De klant centraal stellen – Waarom en hoe doe je dat?

  • nick
  • Nieuws
  • feb 27, 2017
  • no comments.

Er zijn verschillende manieren om als bedrijf de concurrentiestrijd aan te gaan. Je kunt onder andere concurreren op kwaliteit, prijs en service. Verschillen in kwaliteit en prijs zijn vandaag de dag, waar een bericht op social media binnen luttele seconden een publiek ter grootte van een middelgrote stad kan bereiken, niet altijd de doorslaggevende factor. De focus ligt bij veel bedrijven op de service.

Een bedrijfsvoering waarbij veel aandacht wordt besteed aan de service, zal de klant centraal moeten stellen. Door de klant voorop te stellen, betekent niet de kwaliteit, de prijs en het product er niet meer toe doen. Een bedrijf waar de klant centraal staat, zal echter een product of dienst ontwikkelen in samenwerking met haar doelgroep, in plaats van het verkopen van een bestaand product of dienst.

Waarom is het steeds belangrijker om ook aan de klant te denken?

Dankzij de opkomst van online shoppen heeft er een verandering plaatsgevonden in de dynamiek van het verkopen van een dienst of product. Als je kijkt naar de oude advertenties op TV, dan zul je opvallen dat het product of de prijs centraal staat.

Kreten als “Als je nu bestelt, krijg je deze extravagante kookwekker met een verkoopwaarde van 24,95 euro geheel gratis” of “Deze revolutionaire manier van afvallen is klinisch bewezen door dr. Fukushima Hirotoshi van de Universiteit van Osaka” zijn anno 2017 minder effectief.

Er is een reden waarom dergelijke slagzinnen in de jaren ‘90 schering en inslag waren maar tegenwoordig nog enkel door markt kooplui worden gebezigd. De klant kan tegenwoordig binnen een handomdraai de daadwerkelijke waarde van de kookwekker opzoeken en nagaan of dr. Hirotoshi daadwerkelijk een professor is aan een gerenommeerde universiteit.

Door jouw product en service aan te passen aan de wensen van je doelgroep bereik je een groter publiek en, belangrijker, zorg je ervoor dat meer mensen oprecht geïnteresseerd zijn in wat jij te bieden hebt.

Hoe stel je de klant centraal in jouw bedrijfsvoering?

De klant centraal stellen binnen jouw bedrijfscultuur kan op verschillende manieren. Als je wilt bepalen of jouw bedrijf op het moment klantvriendelijk genoeg is of wanneer je niet weet waar je kunt beginnen met het verbeteren van je service, neem dan de volgende tips in je plannen mee.

Spijker de klantenservice vaardigheden van je medewerkers bij

Voor het creëren van een bedrijfscultuur waar de klant hoog in het vaandel staat, zul je bij vanaf de grond moeten beginnen. Dat is dus bij iedereen die voor jouw bedrijf werkzaam is. Het is dan ook beslist de moeite waard om ervoor te zorgen dat alle medewerkers over de basisvaardigheden op het gebied van klantenservice beschikken.

Deze vaardigheden zijn onder andere hoe je met klanten communiceert, welke zinnen je wel en niet kunt gebruiken en hoe je simpele kwesties kunt oplossen met een tevreden klant als resultaat.

Het is niet alleen belangrijk voor de klantenservice om goed met klanten om te gaan. Ook product designers, marketing personeel, grafisch designers en andere medewerkers hebben baat bij het beter begrijpen van de klant.

Voor sommige bedrijven is het centraal stellen van de klant zo essentieel dat het onderdeel is van het maak of kraak beleid. Voorbeeld is online kledingwinkel Zappos. CEO Tony Hsieh geeft aan dat het niet uitmaakt of iemand perfect is in zijn of haar baan; als zijn of haar visie niet aansluit op de op de klant gecentreerde visie van Zappos, is het geen match.

Maak iedereen bewust van hoe belangrijk de klant is

De klant centraal stellen is meer dan een mantra. Het is een filosofie. Iedere medewerker binnen het bedrijf ademt het in en blaast het weer uit. Alleen wanneer het vastgeroest zit in het denkpatroon, zul je keer op keer beslissingen maken die zorgen voor een hoge klanttevredenheid.

Dit gebeurt echter niet van de een op de andere dag. Het is bovendien iets dat je actief zult moet uitdragen. Dit kun je onder andere doen door het te vermelden in je blogs, het delen van statistieken, het laten zien van voorbeelden en het bespreken ervan in vergaderingen.

Om een voorbeeld te geven: volgens de Forrester’s Customer Experience Index hebben bedrijven waarbij de klant centraal staat een hogere klantwaardering dan concurrenten die hier minder waarde aan hechten.

Maak klanttevredenheid een prioriteit

Je zult sneller iets verkopen aan een bestaande klant dan een nieuwe klant. Daarom is het belangrijk om je bestaande klanten tevreden te houden. Klanttevredenheid speelt dan ook voor bedrijven een grote rol in het genereren van inkomsten.

Volgens een onderzoek van InfoQuest zal een klant die volledig tevreden is 2,6x meer omzet genereren dan een klant die licht tevreden is en wanneer we deze zelfde klant vergelijken met een licht ontevreden klant dan is het verschil nog vele malen groter.

Het verbeteren van de klanttevredenheid is niet gratis. Je zult offers moeten maken zoals het aannemen van meer personeel zodat e-mails sneller beantwoord worden of door de klantenservice ook in de avonduren of tijdens het weekend beschikbaar te stellen.

Beloon medewerkers die voor betere klanttevredenheid zorgen

Klantentevredenheid is iets dat gestimuleerd worden. Dit kan niet alleen door het een actieve rol te laten spelen in de bedrijfscultuur. Je kunt het ook stimuleren door medewerkers die op dit vlak uitstekend scoren te belonen.

Wanneer je gebruik maakt van een live chat klantenservice, dan heb je het voordeel dat je toegang tot uitgebreide rapportages over de prestaties van iedere live chat agent. Medewerkers die keer op keer zorgen voor tevreden klanten en het touw trekken zul je eens in de zoveel tijd in de watten moeten leggen.

Niet alleen zorgt deze extra waardering ervoor dat jouw superstars gemotiveerd blijven; het zorgt er ook voor dat de rest van de medewerkers zich eerder laten inspireren waardoor de gehele prestaties van het team zal verbeteren.

De klant centraal als centraal doel

Als klanttevredenheid en terugkerende klanten een doel van jouw business is – en dat is voor een succesvol bedrijf zeker van belang – dan wil je de klant voorop zetten. Het is uiteindelijk de klant die zorgt voor jouw omzet en voor het salaris van iedereen die in jouw bedrijf werkzaam is.

Sommige bedrijven, zoals Zappos, nemen dit doel zodanig serieus dat iedereen die niet past binnen deze cultuur niet aangenomen wordt of mag vertrekken. Hoe je het centraal stellen van de klant wilt invullen in jouw bedrijf, is een persoonlijke keuze. De bovenstaande voorbeelden geven je een aantal richtlijnen hoe je dit kunt aanpakken.

Bron: Livechatinc

Ook meer uit de toekomst van uw bedrijf halen?

Livechat op uw website of in uw mail helpt potentiële
klanten te converteren naar kopende klanten.