Klantenservice, wat beketent het? – de koopcyclus uitgelegd in vijf fasen
Voor de geschiedenis van customer service zul je ver terug in het verleden moeten gaan. Vanaf het moment dat ruilhandel plaats maakte voor handel in geld en er een competitieve markt ontstond, werd ook een behoefte naar een klantenservice.
Hoe zag customer service eruit in de tijd van de oude Grieken en Romeinen? Deze oude culturen hadden geen toegang tot de moderne technologieën waar wij nu gebruik van maken. Toch draaide ondernemen ook toen al om klanten, hun behoeften en hun tevredenheid.
Zelfs in de oudheid wist men al dat de impressie die ontstaat voor het kopen van een product en de after service evengoed van belang is voor een uitstekende klantenervaring.
Waar gaat het bij klantenservice nu echt om?
De wereld van customer service is de afgelopen twee decennia, dankzij de opkomst van technologieën als het internet en mobiele telefoons, flink veranderd. Toch zijn er een aantal fundamenten hetzelfde gebleven.
Shep Hyken, CAO (Chief Amazement Officer) van Shepard Presentation en klantenservice ervaring expert, kan daar over mee praten. Voordat hij een bestsellerauteur en een veelgevraagd spreker werd, was Hyken een goochelaar die zijn publiek met een glimlach en een toverstaf betoverde.
Eerlijk is eerlijk, de laatste keer dat Hyken zijn toverkunsten vertoonde, is al weer tientallen jaren terug. Het was echter in zijn kindertijd dat de customer service goeroe zich de beginselen van klantenservice eigen maakte.
Gesteund door zijn ouders trad hij op als goochelaar en gaf hij shows tijdens verjaardagsfeestjes. Van hen kreeg hij belangrijke tips mee die hem zijn hele leven zijn bijgebleven. Zo was hij altijd netjes op tijd, zodat ouders niet naar hem hoefde te zoeken en gaf hij na ieder optreden een kaartje met daarop een bedankje.
Al deze tips hielpen Hyken met het achterlaten van een goede indruk en tevreden klanten waardoor pijnpunten werden voorkomen.
Dit aandoenlijke verhaal van een kleine jongen die op geheel eigen wijze zakgeld wilt verdienen is een goede metafoor hoe ondernemen werkt en wat klantenservice precies inhoudt. Het maakt niet uit hoe groot je bedrijf is: je zult zowel voor, tijdens als na de koop in de smaak vallen bij de klant.
De vijf fasen van de klanten koopcyclus
Er zijn nog altijd veel ondernemers die de kracht van een positieve klantervaring onderschatten. Deze ervaring begint al in een vroeg stadium; nog voordat er besloten is om een product aan te schaffen.
De koopcyclus van een klant is te verdelen in de volgende vijf stadia.
Bewustwording
De klant is bewust van hun behoeften en dat jij als aanbieder deze behoefte kan vervullen
Vanaf dit moment begint klantervaring al mee te spelen. De klant komt terecht op jouw website en is op zoek naar een oplossing voor zijn of haar probleem.
Dit is het moment om te laten zien dat jij deze oplossing kan aanbieden en hun probleem serieus neemt.
Hoe kun je dit doen?
Zorg er ten eerste voor dat je website gebruikersvriendelijk en makkelijk te navigeren is. Het mag geen moeite kosten om informatie over jouw merk en producten te vinden op de site. De klant moet immers kunnen zien dat jouw product of dienst de oplossing biedt.
Ga na met welke problemen jouw bezoekers regelmatig mee worstelen. Beschrijf dit probleem op één van jouw pagina’s en zet een stappenplan uiteen hoe de klant het probleem kan oplossen met behulp van jouw product of dienst.
Wanneer jij aan de bezoeker duidelijk maakt dat jij zijn of haar pijnpunten begrijpt, ontstaat er een emotionele band en meer vertrouwen.
Overweging
De klant evalueert of ze met jou of een concurrent zaken willen doen.
Dit is het moment dat de klant gaat kijken naar de ervaringen van anderen met jouw merk. Recensies, ratings en commentaren op social media profielen worden nauwlettend in de gaten gehouden.
Als klanten bij jou een geweldige ervaring hebben gekregen, dan willen zij dit met de rest van de wereld delen. Je wilt er altijd voor zorgen dat iedereen hun klantervaring bij jouw merk door middel van mond-tot-mond reclame met anderen deelt.
Voorkeur
De klant begint een emotionele voorkeur te ontwikkelen voor een specifiek product of dienst.
Op het moment dat een klant serieus begint na te denken over het plaatsen van een bestelling, zal deze ook dieper in de details duiken. Ze willen meer weten over de plus- en minpunten van jouw dienst of product en hoe deze zich onderscheidt van de rest.
Zet op jouw site de features en de voordelen van jouw product duidelijk uiteen. Je kunt aandacht trekken met prikkels als gratis verzending, uitgebreide garantie of 24/7 klantenservice.
De aanschaf
De klant heeft voor jouw product gekozen.
Wanneer een klant eenmaal besloten heeft om voor jouw product of dienst te kiezen, is het noodzaak om het bestelproces zo efficiënt mogelijk in te richten. Je hebt al een goede indruk gemaakt en je wilt de aandacht niet verliezen.
Maak het kopen van een product eenvoudig en zorg ervoor dat er geen fouten in de website sluipen. Optimaliseer je CTA’s, werk de pagina met prijzen bij en geef de klant de mogelijkheid om voor hun favoriete betaalmethode te kiezen.
Houd de verzendkosten zo laag mogelijk. Deze extra kosten zijn één van de meest voorkomende oorzaken voor het vroegtijdig afhaken van een bestelling. Gemiddeld zetten slechts 7 van de 10 bezoekers hun bestelling door.
Terugkoop
De klant klopt opnieuw aan voor een vervolgbestelling
De belangrijkste les van vandaag is dat je nooit moet denken dat je werk er op zit zodra de koop is afgerond. Je hebt een klant binnengehaald en het is de bedoeling dat deze persoon een klant blijft.
Om ervoor te zorgen dat mensen klanten blijven, wil je dat zij jou niet uit het oog verliezen. Dit kun je voorkomen door bijvoorbeeld een Bedankt mailtje te sturen, een promocode aan te bieden of een enquête in te laten vullen.
De betekenis van klantenservice
Bij klantenservice draait het niet alleen om het nu en is meer dan enkel het beantwoorden van de telefoon, het reageren op chatberichten en het oplossen van problemen. Klantenservice begint vanaf het moment dat een potentiele klant jouw website bezoekt.
Een goede website pakt de aandacht van de bezoeker en houdt deze vast. De site heeft een intuïtief design, is makkelijk te navigeren en heeft een duidelijk doel. Klanten kunnen zonder moeite antwoorden op al hun vragen vinden door middel van self-service features als een FAQ of een knowledge base.
Tot slot eindigt klantenservice niet op het moment dat de koop afgerond is. Ook na de aanschaf wil je aandacht schenken aan de klant om de kans op terugkoop te vergroten.