Het kant-en-klare stappenplan voor het perfectioneren van het sales proces
Veel mensen voelen een knoop in hun maag zodra de term “sales” wordt genoemd. Sales wordt vaak gelinkt aan opdringerige praatjesmakers die gouden bergen beloven om een deal te kunnen sluiten. Het perfectioneren van het sales proces wordt, ten onrechte, op een laag pitje gezet ten gunste van andere processen.
Gelukkig gaat het in de meeste gevallen er niet aan toe als in de bioscoophit The Wolf of Wall Street. Als sales manager staat er niet in je functiebeschrijving dat je als een roofdier op de schaapjes moet jagen.
Het sales proces draait voornamelijk om het creëren van duurzame relaties met potentiële klanten. Dit gebeurt aan de hand van het stellen van vragen, verschaffen van nuttige informatie en het bieden van waarde aan klanten.
Een sales proces is bij iedere organisatie terug te vinden, ook al zijn er bedrijven waarbij het proces verre van volmaakt is en er niet genoeg aandacht wordt besteed. Dit hoeft echter niet bij jouw bedrijf het geval te zijn.
Een zevendelig stappen plan voor een volmaakt sales proces
Het goede nieuws is dat er alle mogelijkheid is om je sales proces te verbeteren als je bereid bent om je huidige strategie aan de kant te zetten of aan te passen. De kunst van het verkopen kun je leren!
Aan de hand van het onderstaande kant-en-klare stappenplan heb je een leiddraad die je kunt volgen voor het perfectioneren van jouw sales proces.
De Acquisitie
De eerste stap is het onderzoek doen naar de manier waarop je potentiële klanten wilt benaderen.
Om dit met succes te doen, is het van belang dat je weet waar en naar wat je moet zoeken. Je wilt profielen opstellen van je bestaande klanten. Aan de hand van deze profielen wordt het contact leggen met nieuwe klanten makkelijker.
Stel, je hebt een bedrijf het dat laptops verkoopt en je hebt de belangrijkste segmenten in de markt vastgesteld: andere bedrijven, onderwijsinstellingen en consumenten. Heb je echter voor ieder van deze groepen een profiel opgesteld zodat je moeiteloos van marketing strategie kunt wisselen?
Iedere groep vereist een andere manier van communiceren. Het versturen van een formele e-mail met informatie over een seminar is geschikt om te sturen naar een CEO van een bank maar minder geschikt voor een start-up.
De benadering
In deze stap maak je contact met de potentiële klant met het doel een relatie op te bouwen. Binnen sales is het belangrijk dat je een goede indruk maakt. Je wilt niet overkomen als een opdringerige verkoper maar als iemand die iets waardevols heeft te bieden.
De grootste uitdaging is in deze stap is het genereren van aandacht. Je hebt over het algemeen slechts 7 seconden de tijd om de aandacht van een potentiële klant te trekken.
Er zijn vandaag de dag teveel zaken die de aandacht af leiden. Als je een uitgebreid verhaal afsteekt over de telefoon over hoe jouw product werkt, zal de persoon aan de andere kant van de lijn het binnen een minuut vergeten zijn.
Het is jouw taak om binnen één zin duidelijk te kunnen maken wat jouw doel is en wat jouw product voor de klant kan betekenen. Je zult merken je direct alle aandacht geniet en het ook makkelijker is om het vast te houden.
Het maken van een connectie
Mensen luisteren beter naar een persoon waar ze een connectie mee hebben. Om de aandacht vast te houden, wil je een band creëren met de klant. De beste manier om dit te doen, is door vragen te stellen.
Een fout die veel gemaakt wordt door verkopers is terugvallen op agressieve sales technieken zodra een potentie klant interesse toont. Het is op dit moment veel te vroeg om een sale te sluiten.
Tijdens deze fase leer je elkaar beter kennen en kom je erachter of er een klik is tussen jou en de potentiële klant. Het onderstaande gesprek tussen een verkoper van laptops en een potentiële klant laat zien hoe je door middel van vragen meer te weten komt en een connectie maakt.
Verkoper: “Michael, je hebt interesse in een nieuwe laptop. Ik ben Mark Jacobs van laptop distributeur LappyTop. Naar wat voor soort laptop ben je op zoek?”
Potentiele klant: “Ik denk dat ik een laptop wil om mee te gamen.”
Verkoper: “Leuk om te horen. Wat voor games speel je op het moment? Gaat het om spellen voor hardcore gamers als Call of Duty of het lichtere werk?”
Potentiele klant: “Call of Duty”.
Verkoper: “Het is duidelijk dat je een laptop wilt met een krachtige grafische kaart.” (Als verkoper is het belangrijk dat je het probleem van de klant probeert te identificeren.)
Verkoper: “Hoeveel geld kun je maximaal aan een laptop uitgeven?”
Potentiele klant: “Het maximale budget is 2500 euro.”
Verkoper: “Dat is interessant. De laptop waar je voorkeur naar uitgaat, verkopen we voor een bedrag van 3500 euro. Denk je dat je budget kunt oprekken voor deze laptop?”
Potentiele klant: “Weet je, als de laptop echt de moeite waard is, ben ik hier wellicht tot toe bereid.”
Het bovenstaande gesprek laat zien hoe je door de juiste vragen te stellen erachter kunt komen wat de behoeften van de klant zijn. Zodra je erachter bent gekomen over sprake is van een connectie tussen jou als verkoper en de potentiële klant, kun je bepalen of je aan zijn of haar behoeften kunt voldoen.
Doe onderzoek naar de organisatie
Als je zaken doet met een consument, kun je deze stap overslaan. Het afronden van een sale met een zakelijke klant vereist vaak wat meer werk en overtuigingskracht.
