De klantenservice van de toekomst – Welke trends mogen we verwachten?

We hebben het niet door, maar de wereld verandert sneller dan ooit tevoren. Hoe vaak staan we stil bij het feit dat onze grootouders de hele dag van huis waren om voor kleding te winkelen. De winkels met trendy kleding waren alleen te vinden in de grote stad. Bovendien was het winkelen een hele belevenis en werd een jurk of broek pas aangeschaft na uitgebreid advies van de winkelbediende.

Wat een verschil met hoe we vandaag nieuwe kleding kopen. Vanaf het moment dat we zin krijgen om te shoppen tot het afrekenen van nieuwe kleding zit in veel gevallen slechts een verschil van 10 tot 15 minuten. Ondertussen kunnen we met behulp van reviews bepalen of de kwaliteit van de kleding in orde is en of de internetwinkel betrouwbaar is.

Het verschil in winkelervaring tussen deze generatie en één of twee generaties is levensgroot. Om alle veranderingen bij te blijven, zullen we de nodige moeite moeten doen. Dit geldt echter niet alleen voor consumenten, maar ook voor ondernemers die willen voorkomen dat hun organisatie de stempel ‘ouderwets’ toebedeeld krijgt.

Veranderingen treden bovendien in ieder segment van een bedrijf op. Niet alleen veranderen de aangeboden producten en diensten; ook de manier waarop men met klantenservice omgaat, gaat met de veranderingen mee.

Een korte samenvatting: de geschiedenis van klantenservice

Een eeuw geleden had men een compleet ander beeld van klantenservice dan nu. Niemand had er nog over nagedacht om de telefoon in te zetten voor het helpen van klanten; laat staan dat men de komst van het internet had voorspeld. Consumenten gingen naar de winkel en werden daar ter plekke geholpen door de eigenaar van de winkel of winkelpersoneel.

In de jaren ‘60 kwamen een aantal bedrijven op het idee om grote ruimtes te vullen met callcenter medewerkers die als enige taak het beantwoorden van en helpen van klanten via de telefoon. Dit concept bleek een schot in de roos te zijn en sinds de jaren ‘90 zijn callcenters volledig ingeburgerd.

De telefoon is echter niet een nieuwe uitvinding: de techniek achter de telefoon is meer dan honderd jaar oud. Toch heeft een eeuw geduurd voordat de techniek zich een weg vond in de wereld van de klantenservice.

Met de technologie van nu gaat het implementeren een stuk sneller. Neem nu het internet. In de jaren ‘90 werd het internet populair bij het grote publiek. Binnen tien jaar, in het begin van het nieuwe millennium, zijn techbedrijven als Oracle en Microsoft uitgegroeid tot grote namen in de industrie en verantwoordelijk voor het leveren van software en hardware die vandaag de dag onmisbaar zijn binnen de klantenservice.

Na de introductie van het internet binnen de klantenservice, was het de beurt aan livechat. De eerste livechat applicaties stammen terug uit de jaren ‘70. Dertig jaar later werd de technologie opnieuw uit de kast getrokken. De toename van bandbreedte van internetverbindingen heeft livechat een realistische optie gemaakt.

Het nut van social media als customer service kanaal werd nog sneller ontdekt. Zo werd Facebook ontwikkeld in 2004. Het duurde slechts een aantal jaar voordat bedrijven massaal gebruik maakten van het sociale netwerk.

De conclusie is dat we nieuwe techniek op een versneld tempo zullen terugzien binnen de klantenservice. Als we dus kijken naar de trends van morgen, dan doen we er goed aan om te kijken naar de technologie van nu.

Welke trends mogen we verwachten in de toekomst?

Het zijn gouden tijden voor organisaties die hun customer service willen verbeteren. De technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren zullen aanzienlijk bijdragen aan de ontwikkeling van de verwachtingen van customer service in de toekomst.

De volgende trends binnen de klantenservice worden door verschillende kenners in de komende jaren voorspelt:

Trend #1: Cross-channel CRM integratie

Voor het verlenen van uitstekende klantenservice zul je je volledig moeten kunnen inleven in je klanten en hen door en door begrijpen. Wanneer je gebruik kunt maken van data uit het verleden en beschikt over een context om je reacties en beslissingen te baseren, ben je in staat je klanten beter te helpen.

