Is het reëel om zelfredzaamheid van de klant te verwachten?

Van de klantenservice wordt tegenwoordig steeds meer verwacht. Aan de ene kant is dat logisch want de mogelijkheden zijn ook flink toegenomen. Aan de andere kant een klant ook steeds meer zelf oplossen. Wat mogen we wel en niet verwachten van de klant?

Met de opkomst van het internet en de mogelijkheid om grote hoeveelheden data digitaal te verwerken kun je binnen een enkele minuut vanuit je luie stoel een bestelling plaatsen.

Ook is het mogelijk om gegevens aan te passen, een brochure op te vragen of van zorgverzekeraar te wisselen.

Dankzij al deze mogelijkheden zou je bijna denken dat een klantenservice niet meer noodzakelijk is. Toch is de telefoon nog altijd roodgloeiend en worden er elke seconde live chat vensters geopend

Is het reëel om zelfredzaamheid van de klant te verwachten?

Mag je iemand direct contact opneemt met de klantenservice als lui beschouwen?

Zelfredzaamheid kan niet als eis worden gesteld

Zelfredzaamheid kan niet als een harde eis worden gesteld.

Tenminste, als je een nette en goed functionerende klantenservice wilt aanbieden, dan is het niet billijk om ervan uit te gaan dat de klant ieder probleem eerst zelf probeert op te lossen.

Het oplossen van problemen kost tijd. Zeker in het geval van telefonische klantenservice kan de tijd die per klant nodig is voor het oplossen flink oplopen.

Tijd kost geld en daarom is het tegenwoordig gebruikelijk om een lijst met Veelgestelde Vragen aan te bieden.

Je zult echter moeten oppassen dat je de klant niet tegen het zere been schopt.

Sommige customer support afdelingen zijn zo ingericht dat het bijna onmogelijk is om een levend persoon aan de lijn te krijgen. De contactgegevens van de klantenservice zijn niet zichtbaar en worden enkel getoond als de klant eerst gebruik maakt van de F.A.Q.

Het komt ook voor dat customer service medewerkers de klant doorverwijzen naar de F.A.Q. of een kort antwoord geven hoe ze het probleem zelf kunnen oplossen.

Met deze aanpak verminder je op het eerste gezicht het aantal minuten dat nodig is voor het bieden van support. De kans is echter groot dat je op de lange termijn op deze manier meer schade richt dan goed doet.

Mate van zelfredzaamheid als graadmeter van klantvriendelijkheid

Je kunt de mate waarin de klant zelf het antwoord kan vinden ook gebruiken als een graadmeter van de klantvriendelijkheid van je website.

Natuurlijk is het voor beide partijen fijn als het antwoord op de site te vinden is. Mocht dit echter niet het geval zijn, dan is dit wellicht ook aan jezelf te wijten.

De verwachtingen van kopers zijn de afgelopen jaren flink gestegen. Bovendien hebben mensen het steeds drukker. Zij vermijden het contact opnemen met de klantenservice maar als ze het probleem niet zelf kunnen oplossen, dan is er geen andere mogelijkheid.

In plaats dat je klantenservice medewerkers de klant belerend toewijzen waar ze de antwoord op hun vragen kunnen vinden, is het beter om te zien hoe de informatie op de website duidelijker gemaakt kan worden.

Een andere optie is om automatisch contact op te nemen na een bepaalde handeling, zoals het plaatsen van een bestelling of het toevoegen van producten aan een winkelmandje. Met een live chat app kun je bijvoorbeeld automatisch een venster openen zodra een bezoeker langer dan een aantal minuten op dezelfde pagina blijft.

Hoe zit het met de echt luie klanten?

In de wereld van customer support zul je ook te maken met klanten die verwachten dat de klantenservice alles voor hen uit handen zal nemen.

Als klantenservice is het aan te raden om net even meer te bieden om de klant tevreden te stellen. Immers, de klant heeft de moeite genomen om contact op te nemen en heeft bovendien betaalt voor jouw product of dienst.

Waar je wel voor moet oppassen is het scheppen van irrealistische verwachtingen.

Als een klant bijvoorbeeld verwacht dat je de facturen automatisch naar zijn of haar accountant stuurt, dan is het raadzaam om uit te leggen dat de facturen automatisch verzonden worden en dat het afwijken van het systeem helaas geen optie is.

Ook zul je klanten krijgen die hulp nodig hebben met problemen die niet binnen de omvang van de klantenservice vallen, zoals hulp bij het installeren van Windows, het configureren van een modem of andere zaken. Alhoewel het aantrekkelijk is om de klant hierbij te helpen, is het raadzaam om dit te laten. Als is het maar omdat niet iedere medewerker dezelfde kennis in huis heeft.

Bied dus wanneer mogelijk is aan hulp aan maar vergeet niet dat er ook grenzen zijn.