Livechat penetreert bedrijfsleven, maar gemeenten en woningcorporaties blijven achter

Livechat wint terrein ten opzichte van traditionele vormen van contact als telefonie, e-mail, fysiek contact, etc. Een goede graadmeter die we hiervoor gebruiken is de Twinkle Top100, de 100 grootste webshops van Nederland. Eind 2014 gebruikte 17% van de 100 grootste webshops van Nederland een livechat. In 2017 was dat aantal al 43%. Een stijging van meer dan 250%! Retail en het bedrijfsleven in het algemeen blijken de overstap naar livechat nu echt gemaakt te hebben, maar de non-profit sector blijft hierin sterk achter. Grote overheidsinstanties als gemeenten blijken een stuk conservatiever dan de bedrijvensector. Ook woningcorporaties zijn nog niet overstag. Van zowel de 10 grootste gemeenten als de 10 grootste woningcorporaties in Nederland maken er in totaal slechts 3 gebruik van een livechat. Twee hiervan zijn reactief, en worden dus pas gevonden zodra je op de contactpagina zit. Hoe komt dit?

Redenen livechat

Om dit verschil te onderzoeken is het belangrijk te kijken naar de verschillende redenen om livechat in te zetten. Ieder bedrijf of organisatie heeft haar eigen redenen. Bij bedrijven kan het zijn dat de website onvoldoende converteert. Hierin is chat een effectief middel omdat het bezoekers helpt met het begeleiden van het zoekproces. Een bedrijf kan ook op zoek zijn naar inzichten, wat voor vragen hebben bezoekers bij de website en waar lopen ze spaak tijdens de customer journey. Vragen van bezoekers dienen als bron van dit soort inzichten. Over het algemeen is het voornamelijk een manier om website bezoekers gedurende een breed tijdsbestek (07:00-23:00 7 dagen per week) te kunnen helpen met vragen. Het beantwoorden van deze vragen zorgt voor verhoging van de service en creëert meer mogelijkheden tot omzetverhoging aangezien bezoekers de customer journey beter doorlopen. Als we dit verhaal betrekken op de behoeften van gemeenten, valt het op dat alleen het service-aspect voor hen van toepassing is. Een onderdeel waar woningcorporaties ook in grote mate mee te maken hebben.

Service

Livechat levert extra waarde op het gebied van service, omdat websitebezoekers tijdens het zoeken op de website gebruik kunnen maken van de chat. Daarnaast is het anoniem en kan het direct worden gebruikt. Hierdoor wordt het door veel gebruikers ervaren als laagdrempelig en gebruiksvriendelijk. Met name gemeenten en woningcorporaties die veel te maken hebben met vragen van burgers en huurders kunnen baat hebben bij een extra vorm van laagdrempelig contact. Doordat chat snel en gemakkelijk werkt kunnen klachten en vragen eerder worden afgehandeld. De druk op de telefoonafdeling wordt hierdoor lager, omdat het contact meer wordt verspreid.

Efficiëntere klantenservice

In tegenstelling tot telefonie kunnen chatoperators meerdere bezoekers tegelijkertijd helpen. Een telefonist kan slechts één gesprek tegelijkertijd voeren, maar een getrainde chatoperator kan tot 6 chats tegelijkertijd voeren. Het resultaat is dat een werknemer die chat efficiënter is in het afhandelen van klantcontact dan een werknemer die belt, wat direct betekent dat chatten het mogelijk maakt om te dalen in kosten.

Wat speelt er in de buurt

Waar bedrijven livechat gebruiken om inzichten te vergaren over consumentengedrag kan het middel door gemeenten en woningcorporaties net zo goed worden ingezet om te achterhalen wat er speelt in de gemeente en buurt. Het contact met huurders en burgers zal toenemen omdat de drempel om contact op te nemen via een anoniem chatvenster lager is dan via de telefoon. Meldingen van vandalisme, storingen, schade, e.d. zullen hierdoor eerder terecht komen bij de gemeenten en woningcorporaties. Dit kan ook bijdragen aan een toename in maatschappelijk en sociaal bewustzijn bij burgers en huurders, omdat het makkelijker wordt een steentje bij te dragen aan de buurt. Bovendien is de informatie geschreven waardoor het gemakkelijk wordt informatie te documenteren.

