Een klantgerichte aanpak: wat zijn de belangrijkste voordelen?

  • nick
  • Nieuws
  • mrt 09, 2017
  • no comments.

De klant is koning. De klant staat bij ons centraal. Wij luisteren naar onze klanten. Tegenwoordig is het standaard om te pochen hoeveel jij als bedrijf voor je klanten over hebt. Een logische keuze, aangezien een bedrijf zonder klanten geen bestaansrecht heeft. Maar hoeveel waarde hebben deze claims nu echt?

Als we kijken naar de KPI’s, de Key Performance Indicators, van een bedrijf dan krijg je een goed inzicht welke zaken het meest belangrijk zijn voor de prestaties van dat bedrijf. Over het algemeen zijn de conversieratio, de terugverdientijd van investeringen, de omzetgroei en de mate van klantwinstgevendheid. Kortom, het draait allemaal om de sales!

Zijn alle leuzen en motto’s over de “De klant staat bij ons voorop” dan puur marketing? Het staat immers beter dan wanneer je zegt: “We verkopen onze producten omdat het zo lekker verdient”. Een klantgerichte aanpak levert op de eerste plaats een betere PR en meer mond-op-mond reclame op. Aan de andere kant weet iedereen dat een bedrijf, om te kunnen overleven, zal moeten verkopen. Reclame maken is geen schande, toch?

In principe niet, maar in de praktijk ligt het net een beetje anders. Er is namelijk een verschil tussen salesgericht en klantgericht denken. Dit verschil komt niet alleen tot uiting in de bedrijfsvoering maar ook in de marketing en kan grote gevolgen hebben.

Wat doet een salesgericht bedrijf?

Organisaties die salesgericht zijn, zijn vergelijkbaar met product-centrische organisaties. Deze organisaties zijn gericht op de volgende twee doelen: het behalen van de sales doelstellingen en het vergroten van het marktaandeel. Dit houdt in dat het verkopen van producten en/of diensten en het uitbreiden van het klantenbestand voor sales managers of customer service medewerkers een hogere prioriteit heeft dan klanttevredenheid.

Waarom maakt het zo’n groot verschil?

Wanneer het doel is om te verkopen, komen de gevoelens van de klant op de achtergrond te staan. Je wilt de verkoopcijfers verbeteren, ook al betekent dit ontevreden klanten of klanten die zich achteraf benadeeld voelen.

Een voorbeeld van een klantenservice waarbij het binnenhalen (of, in dit geval, behouden) van klanten ten koste gaat van klanttevredenheid, is het inmiddels beruchte Comcast verhaal van Ryan Block. De Comcast medewerker blijft herhaaldelijk het verzoek van Block om zich als klant af te melden in te willigen en gaat tot extreme lengtes om hem als klant te houden.

Nu vormt deze anekdote een tamelijk bijzondere uitzondering. Toch bewijst hoe een salesgerichte aanpak klanten ervan kan weerhouden om bij dit soort bedrijven te bestellen. Het is een cultuur van sales op korte termijn, ten koste van sales op lange termijn door een gebrek aan klantloyaliteit.

Waarom klanttevredenheid belangrijk is

Om te begrijpen waarom een klantgerichte aanpak ook positieve resultaten oplevert op het gebied van sales, is het van belang dat om klanttevredenheid op waarde te schatten:

  • Loyale klanten zijn op de lange duur tien keer zoveel waard als de waarde van hun eerste aankoop;
  • Je zult 6 tot 7 keer meer moeten investeren in het aantrekken van een nieuwe klant in vergelijking met het behouden van een bestaande klant;
  • 3 op de 5 Amerikanen zijn bereid om een nieuw merk uit te proberen om te zien of de service beter is;
  • 62% van de consumenten wereldwijd geven aan dat zij van een merk zijn afgestapt vanwege een slechte klantenservice ervaring;
  • De kans om een product of dienst te slijten aan een tevreden bestaande klant is 14 keer zo hoog dan aan een nieuwe klant.

In andere woorden: op het eerste gezicht lijkt een salesgerichte aanpak effectiever, maar op de lange termijn is een klantgerichte aanpak winstgevender. Bij een klantgericht bedrijf draait het niet alleen om het leveren van producten en/of diensten van hoge kwaliteit, maar ook om het creëren van een band met klanten voor en na de sale om wederkerende bestellingen, loyaliteit en winst te verhogen.

Een klantgerichte aanpak - wat zijn de belangrijkste voordelen - Bakkerij

Zet de klant centraal binnen jouw organisatie

Een klantgerichte aanpak hoeft niet alleen gelimiteerd te blijven tot klantenservice. Het kan in iedere vezel van de organisatie worden geïmplementeerd, mits je rekening houdt met een aantal uitdagingen.

Op de eerste plaats is het lastig om de algehele bedrijfscultuur te veranderen. De mentaliteit van het personeel is minder flexibel dan een actieplan en is tot stand gekomen door jarenlange ervaring. Stop met het denken in cijfers en getallen en plaats het leveren van sublieme klantenservice.

Het is echter meer dan het veranderen van de mentaliteit. De richtlijnen, achterliggende systemen en bedrijfsprocessen zullen ook meer gericht op de klant moeten worden, anders blijft het bij woorden zonder daden.

Een ander probleem is dat de meeste klanten geen gebruik maken van big data om te analyseren wie hun klanten zijn en wat zij nodig hebben. Het implementeren van een dergelijk systeem kost in het begin een hoop tijd en geld maar levert op lange termijn een aanzienlijk rendement op.

Het kan dus zijn dat je huidige strategie niet werkt, dat je marketing niet aangepast aan je doelgroep of dat jouw profielschets van de ideale klant irreëel blijkt te zijn.

Dit klinkt als een grote ramp maar het kan ook positief zijn. Met deze informatie kun je namelijk jouw product en/of dienst en je sales- en marketingstrategie aanpassen naar een vorm welke wel succesvol is. Het is een kans om jouw organisatie door de ogen van de klant te bekijken en je hierdoor te laten inspireren.

Tot slot is het essentieel dat je je customer service team de mogelijkheid geeft om problemen aan te pakken en op te lossen. Het is fijn als de klantenservice in staat is om problemen te analyseren maar als de organisatie het oplossen van deze problemen in de weg staat, blijft de situatie hetzelfde.

Al deze uitdagingen geven je wellicht de indruk dat het minder tijdrovend en winstgevender is om bij het oude, salesgerichte model te blijven – dit is echter niet het geval.

Zolang de macht bij de klant ligt – en dat is in de huidige wereld van online shoppen zeker het geval – zal deze voor jouw concurrent kiezen wanneer je geen moeite doet voor je klanten. Een klantgerichte aanpak zal op de lange duur dus zegevieren.

Bron: Livechatinc

Krijg maandelijks advies van onze experts in uw inbox!

Ook meer uit de toekomst van uw bedrijf halen?

Livechat op uw website of in uw mail helpt potentiële
klanten te converteren naar kopende klanten.