LiveChat in de toekomst: drie spannende mogelijkheden
LiveChat in de toekomst. Wat kunnen we verwachten? Hoe zal dat eruit komen te zien? Livechat komt nog maar net om de hoek kijken. De verwachtingen zijn echter hoog. Het platform kan zich op veel manieren verder ontwikkelen.
De mogelijkheden van een live chat service zijn momenteel al grenzeloos. Maar wat zou een toekomstschets zijn, zonder een aantal waanzinnige ideeën. Concepten die enkel in sci-fi shows voorkomen. Zoals schuifdeuren en touch screens uit de serie Star Trek. Oh wacht.. Anno 2017 zijn deze “futuristische” gedachten werkelijkheid.
Waarom is livechat de customer service tool van de toekomst?
Een uitgebreid support systeem is één van de hoofdingrediënten van een goed functionerende klantenservice. De dagen dat een bedrijf een belletje of een e-mail van hun klanten kon afwachten zijn voorbij. De klant van nu wilt zo snel mogelijk een antwoord. Eén van de beste manieren om een snelle responstijd te garanderen, is een live chat.
Als het aankomt op het snel en efficiënt beantwoorden van een klant, is live chat service zeer effectief gebleken. Over de jaren heeft live chat zich verder ontwikkeld. De nieuwe features hebben de klantenservice van bedrijven die live chat toepassen aanzienlijk verbeterd.
Live chat is echter nog lang niet het eindstation gepasseerd. Live chat oplossingen zullen in de toekomst nog geavanceerder worden. We nemen vandaag een kijkje naar mogelijkheden die in het verschiet liggen welke live chat, zoals we het nu kennen, volledig zullen veranderen.
Augmented Reality (AR)
Augmented Reality (AR), in het Nederlands ook wel aangeduid met Toegevoegde Realiteit, is de term die gebruikt wordt voor verbeteringen van het sensorisch waarnemingen met behulp van computer gegenereerde sensorische invoer. Deze invoer bevat, maar is niet gelimiteerd tot, video, audio, grafische weergaven, locatiegegevens (GPS) en meer. Met behulp van AR is het mogelijk om nog meer informatie aan gebruikers aan te bieden en verder te reiken dan enkel het zicht.
Zo kan tijdens een live chat sessie bijvoorbeeld de camera (welke tegenwoordig op de meeste apparaten te vinden is, of het nu een laptop of een smartphone is), op een “live” product worden gericht. Er zal nu een overlappende laag gegenereerd worden die meer informatie over dit product biedt. De live chat operator kan vervolgens deze informatie tot zich nemen en eventuele afwijkingen aanwijzen.
Vandaag de dag wordt er aan een flink aantal AR apps gewerkt. Een groot deel van deze app maken gebruik van een vorm van een GPS-systeem om lokale zoekacties aan te vullen. Een live chat operator kan deze informatie inzien en een verzoek indienen aan het service center dat het dichtst in de buurt is van de persoon die hulp nodig heeft om hulp ter plekke langs te sturen.
De toepassingen van AR zijn op het moment nog gelimiteerd. De verwachting is echter dat deze technologie zich de komende jaren zich verder zal ontwikkelen. Er is dan ook geen enkele reden om te denken dat live chat deze technologie niet kan gebruiken om klanten nog beter te woord te staan.
Support met Spraakondersteuning
Sinds de introductie van Siri, de slimme voice assistent van Apple, is de aandacht gericht op stembesturing. Alhoewel een rudimentaire vorm van stembesturing al een ruime tijd voor Siri haar debuut heeft gemaakt, was de spraakherkenning op zijn best primitief. De laatste paar jaar zijn er echter flinke stappen gemaakt in de ontwikkeling van spraakherkenning en deze trend zal zich in de toekomst zich verder zal zetten.
In plaats van enkel gebruik te maken van geluidsgolven om bevelen te herkennen, zijn er pogingen gedaan om de stem te interpreteren door middel van het identificeren dictie en syntax, vergelijkbaar hoe mensen spraak herkennen. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van natuurlijke taal-interfaces.
Deze interfaces kunnen gecombineerd worden met live support tools om naadloze support met spraakondersteuning aan te bieden aan consumenten. Deze feature maakt het mogelijk om simpelweg de live chat service te openen, de benodigde commando’s uit te spreken en de software meldt zich automatisch aan, haalt de voorgeschiedenis op en wijst de consument direct door naar de juiste medewerker.
De combinatie van natuurlijke taal-interfaces met gebaren hebben de mogelijkheid om interactie en betrokkenheid met de klant naar een nieuw niveau te tillen – voor zowel chat operators als website gebruikers.
3D Schermen en Hologrammen
Eerlijk is eerlijk, deze mogelijkheid staat op de lijst om het ontzettend gaaf zou zijn. Stel je eens voor als het mogelijk zou zijn om 3D schermen en hologrammen toe te passen binnen de live chat. Dat zou een chat pas echt “live” maken. Het is echter mogelijk dat, als deze feature de werkelijkheid wordt, het enkel beschikbaar is voor smartphones en tablets.
Er is al sprake van een opleving van mobiele 3D-technologie. Steeds meer gebruikers tonen interesse voor apparaten met 3D-ondersteuning. Combineer deze technologie nu met een live chat programma en je hebt een live chat systeem met een hologram, zoals in Star Wars.
Een live chat systeem met holografische projecties biedt chat operators de mogelijkheid om te verbinden met gebruikers en klanten alsof ze in dezelfde ruimte aanwezig zijn. Dit zou de chat een stuk persoonlijker maken en kan eventueel de beslissing om te kopen positief beïnvloeden.
Een verdere stap is om 3D projecties te integreren met handgebaren om zo de interactie met gebruikers nog verder te nemen. Een operator kan bijvoorbeeld de settings van een software applicatie laten zien, zijn vingers knijpen om een bepaald gebied in te zoomen en vervolgens verder gaan met het bespreken van de werkbalk.
Klaar voor de toekomst van live chat?
Er staan voor de toekomst een hoop spannende ontwikkelingen te wachten op het gebied van live chat. De grote vraag is – wanneer en hoe snel zullen we deze features terugzien in ons dagelijks leven?
Iedereen vraagt zich tevens af hoe customer service er uit zal zien over 5, 10 of 20 jaar. De verwachting is dat live chat meer tractie zal krijgen. Het zullen spannende tijden worden!