel. Een livechat heeft een positieve impact op sales, genereert leads en voorziet je van de broodnodige feedback van je klanten.
Heb jij al een livechat dienst op je site? Zo ja, waarvoor gebruik jij deze dienst? Het kan zijn dat je je livechat dienst nog niet optimaal gebruikt. Het is tijd om meer te halen uit jouw livechat service!