Het verschil in betekenis van klantenservice voor bedrijven en consumenten
Wanneer we het op onze blog hebben over klantenservice, dan bekijken we het voornamelijk vanuit zakelijk perspectief. Met onze artikelen willen we bereiken dat bedrijven beter communiceren met hun klanten waardoor zij betere resultaten boeken. Maar hoe zit het met klantenservice vanuit het oogpunt van de klanten zelf?
Vaak wordt vergeten om klantenservice vanuit de kant van de klanten zelf te bekijken. Dat is zonde, aangezien het bij customer service om de klant draait. Als de klant niet tevreden is, zal deze niet terugkeren en zal de omzet dalen.
Er is een groot verschil wat betreft de kijk op klantenservice tussen bedrijven en consumenten. Als ondernemer wil je ervoor zorgen dat je beide kanten van het verhaal opneemt in jouw customer service strategie.
Wat betekent klantenservice voor een bedrijf
Vroeger werd klantenservice door bedrijven gezien als een extraatje. Omdat er sprake was van een schaarste op de markt, was het niet moeilijk om klanten te vinden; zelfs wanneer er niets aan klantenservice werd gedaan.
Met de komst van het internet is het voorgoed gedaan met deze aanpak. De concurrentie is met een veelvoud toegenomen en ieder product of dienst is goed verkrijgbaar waardoor bedrijven niet zomaar klanten aan zich weten te binden.
Volgens een onderzoek van marktanalist Gartner concurreren bijna 9 op de 10 bedrijven niet op prijs of kwaliteit, maar op klantenservice. Uit dezelfde studie blijkt dat in 2017 meer dan de helft van de investeringen van bedrijven uit zullen gaan naar het verbeteren van de klantenservice.
Kortom, bedrijven zien klantenservice vandaag de dag als noodzaak. Klantenservice biedt een mogelijkheid tot communicatie tussen een bedrijf en een consument voor- en na het kopen van een product. Bedrijven helpen klanten in de hoop dat zij een aankoop zullen maken. Je kunt customer service dan ook een verlengde van je sales afdeling maken.
Klantenservice speelt echter nog steeds een rol nadat een koop is afgerond. Een bedrijf kan customer service inzetten voor klantbehoud en als een manier om meer informatie over de doelgroep te verzamelen.
Je kunt op verschillende manieren feedback van klanten vergaren. Populaire methoden zijn onder andere enquêtes en persoonlijke gesprekken met klanten. De feedback maakt het ook mogelijk om producten en diensten te verbeteren waardoor klanten niet weglopen.
Wat is klantenservice voor bezoekers en consumenten?
Volgens customer service goeroe Shep Hyken maakt het niet uit welke definitie van customer service een bedrijf aanhoudt. De definitie van klantenservice die de klanten aanhoudt, heeft meer gewicht.
Klantenservice heeft een andere betekenis voor consumenten dan voor bedrijven. Het is eveneens een vorm van communicatie voor klanten, maar met een ander doel voor ogen.
Een bezoeker van een website zal een klantenservice met name gebruiken voor hun eigen onderzoek. Zij willen bepalen of een product of dienst de moeite waard is en stellen daarom vragen. Wanneer zij deze informatie niet op de site kunnen vinden, nemen zij contact op met de klantenservice. Ook zullen zij aan de medewerkers van de klantenservice vragen naar hun persoonlijke mening over een product of dienst.
Wanneer bezoeker overgaat tot aanschaf, dan is deze persoon geen bezoeker meer maar een klant. De manier waarop een klant klantenservice benadert verschilt licht met dat van een bezoeker. Klanten stellen voornamelijk support-gerichte vragen met betrekking tot de levertijd, instructies of een defect product.
Klanten hebben geen boodschap aan het verzamelen van feedback om je klantenservice en producten te verbeteren, noch maken zij zich druk over de toekomst. Zij zijn gericht op het hier en nu. Als dit betekent dat een product niet naar behoren werkt, dan zal je als klantenservice je aandacht moeten vestigen op het oplossen van dit probleem, in plaats van nieuwe bestellingen in de toekomst.
Wat houdt goede klantenservice in?
Met deze twee verschillende uitgangspunten op het gebied van klantenservice is het als bedrijf van cruciaal belang om goed te begrijpen wat de primaire functie is van een customer service.
Zoals de term al aangeeft, is customer service van alle onderdelen binnen een bedrijf het meest op de klant gericht. Wanneer je een klant vraagt over een merk, zullen ze een missie of een productbeschrijving citeren. Zij zullen in plaats daarvan over hun persoonlijke ervaring met de klantenservice en de producten van het merk vertellen.
Er zijn echter ook een aantal punten waarin de betekenis van klantenservice voor bedrijven en consumenten overlappen. Zo kun je zonder goede klantenservice het behoud van klanten vergeten en zal feedback van klanten grotendeels negatief zijn als de service slecht is.
Bedrijven zullen zich dan eerst moeten richten op klantenservice vanuit het perspectief van de klant. Zodra de klanten tevreden zijn, kunnen ze hun aanpak uitbreiden om zo via customer service de doelen van het bedrijf te behalen.
Klantenservice begint dus bij de klant!