Door onderzoek te doen naar de organisatie waar je zaken mee wilt doen, kun je beter inschatten wat hun behoeften zijn. Het is mogelijk om een potentiële zakelijke klant een aanbod te doen nog voordat de behoefte is ontstaan.
Door vragen te stellen al “Kun je aangeven welke andere laptops je interesse opwekken?” kun je meer te weten komen over de voorkeuren van de potentiële klant. De klant kan bijvoorbeeld “Ik heb gekeken bij twee andere bedrijven” antwoorden waarbij de namen van twee collega’s worden genoemd.
Aan de hand van het antwoord van de klant kun je uitvogelen waar jouw sterke punten liggen ten opzichte van de andere aanbieders. Als je weet dat de andere twee bedrijven geen verlicht toetsenbord als extra aanbieden voor hun laptops, kun je dit als een verkoopargument in je gesprek gebruiken:
Verkoper: “Maak je vaak lange uren op je werk? Ik weet dat je een gamer bent dus je komt waarschijnlijk regelmatig laat terug van je werk om vervolgens in je bed even tot rust te komen met een goede game?”
Potentiele klant: “Ja, dat klopt helemaal.”
Verkoper: “Heb je nagedacht over een verlicht toetsenbord? Onze laptops zijn hiervan voorzien en je hoeft er niets extra voor te betalen.”
Het komt erop neer dat je zoveel mogelijk informatie wilt vergaren zodat je op verschillende manieren aan de potentiële klant kunt laten zien dat jouw product of dienst extra waarde aan zijn of haar leven toevoegt.
Presentatie van je product
Kun je nog de eerste keer dat je een presentatie moest houden herinneren? Waarschijnlijk was dit op de basisschool en was je blij wanneer het achter de rug was. Als je sindsdien niet aan je presentatievaardigheden hebt gewerkt, dan is de kans groot dat jouw presentatie bestaat uit het monotoon opsommen van de pluspunten van je product. Dit is geen goede manier om je product te presenteren.
Zoals je in de tweede stap hebt kunnen lezen, is de potentiële klant binnen 7 seconden de aandacht verloren. Het opdreunen van feiten zorgt niet voor een klik. Bovendien zal de potentiële klant, omdat zijn of haar aandacht naar iets anders uit gaat, je gedetailleerde verhaal nauwelijks of niet onthouden.
Het is belangrijk dat je positieve taal gebruikt en de potentiële geëngageerd houdt door middel van het stellen van vragen en het inzetten van visualisaties.
Hieronder tref je een voorbeeld gesprek waarbij opnieuw het voorbeeld van de laptop verkoper wordt gebruikt:
Verkoper: “Ok dan, dit is ‘m dan, onze meest krachtige laptop. Wil je zien hoe Call of Duty op de laptop draait?” (Je weet dat dit de reden is waarom de persoon de laptop wilt kopen dus je laat zien hoe zij de laptop zullen gebruiken.)
Potentiele klant: “Ja, dat zou geweldig zijn.”
Verkoper: “Alsjeblieft.” (Draait het scherm demonstratief naar de potentiële klant toe.)
Potentiele klant: “Wow, geweldig. Wat loopt het spel soepel en de graphics zien er prachtig uit.”
Het wordt nu een stuk makkelijker om de sale af te ronden. Het bovenstaande voorbeeld is een simpel scenario en in de praktijk zullen de gesprekken langer en meer details bevatten. Het idee blijft echter hetzelfde.
Het sluiten van een deal
Als je op dit punt bent beland, is het je gelukt om de potentiële klant enthousiast te maken over het product dat je aanbiedt. Je hebt echter nog geen sale gemaakt totdat de deal is afgerond.
Er is geen magische formule die van potentiële klanten betalende klanten maakt. Wat voor de één werkt, is voor de ander geen optie. Hieronder tref je een aantal opties:
- Haal de potentiële klant om snel een beslissing te maken door een speciale korting aan te bieden die enkel vandaag geldig is.
- Som het hele verhaal op zodat de potentiële klant een goede voorstelling kan maken van wat hij of zij koopt.
- Toon empathie voor de problemen van de klant en bied een oplossing aan.
Slotzinnen als “Je bent onder de indruk van het model, het is precies wat je zoekt en het past binnen je budget… word het cash of creditcard?” zijn ook een optie. Het is echter een tamelijk agressieve aanpak.
Realiseer je echter dat je op een gegeven moment de aanval wilt inzetten om een sale af te ronden. Een goede verkoper voelt aan wanneer het juiste moment is om dit te doen.
Het opvolgen van de sale
De eerste zes stappen van het sales proces hebben betrekking op het aanbieden en het verkopen van het product. De laatste stap heeft te maken met het zorgen dat de nieuwe klant tevreden is en terugkomt.
Met het versturen van nieuwsbrieven, updates en informatieve artikelen, zorg ervoor dat je in de picture blijft bij klanten. Een relatie verwatert als je er niet de moeite voor doet. Als je een laptop verkoopt en de klant is tevreden, dan is de kans groot dat deze zal terugkomen of jouw bedrijf zal aanraden bij familie en vrienden.
Het is tevens een goed idee om als verkoper na de sale contact op te nemen met de klant om te zien of alles naar wens is. Eventuele frustraties kunnen direct worden aangepakt voordat ze voor een negatief imago zorgen.
Een volmaakt sales proces is geen hocus pocus
Het ontwikkelen van een effectief sales proces waarmee je meer aandacht genereert en meer sales afrondt, is voor ieder bedrijf mogelijk.
Het creëren van langdurige relaties met klanten is cruciaal voor het succes van je bedrijf. Het kost veel meer moeite om nieuwe klanten over te halen. Wees daarom zuinig op iedere klant. Dit begint bij een gestroomlijnd sales proces.