Klantenloyaliteit: De kunst van het verleiden van klanten
Met zoveel opties om te winkelen zien sommige mensen klantenloyaliteit als een relikwie uit het verleden. Mensen kopen niet meer een Toyota “omdat pa vroeger ook in een Toyota reed”. De tijden zijn veranderd, toch?
De drukke winkelstraten lopen langzaam leeg en bijna iedereen shopt nu online. Dit betekent echter niet dat klantenloyaliteit iets van vroeger is. Loyale klanten zijn zeker geen uitzondering op de regel.
Het opbouwen van een loyale klantenkring is daarentegen door de jaren heen verandert. Een uitstekende klantenservice en product zijn niet langer voldoende om klanten te binden. Je moet iets unieks, iets extra’s bieden.
Er zijn op het moment twee manieren die succesvol zijn gebleken voor het creëren van klantenloyaliteit. Je kunt de klant aanspreken op het verstand of op het hart.
Wanneer je klanten op het verstand wilt aanspreken, dan kan dit door hen voordelen aan te bieden waar zij simpelweg geen nee tegen kunnen zeggen.
Wanneer je klanten op hun hart wilt aanspreken, laat dan zien dat je dezelfde idealen deelt die voor hen belangrijk zijn.
Maar voordat je je op deze zaken richt, is het van belang dat je je zaakjes op orde hebt en je service van hoog niveau is.
Klantenloyaliteit begint bij de basis
Misschien ben je in jouw gedachten nu al druk bezig met het verzinnen van ideeën om loyale klanten te winnen. Dat is natuurlijk erg goed, maar vergeet niet dat klantenloyaliteit begint bij een sterke basis.
Op de eerste plaats moet het product of de dienst die je aanbiedt van goede kwaliteit zijn. Je kunt met slimme marketing een hoop aandacht voor je merk creëren. De aandacht zal echter niet blijven hangen als het aan kwaliteit schort.
Naast de kwaliteit van het product mag een uitstekende klantenservice ook niet ontbreken. De klantenservice is het gezicht van het bedrijf en kan je imago maken of breken.
Wanneer je overtuigd bent dat je het beste product en de beste klantenservice op de markt biedt, dan is het tijd om een niche te vinden waarmee je nieuwe klanten transformeert naar vaste klanten.
Het is van belang dat je met iets op de proppen komt dat geen ander merk te bieden heeft. Je kunt de strategie van een concurrent kopiëren maar een dergelijke aanpak zal slechts tijdelijk effect hebben.
Verleid je klanten met een geweldige loyaliteitsprogramma met aantrekkelijke beloningen of laat duidelijk merken dat je in dezelfde waarden gelooft als je klanten.
Klantenloyaliteit 101: Beloon je klanten
Er is geen betere manier om te laten zien hoeveel je om je klanten geeft dan het introduceren van een loyaliteitsprogramma. Trouwe klanten voelen zich gewaardeerd en nieuwe klanten worden verleid om vaker gebruik te maken van je diensten.
Zelfs wanneer je wellicht geen perfecte match bent voor klanten kan een loyaliteitsprogramma twijfelaars overhalen.
Een goed voorbeeld van een succesvol loyaliteitsprogramma is AAdvantage van vliegmaatschappij American Airlines. Door te vliegen met American Airlines verdien je “airmiles” welke je kunt inwisselen voor vliegtickets, upgrades, autoverhuur en andere vakantie gerelateerde zaken.
Maar wacht eens even? Dat hebben we in Nederland toch ook met Airmiles? Dat klopt. Airmiles is dan ook een kopie van het programma van American Airlines, welke als één van de eerste maatschappijen met dit programma kwam.
Klantenloyaliteit 101: Deel je waarden met het publiek
Tegenwoordig zijn er steeds meer shoppers die de keuze niet alleen laten afhangen van prijs. Ze moeten een goed gevoel krijgen bij het bedrijf. Het gebruik van afgezaagde one-liners en andere overduidelijke marketing trucs kunnen juist mensen afstoten.
Aan de andere kant kan het delen van jouw waarden, een sociale boodschap of een oprecht verhaal ervoor zorgen dat klanten zich met jou kunnen identificeren en verbinden.
Een uitstekend voorbeeld van hoe je met een menselijke boodschap een groot publiek kunt bereiken, is de “Real Beauty” campagne van Dove. Het idee van Dove is gebaseerd op een onderzoek waaruit bleek dat slechts 2% van de vrouwen zichzelf als “mooi” beschrijven.
Sinds de spraakmakende campagne is Dove de ambassadeur van natuurlijke schoonheid en medeverantwoordelijk voor het weerleggen van stereotypes op het gebied van vrouwelijke schoonheid.
Waarom wil je streven naar meer klantenloyaliteit?
Als bedrijf zijn loyale klanten tevens je meest waardevolle klanten. Daarom wil je zoveel mogelijk loyale klanten en ervoor zorgen dat klanten niet weggaan.
Uit onderzoek blijkt dat het tot zeven keer zo duur is om een nieuwe klant aan te trekken dan het is om een bestaande klant te houden. Bovendien is de kans dat je een nieuw product slijt aan een bestaande klant vele malen groter dan aan een nieuwe klanten.
Tot slot zijn je meest trouwe klanten tevens jouw ambassadeurs. Zij zullen je merk met hand en tand verdedigen en aanraden bij vrienden.
Het is echter niet makkelijk om loyale klanten te houden, zeker vandaag de dag. De meeste bedrijven weten niet hoe ze hun klanten tevreden houden en daarom stappen klanten vaker over naar de concurrent.
Emily Collins, een analyst werkzaam voor Forrester Research, legt de situatie in eigen woorden uit:
Wil je klanten verleiden en klantenloyaliteit creëren, dan kun je dit op verschillende manieren doen. Je kunt je klanten aanspreken op hun verstand of hun hart. Beide methoden kunnen heel effectief zijn en door te combineren kun je grote successen boeken.