Klantenservice tijdens Corona: Telefoon uit? Nee chat aan!

Zo uitgestorven als de winkelstraten er de laatste maanden hebben uitgezien, zo druk hebben de webshops het. Bol.com noteerde over het eerste kwartaal een groei in verkopen van 40%. Ook Coolblue merkt de drukte. Zij sloten aan het begin van de crisis al direct de deuren van de fysieke winkels. Niet eens om de kans op besmettingen te reduceren, maar om alle focus te richten op online verkopen. 

Zolang mensen zo veel mogelijk thuisblijven en fysieke winkels minder bezoeken, zal deze drukte aanhouden. Bezorgers hebben het drukker dan ooit, daar zijn we ons allemaal bewust van. Maar wat betekent de drukte voor de klantenservice van deze grote webshops? 

Overbelasting distributiecentra 

De extreme drukte bij webshops zorgt ervoor dat het praktisch onmogelijk is om producten op tijd bij klanten te leveren. Door wereldwijde Corona maatregelen is er een tekort aan capaciteit, maar bovenal zijn er vertragingen in levertijden. Distributiecentra hebben een tekort en kunnen de enorme vraag niet aan. Dit resulteert in vragen over leveringen van producten bij klanten.

Overbelasting klantenservice

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org signaleert vanwege de drukte bij webshops klantenservice afdelingen die roodgloeiend staan. Wat webshops soms tot drastische maatregelen dwingt: “Klanten hebben veelal begrip maar zitten ook met veel vragen. We hebben van leden gehoord die hun telefoonnummer tijdelijk uitschakelen omdat ze de hoeveelheid telefoontjes niet aankunnen, en anderen krijgen vijf keer zoveel mail dan normaal.” Thuiswinkel.org geeft hiervoor enkele tips om inkomend telefoonverkeer te verminderen. Onder andere: duidelijk communiceren dat door de drukte bestellingen later geleverd kunnen worden, het maken van een landingspagina met veelgestelde vragen en het blijven tonen van begrip voor de consument.

Meer klantcontact kanalen

Het is goed dat Thuiswinkel.org haar brancheleden tips meegeeft, maar ze bieden echter geen oplossing op het moment dat consumenten toch contact op willen nemen. Eén van de mogelijkheden voor webshops is om de klantenservice te ontlasten door het inzetten van meer verschillende kanalen. Het gaat om de verspreiding van kanalen via telefonie, e-mail, livechat en social media. Brancheorganisatie Klantenservice Federatie geeft aan dat mensen ten tijde van de coronacrisis voornamelijk telefonisch contact zoeken, in tegenstelling tot de andere kanalen. Het inzetten en promoten van meer kanalen zal een positieve invloed hebben op de drukte bij telefoonafdelingen. Met name omdat deze kanalen bij drukte een grote toegevoegde waarde bieden.

Zet in op efficiënt contact

Nu zul je denken, het inzetten van meer kanalen vermindert niet het aantal inkomende vragen. Dat klopt, het kan zelfs leiden tot een lichte toename van contact omdat andere kanalen laagdrempeliger zijn dan telefonie. Deze kanalen zijn echter wel efficiënter in het afhandelen van contact. Een telefonist kan slechts één telefoongesprek tegelijkertijd voeren. Via chat of social media is het stukken makkelijker om meerdere gesprekken tegelijkertijd te voeren. Zo blijkt uit de praktijk dat ervaren chatoperators zes chats tegelijkertijd kunnen voeren. 

Blijf service leveren

Zoals Thuiswinkel.org aangeeft hebben consumenten begrip hebben voor de situatie, maar ook veel vragen. Om klanten te blijven ondersteunen met passende service, is het juist nu geen optie om het telefoonnummer uit te schakelen. Extra kanalen die efficiencyslagen mogelijk maken bieden daarom de kans om klanten te blijven helpen met vragen en passende service te bieden. Via social media en chat kan simpelweg meer contact worden afgehandeld. Zodoende hoeft de telefoon hoeft te worden uitgezet, maar wordt die enkel ontlast.  

Benader klanten proactief

Het is van belang bezoekers te attenderen op de andere contactmogelijkheden en te ontzien van telefonische contactopname. De beste manier is om klanten proactief te benaderen via chat en social media. Via de chat kan dit gemakkelijk door middel van een begroeting op de website. Via WhatsApp for Business of Messenger kan dat via een pop-up en link naar het gesprek. Goed om te weten is dat doorgaans 2 tot 3 procent van de websitebezoekers een chatgesprek start bij het inzetten van een proactieve begroeting. 

Minder kosten en terugkerende klanten

Efficiëntere manieren van klantcontact zorgen er dus voor dat meer klantcontact kan worden afgehandeld, maar ook voor minder kosten. Daarnaast vergroot je de kans op terugkerende klanten omdat veel concurrenten in deze periode niet de gewenste service leveren. Door het groeiende online aankoopgedrag van consumenten heeft retentie een extra groot effect op de omzet.

Chatbot met doorschakelfunctie

Een andere efficiënte mogelijkheid om de klantenservice te ontzien is het gebruik maken van chatbots. Als het gaat om het voeren van veel klantcontact tegelijkertijd, zijn chatbots niet te overtreffen. Chatbots laten kwalitatief vaak nog te wensen over, maar rechttoe rechtaan vragen worden inmiddels steeds beter beantwoord. Bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen over vertraagde levertijden zouden niet al te veel obstakels moeten opleveren. Indien de chatbot geen antwoord kan geven kan er altijd worden doorgeschakeld naar een echte medewerker. Chatbots zijn door middel van API’s zowel op de website als op social media in te zetten. 

Telefoon uit geen optie

Dat de klantenservice van veel webshops wordt overlopen is een feit. Dat betekent echter niet dat het uitschakelen van de telefoon de oplossing is. Op het moment dat fysieke winkels vol zijn met hulpzoekende bezoekers lopen de winkelmedewerkers ook niet weg. Om een goede naam te behouden en juist in deze tijden klanten te behouden is het belangrijk om te kijken naar oplossingen om de toename in contact op te vangen. Klantcontact via chat en social media zijn goede oplossingen, omdat ze de mogelijkheid bieden om meer klanten tegelijkertijd te helpen. Tevens kunnen chatbots voor het eerste moment van contact worden ingezet, om nog efficiënter te zijn.