Disney laat zien hoe je een slechte klantenservice ervaring voorkomt
De kosten van een slechte klantenservice ervaring kunnen flink oplopen. 78% van de klanten komen niet terug na een nare ervaring in het verleden. Dat is een flinke hoeveelheid dat niet eenvoudig is op te vangen met meer marketing.
Voor een enkele negatieve klantenservice ervaring zul je gemiddeld 12 positieve klantenservice ervaringen tegenover moeten stellen om op gelijke hoogte te komen. De impact van slechte klantenservice is enorm.
Ontevreden of boze klanten zijn sneller geneigd om hun ervaringen te delen met anderen. Een aantal negatieve ervaringen zorgt al snel voor schade aan jouw naam.
Gelukkig kun je dit voorkomen door je klantenservice team goed op te leiden. De training van jouw support team is uiteindelijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van jouw team.
Schort het op dit vlak bij jouw bedrijf, lees dan mee om te leren hoe The Walt Disney Company het trainen van haar personeel aanpakt.
Positieve instelling als belangrijkste eigenschap
Een bezoek aan één van de Disneyland parken is een waar sprookje. Als we de verhalen mogen geloven, dansen de schoonmakers met hun bezems door het park, weten de onderhoud medewerkers het antwoord op iedere vraag en helpen de hoge piefen ook met het schoonhouden van het park.
Dit alles om de indruk te geven dat Disneyland een plek is waar dromen tot leven komen.
Het is geen gemakkelijke taak en het inwerk proces van nieuwe medewerkers is hier volledig op afgestemd. Empathie, geduld en positiviteit vormen de kernwaarden van de klantenservice. Disney neemt geen werknemers aan, het is op zoek naar castleden.
Werken bij Disney is dan ook geen baan. Het is een rol in een theatervoorstelling. Een voorstelling die de hele dag duurt. Niet iedereen kan zich hierin vinden of is hier geschikt voor.
De zeven gouden regels van customer service
Dankzij het speciale inwerkprogramma komen potentieel Disney sterren er al snel achter of het een match is of niet. Zodra zij aan de slag gaan, ontvangen zij de gouden regels van de Disney klantenservice: Disney’s Seven Service Guidelines.
Deze zeven regels beschrijven de rol van Disney castmembers in het park:
- Maak oogcontact en glimlach
- Begroet en verwelkom iedere gast
- Wees interactief met gasten
- Pak problemen direct en met beide handen aan
- Communiceer altijd met de juiste lichaamstaal
- Behoud de magische atmosfeer
- Bedank iedere gast
Deze regels zijn simpel doch krachtig en zijn van toepassing op ieder customer support team. Je kunt de regels dus ook toepassen op jouw klantenservice.
Tijdens het inwerkproces wordt er ook een nadruk gelegd op de lange geschiedenis en het leven van Walt Disney, het doel van het bedrijf en hoe iedereen een rol speelt in het bereiken van dit doel.
Meer ideeën om een slechte klantenservice tegen te gaan
De juiste mensen op de juiste plek helpt met het realiseren van jouw droomteam. Toch win je met een hecht en toegewijd team nog niet meteen de hoofdprijs. Je zult, als coach van jouw team, jouw spelers de juiste aanwijzingen moeten geven.
Hieronder vind je een aantal soft skills die je je leden van je team wilt aanleren, als zij deze nog niet goed onder de knie hebben.
Geef nooit een negatief antwoord
Disney stafleden worden op het hart gedrukt om nooit een negatief antwoord te geven. Woorden en zinnen als “Nee”, “Dat weet ik niet”, “Dat is helaas niet mogelijk” komen niet voor in hun vocabulair.
De reden hiervoor heeft te maken met de menselijke psyche. Onze hersenen geven nu eenmaal een andere reactie bij een negatief respons. In het artikel “Positieve communicatie: de kracht van “Yes, we can!” wordt hier dieper op ingegaan.
Tijdens het inwerk proces houden de Disney castleden een brainstorm sessie waarin zoveel mogelijk manieren worden geopperd om een negatief antwoord om te zetten naar een positief equivalent.