De ideale omnichannel integratie is het samenbrengen van alle informatie van klanten zodat het customer support team volledig geïnformeerd is en goed voorbereid is om de klant te helpen.

In plaats van alle informatie via een enkel kanaal te verzamelen of van slechts één tool gebruik te maken, geeft cross channel CRM integratie toegang tot informatie uit verschillende kanalen in een enkel overzicht, zonder de nadelen van een “all in one” design.

Klanten verwachten een reactie op ieder kanaal waar een bedrijf actief is. Het is echter omslachtig om ieder kanaal apart bij te houden. Een oplossing waarbij notificaties uit verschillende kanalen geopend en gelezen kunnen worden, zorgt voor een snellere respons.

Dit is de reden waarom veel CRM applicaties de mogelijkheid aanbieden om social media, chat of e-mail te integreren.

Trend #2: Self-service

Tijd is vandaag de dag waardevoller dan ooit voor de klant. Merken die moeite doen om zoveel mogelijk van hun kostbare tijd te besparen, staan dan ook hoog in vaandel. Door het leven van klanten makkelijker te maken, zullen zij sneller tot het besluit komen om terug te komen. Dit resulteert in een positieve klant retentie.

Er zijn verschillende manieren om het klanten makkelijker te maken om gebruik te maken van diensten:

• Ontwerp gebruikersvriendelijke websites
• Leg een kennisbank aan en creëer een FAQ sectie
• Neem video tutorials op
• Organiseer webinars
• Creëer blogs en publiceer podcasts
• Geef klanten toegang tot hun eigen data

De rode draad in het verhaal is dat deze manieren er toe leiden dat de klanten in staat zijn om veel van hun problemen zelf op te lossen. Self-service zorgt er niet alleen voor dat een customer service afdeling minder overbelast raakt; het biedt klanten ook de mogelijkheid om tijd te besparen.

Een aantal bedrijven bieden al verschillende selfservice materialen. Een voorbeelden hiervan zijn Amazon met Amazon Go, een winkel zonder checkout balie. Dankzij Just Walk Out technologie worden producten virtueel van de planken gehaald (of teruggeplaatst) en bijgehouden in een virtuele winkelwagen. Zodra je klaar bent met winkelen, worden de producten automatisch verrekend door middel van het Amazon account van de gebruiker.

Trend #3: Meer focus op emoties binnen de klantenservice

Er heerst een angst bij customer service medewerkers dat zij in de toekomst vervangen zullen worden door chatbots. Immers, een bot is goedkoper dan een mens. Het zal echter niet zo’n vaart lopen.

Er is echter één punt waarbij menselijk contact een groot voordeel biedt ten opzichte van chatbots: emoties. We kunnen chatbots zodanig programmeren dat zij in verschillende situaties kunnen reageren. De robots zullen echter moeite hebben met het tonen van empathie naar de klant.

Emoties zijn van groot belang binnen de klantenservice. Uit een onderzoek van de American Express Service in 2013 onder 1620 klanten bleek dat bij 63% van de ondervraagden hun hart sneller ging kloppen bij het ontvangen van geweldige klantenservice.

De sleutel naar de hart van de klant is de combinatie van positieve emoties in combinatie met geweldige klantenservice. In andere woorden: het zijn tevreden klanten die ervoor zorgen dat mensen terugkomen en zaken willen blijven doen.

De toekomst van de klantenservice ziet er rooskleurig uit

Het is duidelijk dat we de komende jaren op het gebied van klantenservice een hoop kunnen verwachten. Nieuwe technologieën vinden snel een plekje terug binnen de customer service. Bedrijven staan te popelen om te zien hoe nieuwe ideeën toegepast kunnen worden in een klantenservice omgeving.

We zijn zelf zeer benieuwd welke invloed deze ontwikkelingen zullen hebben op de livechat service en hoe deze dienst nog beter gemaakt kan worden.