Klantretentie: hoe zorg je voor het behoud van klanten
Het aantrekken van nieuwe klanten is geen eenvoudige taak. Er gaan een hoop manuren zitten in het binnenhalen van nieuwe klanten. Je vraagt je dan ook af of deze tijd niet beter besteed kan worden aan het behoud van klanten. Wat blijkt? Je hebt hierin helemaal gelijk: klantretentie is dan ook voor ieder bedrijf belangrijk.
Het kost gemiddeld zes keer zoveel meer tijd en geld om een nieuwe klant aan te trekken dan het behouden van een bestaande klant.
De vraag is dan ook waarom veel bedrijven zo’n groot deel van het marketingbudget besteden aan acquisitie van nieuwe klanten, in plaats van hun peilen te richten op het huidige klantenbestand.
Voor een fractie van het budget kun je als bedrijf ervoor zorgen dat je omzet iedere maand stijgt. Aandacht voor je trouwe klanten betekent niet dat er geen nieuwe klanten zich bij je aanmelden. Het is het gevolg van een lagere verloop van klanten, wat tot uiting komt in de churn rate.
Wat is klantrententie?
Klantretentie is de term die binnen de wereld van marketing wordt gebruikt voor het behoud van klanten. Het is een zeer specifiek, afgebakend begrip.
Wanneer we over klantrententie spreken, richten we ons echter enkel op de handelingen die we verrichten voor het voorkomen dat klanten vertrekken. Vergis de term niet met klantloyaliteit waar het draait om klanten die de marketing voor je doen.
Iedere maand verlies je als bedrijf een percentage van je klanten. Dit wordt ook wel de churn rate genoemd. Een hoge churn rate is zeker iets om je zorgen over te maken. Gelukkig zijn er meerdere manieren om het verloop van klanten zo laag mogelijk te houden.
Voor de lange termijn zal het gunstiger zijn om in te zetten op klantretentie. Klantenwerving levert met name resultaten op korte termijn op.
Waarom is klantretentie zo belangrijk?
Als je een bedrijf runt waarbij er iedere maand een stoelendans van klanten plaatsvindt, dan is het tijd om even achter je oren te krabbelen. Niet alleen zul je extra veel tijd en geld investeren in acquisitie; het betekent ook dat er je iets verkeerd doet waardoor klanten wegloopt.
Ook vanuit een zakelijk perspectief is het beter om klanten te houden dan terug te winnen. Klanten die tevreden zijn, hebben, als logisch gevolg, een hogere levenslange klantwaarde (‘customer lifetime value’). Een klant die iedere maand 40 euro in je winkel besteedt, heeft na een jaar een klantwaarde van 480 euro.
Wanneer je een klant verliest, bregnt deze op lange termijn geen omzet meer in het laatje. Op het eerste gezicht lijkt dit geen probleem aangezien je al winst hebt gemaakt op de klant.
Vergeet echter niet de gemiddelde kosten voor het werven van een klant van het geheel af te trekken. Dit betekent dat als een klant na een maand vertrekt, je waarschijnlijk geen winst maakt, maar verlies draait.
Klantrententie speelt bij een lange termijn strategie dus een belangrijke rol.
Bewezen klantretentie strategieën
Klantretentie scheelt je al snel honderden euro’s op je marketingbudget. Stel je voor dat je niet voortdurend meerdere marketingcampagnes hoeft te runnen om er niet op klanten achteruit te gaan.
Hoe zorg je ervoor dat klanten niet weglopen? De volgende methoden zorgen voor een betere klantretentie.
Creëer een product of dienst dat blijft hangen
Eén van de manieren om ervoor te zorgen dat klanten binnenstromen en klant blijven, is om ervoor te zorgen dat hetgeen wat je verkoopt, blijft hangen bij je klanten. Dit wordt ook wel “product stickiness” genoemd.
Het is met name belangrijk voor SaaS (‘Software as a Service’) en app ontwikkelaars om ervoor te zorgen dat hun producten en/of diensten altijd in het geheugen van de klant blijven. Het winstmodel van deze bedrijven is immers gebaseerd op herhaaldelijke betalingen.
Bedenk dus hoe je ervoor gaat zorgen dat jouw merk blijft hangen. In het geval van een mobiele app kan dit zijn door het versturen van push berichten. Social media apps als Facebook en Instagram zijn bekend voor het voortdurend versturen van notificaties waardoor ze lastig te vergeten zijn.
