Klantervaring verbetert door inzet technologie

Nu we midden in de digitale transformatie zitten, horen we nog vaak misverstanden over de inzet van technologie. Zo zou technologie klantcontact onpersoonlijk maken en bestaat er nog veel wantrouwen tegenover digitale ontwikkelingen.  Wij zijn juist van mening dat deze technieken persoonlijk contact niet hoeven uit te sluiten en het leven van zowel de ondernemer, de werknemer als de eindgebruiker beter maken. De ondernemer heeft meer tijd over, waardoor hij meer tijd kan besteden aan hetgeen wat er echt toe doet, namelijk: kwaliteit bieden aan zijn klanten.

En juist daar kan technologie een grote rol in spelen. De klant van nu is enorm veeleisend en het is cruciaal dat ze bij eventuele vragen snel antwoord krijgen. Online kanalen bieden hier uitkomst bij. Het is dan wel noodzakelijk dat medewerkers weten hoe ze hier optimaal mee kunnen werken. Naast kanalen als Facebook, Twitter en Whatsapp, worden ook LiveChat en chatbanners steeds vaker ingezet. Hierdoor krijgt de klant al op de website zelf of op premium websites de kans om vragen te stellen.

Inzet chatbots

Veel van het online klantcontact wordt al overgenomen door chatbots. Een ontwikkeling waar LiveChat Service ook al mee werkt en wat in de toekomst alleen maar zal toenemen. Dit houdt echter niet in dat chatbots binnen een jaar of twee alle vragen zelfstandig kunnen beantwoorden. Deze ontwikkelingen kunnen het best vergeleken worden met het werken op een klantenservice. Makkelijk oplosbare vragen komen bij een eerstelijnsafdeling terecht, terwijl de complexe vragen bij een tweede lijn terecht komen. In geval van chatbots zullen zij de eerstelijnsafdeling ‘bemannen’, terwijl de chatoperators de complexe vragen beantwoorden. Het blijft echter belangrijk om een goede koppeling te hebben tussen de chatbots en de chatoperators, zo kan er gelijk geschakeld worden zodra het antwoord van een chatbot niet toereikend genoeg blijkt.

Toekomst technologie

Digitale ontwikkelingen volgen elkaar in zo’n snel tempo op, dat het bijna onmogelijk is om de invloed van technologie op klantcontact te voorspellen. Gelukkig worden er ontzettend veel onderzoeken gedaan, waardoor we een steeds beter beeld van de ‘toekomst’ krijgen. Een van de ontwikkelingen waar we door de inzet van chatbots hard naar toe werken, is het nog slimmer maken van de chatbots. Momenteel vinden gebruikers een chatbot niet persoonlijk genoeg en praten ze liever met een ‘echte’ werknemer.

Een slimme chatbot kan gebruik maken van online data (zoals het online gedrag, een crm koppeling en het gebruikte device) om het stellen van vragen overbodig te maken. In plaats van wachten tot een klant zelf een vraag stelt, kan een chatbot voorspellen waar de klant naar zoekt en hem daardoor proactief benaderen. Hierdoor zal het aantal vragen sterk afnemen en wordt de klantervaring een stuk beter.