Klantwaardering maakt iedereen een stuk gelukkiger
Als je terug kijkt in je leven, kun je genoeg personen opnoemen die hun waardering voor jou hebben geuit: je ouders, je collega’s, je vrienden en waarschijnlijk staan er ook nog een aantal andere mensen op deze lijst. Dit gevoel zal bovendien in de meeste gevallen wederzijds zijn.
Waarom krijgen we waardering en waarom waarderen we sommige mensen meer dan anderen? Naast een bestaande band zoals dat een band tussen ouders of broers en zussen, ontstaat waardering door herhaaldelijke positieve interacties.
Als mens vinden we het fijn om waardering te krijgen. Volgens een studie van Sonja Lyubomirsky, professor Psychologie aan de Universiteit van Californië, speelt waardering een grote rol in het vinden en voelen van geluk.
Is deze wijsheid ook van toepassing op klantwaardering?
Je vraagt je wellicht af wat al deze informatie te doen heeft met klantenservice en het runnen van een online business.
Klantwaardering werkt in feite niet veel anders dan waardering in het algemeen. Het is een belangrijke graadmeter voor succes en stimuleert nog grotere successen.
Een hoge klantwaardering betekent veel tevreden klanten. Tevreden klanten zullen sneller een positieve recensie achterlaten. De loop van positieve feedback zorgt weer voor nieuwe klanten, waardoor je een streepje voor hebt op de competitie.
Het zorgt tevens voor loyale klanten. Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen, zullen zij het merk ook meer waarderen. Ze zullen minder snel over stappen naar een ander merk. Als bedrijf kun je dan ook meer fouten veroorloven alhoewel je deze natuurlijk het liefst voorkomt.
Meer loyale klanten en meer positieve feedback leidt tot meer verkopen en dus tot meer winst. Je hebt vast vaak genoeg gelezen dat trouwe klanten die regelmatig een aankoop doen meer geld in het laatje brengen dan het telkens moeten werven van nieuwe klanten.
Hoe geef je klanten het gevoel dat ze gewaardeerd worden?
Genoeg over de positieve gevolgen van klantwaardering. Hoe zorg je ervoor dat klanten het gevoel hebben dat ze gewaardeerd worden?
Het korte antwoord is het oprecht waarderen van je klanten. Zonder klanten heeft een bedrijf immers geen bestaansrecht.
Het lange antwoord is dat er meerdere manieren zijn om aan de klant over te brengen dat ze gewaardeerd worden. Hieronder tref je een aantal manieren hoe je dit voor elkaar kunt krijgen.
Benader de klanten op een unieke en persoonlijke manier
Het is geen taboe om je klanten te benaderen naast de gebruikelijke nieuwsbrieven en herinneringen om de factuur te betalen. Een voorbeeld zijn het versturen van bedank e-mailtjes naar klanten.
Om echter meer uit dit soort persoonlijke mailtjes te halen, is timing en de juiste opzet belangrijk. Een mailtje om de klant te bedanken na een aanschaf zal niet snel als apart of uniek worden gezien. Een bedank mailtje met een verwijzing naar Internationale T-shirt dag, als je bijvoorbeeld kleding verkoopt, zal veel meer indruk maken.
Een ander voorbeeld van een unieke actie die de aandacht trekt, is de SupportCape actie van LivechatInc, één van onze partners. De live chat medewerkers van LivechatInc zijn niet zomaar support medewerkers; het zijn support superhelden.
Het bedrijf heeft daarom besloten om hun beste klanten een SupprotHero cape te sturen. Maar dat is niet alles. Iedere klant ontving naast de cape een persoonlijke note. De capes waren een groot succes en zorgen voor een hoop complimentjes. Bovendien werden foto’s gedeeld op sociale netwerken als Twitter.
Het laatste was niet alleen goed vanuit een marketing perspectief. Het was ook een opsteker voor iedereen die werkzaam is bij LivechatInc. Het geeft de support medewerkers het gevoel dat hun acties er daadwerkelijk er toe doen waardoor de sfeer er een stuk beter op wordt.
Promoot je klanten
Wanneer je klanten tevens bedrijven zijn, dan doe je er goed aan om hun naam en logo te promoten op je website. Op onze site tref je dan ook een speciale pagina voor onze Partners.
Niet alleen laat je op deze manier je waardering voor je klanten zien. Je laat tevens aan nieuwe klanten zien dat je producten of diensten gewaardeerd worden door een grote groep gerespecteerde bedrijven en hoe deze helpen met het succesvoller maken van deze organisaties.
Een andere manier is om je een Tweet of Facebook post aan je klant te wijden. Vraag of ze een testimonial over jouw product of dienst willen schrijven en plaats deze op je social medial profiel. Hierdoor promoot je zowel je eigen merk als dat van je klant.
Er zijn daarnaast nog vele andere manieren om je klanten te promoten in je eigen materiaal. Zo kun je de persoonlijke ervaringen van je klanten aanhalen in een nieuwsbrief of een eBook.
Voortdurend geweldige klantenservice
Het is één ding om een klant binnen te halen met behulp van uitstekende service. Het is echter indrukwekkender als je geweldige klantenservice blijft aanbieden ook nadat de “buit binnen is”.
Klanten hebben immers altijd de mogelijkheid om weg te lopen als het gras ergens anders groener is.
Je kunt op talloze manieren de standaard van de klantenservice hoog houden voor bestaande klanten. Een goede optie is het aanbieden van kortingen en speciale acties voor loyale klanten. Aangezien het juist de trouwe klanten zijn die op de lange termijn voor meer omzet zorgen, is het belangrijk om je niet alleen te richten op nieuwe klanten.
Je moet niet vergeten dat de meeste mensen gebruik blijven maken van de diensten van een bedrijf totdat ze een reden hebben om verder te zoeken. Op dat moment worden de voordelen van de concurrentie, zoals een lagere prijs of snellere leveringtijd, opeens een stuk belangrijker.
Ga voor blijvende klantwaardering
Veel bedrijven zijn een ster in het creëren van een sterke indruk. Een geweldige kortingsactie, een Nespresso machine voor een bak koffie bij het kennismakingsgesprek en zo een tal van andere middelen die mensen over halen om zaken te doen.
Zodra je eenmaal een klant hebt binnengehaald, is het belangrijk om aan de emotionele band die ontstaat te werken. Hierdoor komt er aan beide kanten waardering. Dit houdt beide partijen ten goede.
Wees de volgende keer dus niet bang om met je klant te delen dat je hem of haar waardeert!