In het geval van software dat op een desktop computer geïnstalleerd moet worden, kun je automatisch instellen dat het programma bij het opstarten van de computer automatisch wordt gestart.
Pak de pijnpunten van klanten aan
Wanneer je producten of diensten eenmaal blijven steken bij je klanten, is het tijd om te kijken hoe je de ervaring kunt verbeteren. Hoe goed je product ook is, er zullen altijd klanten zijn die op problemen stuiten. Als de problemen ernstig genoeg zijn, kan dit leiden tot het verlies van klanten.
Je wilt de pijnpunten van klanten aanpakken, voordat het je klanten kost. Om te weten waar de pijnpunten liggen, zul je deze eerst moeten identificeren. Op de blog kun je tevens leren hoe je de pijnpunten van je klanten kunt vinden en aanpakken.
Klanten stappen niet zomaar op. Door aandacht te schenken aan de pijnpunten kun je een hoop schade beperken.
Test de tevredenheid van de klanten met de Net Promoter Score
Een uitstekende manier om te zien hoe jouw product of dienst bij de klanten ligt en die door een groot aantal bedrijven wordt ingezet, is de Net Promoter Score.
De Net Promoter Score is een korte enquête welke bestaat uit de volgende twee vragen:
- Zou je ons product/onze dienst aanraden bij jouw vrienden en familie?
- Kun je aangeven waarom (of waarom niet)?
Voor de eerste vraag kunnen klanten een cijfer tussen de 1 en 10 geven.
Klanten die je een 9 of 10 geven, zijn je Promoters. Klanten die je een 7 of 8 geven, zijn je Passives. Beide groepen zullen niet zo snel vertrekken. Je wilt er dus voor zorgen dat klanten je minimaal een 7 geven.
Start een loyaliteitsprogramma voor trouwe klanten
Eén van de redenen waarom klanten niet van een aanbieder wisselt, is de kosten die gepaard zijn met het overstappen. In het geval van software kan het zijn dat de klant de infrastructuur moet aanpassen wanneer deze overstap naar een concurrent. Dit maakt de overstap minder aantrekkelijk.
Niet ieder product of dienst is echter ingewikkeld om te leren of vereist het aanleggen van een infrastructuur. Het draait dan ook om het maken van een argument dat klanten overtuigt dat ze er op achteruit gaan als ze overstappen.
Een loyaliteitsprogramma is een prachtige manier om extra’s te bieden aan je klanten en tegelijkertijd hen aan jouw merk te binden.
Wanneer klanten zich aanmelden voor jouw loyaliteitsprogramma zullen ze kortingen en geschenken mislopen wanneer zij geen producten meer van je afnemen. Bij langdurige klanten kan het verlies flink oplopen.
Om deze reden is het dan ook belangrijk om je klanten zo snel mogelijk aan te laten melden voor het loyaliteitsprogramma.
Klanten benaderen die zich afmelden
Wanneer een klant aangeeft niet meer gebruik te willen maken van je diensten en zich uitschrijft, kun je alsnog profiteren van het moment.
Misschien is het niet meer mogelijk om het beëindigen van het abonnement te voorkomen; je kunt echter wel leren waarom de klant tot dit besluit is gekomen.
Je kunt een e-mail of per telefoon contact opnemen. Een populaire aanpak is het versturen van een korte enquete waar de klant kan aangeven waarom hij of zij geen gebruik wilt maken van het product of dienst.
Facebook laat je niet zomaar jouw Facebook account deactiveren.
Plaats klantretentie niet op de achtergrond
Helaas zijn er nog steeds veel marketingafdelingen die zich voornamelijk richten op het verkopen – de acquisitie van klanten. Hierdoor komt het behouden van klanten op de achtergrond.
In bepaalde sectoren is het verloop van klanten bizar hoog. Voorbeelden zijn de telecom- en verzekeringssector waarbij de meest extravagante aanbiedingen voor nieuwe klanten beschikbaar zijn waardoor klanten voortdurend overstappen.
Je kunt het echter ook anders aanpakken. Door een deel van je tijd en geld te besteden aan het behoud van je huidige klantenbestand zorg je ervoor dat deze klanten blijven. Aangezien 80% van je omzet komt van 20% van je bestaande klanten (het Pareto principe), is er veel voor de strategie van klantretentie te zeggen.
Is het tijd om je marketingstrategie aan te passen en je minder te richten op klantretentie naast klantwerving?