Deze strategie kun je ook zelf toepassen. Deel je klantenservice team op in kleine groepjes en geef hen de uitdaging om zoveel mogelijk positieve alternatieven te verzinnen voor “Nee!”. Wanneer iedere groep klaar is, kunnen de lijstjes gedeeld en besproken worden zodat iedereen er van kan leren.
Plaats jezelf in de schoenen van de klant
Wanneer je een conflict wilt oplossen, gaat dit een stuk makkelijker als je de kwestie ook vanuit het perspectief van de klant kan bekijken.
Je zult regelmatig een verzoek krijgen van een klant welke niet te verenigen is met de policy van het bedrijf of simpelweg onmogelijk is. Door jezelf in de schoenen van de klant te schuiven, kun je het verzoek van de klant beter begrijpen en een passend alternatief voorleggen.
Het is handig om de klantenservice hier goed op te trainen, aangezien deze situaties vaak voor problemen zorgen.
Deel je team op in twee groepjes. De ene groep komt met voorbeelden van lastige kwesties die zij recentelijk hebben meegemaakt. De andere groep speelt advocaat van de duivel en probeert deze verzoeken te rechtvaardigen. Wissel daarna de rollen om.
Vraag na de oefening aan ieder paar om het meest wonderbaarlijke verzoek en de geopperde oplossing voor te dragen. Op deze manier profiteert de hele groep van elkanders inspanningen;.
Het vermogen om problemen op te lossen
Wanneer er voor het probleem van een klant geen simpele oplossing mogelijk is, wordt het een flinke oefening om met een alternatief op de proppen te komen. Het is daarom van belang dat de klantenservice medewerkers flexibel en creatief zijn.
Om jouw team aan te leren dat er meerdere oplossingen mogelijk zijn, kun je de groep opnieuw opsplitsen. Het doel is om zoveel mogelijk verschillende oplossingen te bedenken voor een bepaald probleem. Benadruk je team om een open houding aan te nemen.
Stel, een klant heeft een jurk bestelt, maar ontvangt een mannen sweater. Ze heeft de jurk echter zo snel mogelijk nodig. Hieronder een greep van mogelijke (goede en minder goede) oplossingen:
- Bied excuses aan en stuur de jurk samen met een presentje
- Adviseer om de sweater met een gordel te dragen i.p.v. de jurk
- Spring op de fiets en lever de nieuwe jurk persoonlijk af
- Stuur twee nieuwe jurken voor de prijs van één
- Laat het pakketje afleveren met behulp van een drone
Je klantenservice team zal na deze oefening inzien dat er altijd wel een oplossing mogelijk is, hoe onwaarschijnlijk de oplossing ook op het eerste gezicht is.
De kracht van een geweldige klantenservice ervaring
Een klantenservice is bedoeld om een ontevreden klant weer tevreden te maken. Maar wat als je de klant meer dan tevreden maakt?
Door de verwachtingen van de klant ver te boven te gaan, ontstaat er een magische klantenservice moment welke nog lang zal bijblijven bij de klant. Bovendien zit hier een mooi verhaal in dat mogelijk viral gaat.
Over Disney gonzen veel van verhalen over een geweldige klantenservice ervaring rond. Een voorbeeld is het verhaal van een meisje dat in een Disneyland Park haar lievelingspop, Bella, over het hek liet vallen.
Zoals verwacht, ging het team van Disney erop uit om de pop te vinden. Eenmaal gevonden, was de pop echter modderig en vies geworden. In plaat van enkel de pop terug te geven in deze staat, werd deze eerst langs een make-up artiest langs gebracht. Deze maakte de pop weer schoon en gaf haar een nieuwe outfit.
Toen Bella, zo goed als nieuw, in de handen van het meisje werd gedrukt, ontstond er een magisch moment. De Bedankt-brief van de moeder aan Disney ging de hele wereld rond.
Het verhaal van de pop Bella laat zien dat een geweldige klantenservice ervaring wel degelijk het verschil maakt op dezelfde manier dat een slechte klantenservice ervaring dat doet.
Het is niet makkelijk om een geweldige klantenservice aan te bieden. Kijk daarom kritisch naar de huidige stand van zaken en betrek iedereen in het team om ervoor te zorgen dat jouw service alsmaar beter wordt.