Live Chat en AVG: wat doet het met de markt?

De AVG is momenteel één van de populairste ontwikkelingen in Europa. De Algemene Verordening Gegevensbescherming of in het Engels de General Data Protection Regulating (GDPR), is een gloednieuwe wetgeving die de persoonsgegevens van de Europese consument moet beschermen tegen misbruik en lekken. Bedrijven moeten zich vanaf 25 mei 2018 strikt aan de eisen houden van de nieuwe AVG. Wanneer een bedrijf niet voldoet aan de eisen, kunnen hoge boetes een gevolg zijn. Veel bedrijven weten niet goed wat de AVG precies voor hun bedrijf inhoudt en of de veranderingen positief of negatief zullen uitvallen.

AVG: nieuwe wetgeving, nieuw beleid

De vernieuwing en verscherping van de huidige persoonsgegevensbescherming wetgevingen, geven de consument de controle terug op hun eigen gegevens. Vanaf 25 mei is het noodzakelijk dat bedrijven de persoonsgegevens volgens de nieuwe standaard verzamelt, verwerkt en gebruikt. De doelstelling voor het verzamelen van de gegevens moet specifiek en transparant zijn en als het doel uiteindelijk is behaald moeten de gegevens vernietigd worden. Kortom, de consument krijgt aanzienlijk meer controle terug, maar voor bedrijven betekent dit noodzakelijke veranderingen in het privacy beleid. Deze veranderingen zullen absoluut effecten hebben op de live chat markt aangezien het een data gedreven business is.

Livechat en data

Tegenwoordig is live chat een zeer effectieve en functionele oplossing om bedrijven en consumenten met elkaar te verbinden. Live chat is wereldwijd een waardevolle en effectieve tool om te gebruiken in de e-commerce en klantenservice. Door het gebruik van live chat kunnen bedrijven en klanten in één klik met elkaar in contact komen en elkaar voorzien van relevante en belangrijke informatie. Hierdoor verzamelt live chat ook enorm veel data. Vaak zijn de chat systemen voorzien van ingebouwde tracking en webanalytics. Bedrijven die gebruik maken van een live chat oplossing, verkrijgen via de live chats enorm grote hoeveelheden data via klanten en prospects. Door deze zaken is het natuurlijk vanzelfsprekend, dat de live chat markt een van de meest aangesproken markten is met betrekking tot de nieuwe AVG.

Consequenties voor bedrijven die live chat gebruiken

Door de uiterst grote hoeveelheden data die bedrijven met een live chat verzamelen, wordt er vaak veel meer data verzamelt dan zij in eerste instantie dachten. Daarom is het van groot belang dat bedrijven dit relativeren en hun processen aanpassen voordat de nieuwe AVG in werking treedt. Na de intrede van de nieuwe AVG worden bedrijven die gebruik maken van live chat, geclassificeerd als ‘data controllers’. Data controllers zijn individuen of organisaties die definiëren wat, hoe en waarom data wordt verzameld. Bedrijven zijn verplicht vanaf 25 mei 2018 te handelen volgens de nieuwe AVG en een concreet en transparant data protectie beleid samen te stellen. Verzamelde en verwerkte data moet in samenhang met de AVG legaal en transparant beheerd worden met de veiligheid van persoonsgegevens als uitgangspunt.

Veranderingen

Natuurlijk is de live chat markt niet de enige markt die onder de AVG valt. Elke branche, elke onderneming of elk individu dat persoonsgegevens verzamelt, moet voldoen aan de nieuwe AVG eisen. Iedere onderneming, dus ook de live chat markt, moet een nieuwe concrete en transparante privacy statement samenstellen waarin duidelijk wordt hoe, waarom en wat voor data jij verzamelt. Ook moet duidelijk zijn hoe de consument bij zijn gegevens komt en hoe het verwijderd wordt. Kortom, bedrijven moeten de processen voor het verzamelen, analyseren en inzetten van persoonsgegevens transparant en duidelijk formuleren binnen hun beleid en privacy statement. Wanneer al deze zaken transparant zijn uitgelicht, moet de consument de mogelijkheid krijgen om hier persoonlijk mee akkoord te gaan. Daarom is het van belang te kijken naar mogelijkheden voor een check-box voorafgaand aan een chatgesprek, zodat de (potentiële) klant zijn of haar toestemming kan geven tot het verzamelen van persoonsgegevens. Ook is het uiterst belangrijk de beveiliging van gegevens te verbeteren om lekken te voorkomen. Bedrijven die gebruik maken van een Cloud moeten dit in een EU goedgekeurd land gaan bewaren in een extra beveiligde omgeving. On-premise opgeslagen data moet verzekerd worden van encryptie, wachtwoorden en firewalls.

Limiteert de AVG de live chat?

Nee, natuurlijk zullen er noodzakelijke aanpassingen in het beleid doorgevoerd moeten worden. Ook zullen bedrijven vervelende gevolgen ondervinden wanneer de regels niet worden nageleefd. Maar dat neemt nog niet weg dat live chat een zeer effectieve klantenservice en e-commerce uiting is. Wanneer de AVG wordt nageleefd, heeft iedereen hier baat bij. In het digitale tijdperk is het van groot belang dat gegevens worden beveiligd en strakke regels, lekken en misbruiken voorkomen. Uiteindelijk resulteert dit in een gezonde digitale omgeving waarbij lekken en misbruiken minder kans krijgen.