Bereikbaarheid

De bereikbaarheid wordt met livechat tevens vergroot. Waar telefonisch contact zich vaak beperkt tot kantoortijden is contact via livechat mogelijk van 07:00-23:00, zeven dagen per week. Ook het vergroten van de bereikbaarheid heeft een positieve invloed op de wachtrijen van de telefooncentra. De wetenschap dat men ’s avonds ook nog contact kan opnemen vermindert de drukte voor vijf uur. Ook dit draagt weer bij aan hogere tevredenheid bij burgers en huurders.

Contact via middel waar men op actief is

Wat in grote mate bijdraagt aan de laagdrempeligheid en gebruiksvriendelijkheid van livechat is dat men tijdens het doorzoeken van de website kan chatten. Er hoeft niet van een ander contactmiddel gebruik te worden gemaakt, en er hoeft niet te worden geswitched van pagina. Hierdoor kan de chatoperator de bezoeker optimaal begeleiden. Enkele van de grootste gemeenten maken al wel gebruik van WhatsApp. Maar juist Whatsapp maakt het niet mogelijk te zoeken op de website en tegelijkertijd te chatten.

Het service aspect

Bij bedrijven ligt de focus meer op het vergroten van de omzet door mensen beter te begeleiden in het aankoopproces. Bij organisaties zonder winstmotief ligt de focus meer op het gebied van service. Het is vreemd dat er vanuit gemeenten en woningcorporaties niet meer aandacht is voor deze vorm van service, omdat dat een grote rol speelt in de strategie van deze organisaties. Onderstaande missie van de gemeente Rotterdam laat ook zien dat het leveren van service aan de burgers één van de speerpunten is voor het beleid van 2015-2018.

“Wij geven Rotterdammers ruimte en vertrouwen om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en de stad. Rotterdammers die ons nodig hebben, kunnen op ons rekenen. We versterken en versnellen initiatieven in de samenleving en werken samen aan resultaat.

Deze visie geeft aan dat de gemeente Rotterdam het zeer belangrijk vindt er voor de burgers te zijn. Ook de woningcorporaties geven aan samenwerking met huurders zeer hoog in het vaandel te hebben staan. Dit zegt woonbron op de website:

“Resultaten boeken we niet alleen. Prettig wonen bereiken we in samenwerking met onze klanten, met gemeenten en al die partijen die werkzaam zijn in de wijk. We streven ernaar onze klanten een woning te bieden die qua grootte, prijs en buurt bij hen past.”

Waar gemeenten contact en samenwerking dus erg belangrijk vinden, blijkt uit het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman Rotterdam dat het contact met de gemeente steeds moeilijker wordt. De hulp aan het loket verschuift naar de telefonische dienstverlening, waar met name in de grote steden grote onvrede over is. Mensen missen het persoonlijk contact en krijgen voor specifieke vragen niet de benodigde hulp. Woningcorporaties hebben in tegenstelling tot de landelijke en gemeentelijke overheden geen orgaan dat klachten verzamelt. Feit is wel dat ook hier communicatie een essentieel punt is in de relatie met de huurders.  

Zoetermeer als case

Bijzonder om te constateren is dat gemeenten en woningcorporaties zo conservatief zijn terwijl ze juist hoog in zetten op goed contact en gemakkelijke communicatie. De gemeente Zoetermeer liet begin maart weten dat door het inzetten van de digitale contactmiddelen WhatsApp en livechat bijna 20% minder briefpost binnen te hebben gekregen. Bovendien is het aantal meldingen over de openbare orde gestegen. In 2015 was het aantal meldingen 12.200, en in 2016 17.200.

Conclusie

Het wordt interessant om te zien of andere gemeenten en woningcorporaties zullen volgen. Waar de non-profit sector wat conservatief lijkt in het overnemen van de digitale klantcontactmiddelen, is het maar de vraag of ze conservatief kunnen blijven na positieve cijfers die een gemeente als Zoetermeer laat zien.