Livechat penetreert bedrijfsleven, maar blijft achter bij non-profit sector

Livechat wint terrein ten opzichte van traditionele vormen van contact als telefonie, e-mail, fysiek contact, etc. Een goede graadmeter die we hiervoor gebruiken is de Twinkle Top100, de 100 grootste webshops van Nederland. Eind 2014 gebruikte 17% van de 100 grootste webshops van Nederland een livechat, een jaar later was dit 20%. De stijging is minimaal, maar lijkt zich gestaag door te zetten. In Amerika zet al meer dan 60% van de 500 webshops een livechat in. Waar livechat nog niet zijn stempel heeft weten te drukken, is de non-profit sector. Grote overheidsinstanties als gemeenten blijken een stuk conservatiever dan de bedrijvensector. Ook woningcorporaties zijn nog niet overstag. Van zowel de 10 grootste gemeenten als de 10 grootste woningcorporaties in Nederland maakt er slechts 1 gebruik van een livechat. Hoe komt dit?

Redenen livechat

Om dit verschil te onderzoeken is het belangrijk te kijken naar de verschillende redenen voor het inzetten van livechat. Ieder bedrijf of organisatie heeft haar eigen redenen. Bij bedrijven kunnen er problemen zijn met conversie. Livechat is een middel dat bezoekers helpt in het begeleiden van het zoekproces. Een bedrijf kan ook op zoek zijn naar inzichten, wat voor vragen hebben bezoekers bij de website en waar lopen ze spaak tijdens de customer journey. Vragen van bezoekers dienen als bron van dit soort inzichten. Een bedrijf kan er ook voor kiezen livechat in te zetten om het aantal verlaten winkelwagens terug te dringen. Door in de beslissende fase de onzekerheden weg te kunnen nemen worden meer aankopen verzilverd. Maar geen van deze redenen is van toepassing op instanties als gemeenten of woningcorporaties. Gelukkig zijn er ook redenen voor dit soort organisaties om livechat in te zetten.

Service

Livechat levert een extra aandeel op het gebied van service. Omdat websitebezoekers tijdens het zoeken gebruik kunnen maken van de chat wordt het door velen gezien als zeer laagdrempelig en gebruiksvriendelijk. Hierdoor scoort het herhaaldelijk hoog op klantvriendelijkheidsonderzoeken. Met name gemeenten en woningcorporaties die veel contact hebben met burgers en huurders hebben baat bij een extra contactmiddel dat de druk van de telefoon afdeling kan halen. Wachtrijen voor telefonisch contact zijn vaak oorzaak voor onvrede. Een extra contactmiddel dat gemakkelijk te gebruiken is kan zorgen voor meer tevredenheid.

Efficiëntere klantenservice

In tegenstelling tot telefonie is er met livechat de mogelijkheid meerdere bezoekers tegelijkertijd te helpen. Een telefoniste kan slechts één gesprek tegelijkertijd voeren, maar een chatoperator kan meerdere chats tegelijkertijd doen. Hierdoor neemt de efficiëntie per werknemer toe en maakt livechat het mogelijk te dalen in kosten.

Wat speelt er in de buurt

Waar bedrijven livechat gebruiken om inzichten te vergaren over consumentengedrag kan het middel door gemeenten en woningcorporaties net zo goed worden ingezet om te achterhalen wat er speelt in de gemeente en buurt. Het contact met huurders en burgers zal toenemen omdat de drempel om contact op te nemen via een anoniem chatvenster lager is dan via de telefoon. Meldingen van vandalisme, storingen, schade, e.d. zullen hierdoor eerder terecht komen bij de gemeenten en woningcorporaties. Dit kan ook bijdragen aan een toename in maatschappelijk en sociaal bewustzijn bij burgers en huurders, omdat het makkelijker wordt een steentje bij te dragen aan de buurt.

Bereikbaarheid

De bereikbaarheid wordt met livechat tevens vergroot. Waar telefonisch contact zich vaak beperkt tot kantoortijden is contact via livechat doorgaans mogelijk van 09:00-23:00 zeven dagen per week. Ook het vergroten van de bereikbaarheid heeft een positieve invloed op de wachtrijen van de telefooncentra. De wetenschap dat men ’s avonds ook nog contact kan opnemen vermindert de drukte voor vijf uur. Ook dit draagt weer bij aan hogere tevredenheid bij burgers en huurders.

Contact via middel waar men op actief is

Wat in grote mate bijdraagt aan de laagdrempeligheid en gebruiksvriendelijkheid van livechat is dat men tijdens het doorzoeken van de website kan chatten. Er hoeft niet van een ander contactmiddel gebruik te worden gemaakt, en er hoeft niet te worden geswitched van pagina. Hierdoor kan de chatoperator de bezoeker optimaal begeleiden. Enkele van de grootste gemeenten maken al wel gebruik van WhatsApp. Maar juist Whatsapp maakt het niet mogelijk te zoeken op de website en tegelijkertijd te chatten.

Het service aspect

Bij bedrijven ligt de focus meer op het vergroten van de omzet door mensen beter te begeleiden in het aankoopproces. Bij organisaties zonder winstmotief ligt de focus meer op het gebied van service, los van de toenemende efficiëntie van de klantenservice. Het is vreemd dat er vanuit gemeenten en woningcorporaties niet meer aandacht is voor dit service aspect, omdat dat een grote rol speelt in de strategie van deze organisaties. Onderstaande missie van de gemeente Rotterdam laat ook zien dat het leveren van service aan de burgers één van de speerpunten is voor het beleid van 2015-2018.

“Wij geven Rotterdammers ruimte en vertrouwen om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en de stad. Rotterdammers die ons nodig hebben, kunnen op ons rekenen. We versterken en versnellen initiatieven in de samenleving en werken samen aan resultaat.

Deze visie geeft aan dat de gemeente Rotterdam het zeer belangrijk vindt er voor de burgers te zijn. Ook de woningcorporaties geven aan samenwerking met huurders zeer hoog in het vaandel te hebben staan. Dit zegt woonbron op de website:

“Resultaten boeken we niet alleen. Prettig wonen bereiken we in samenwerking met onze klanten, met gemeenten en al die partijen die werkzaam zijn in de wijk. We streven ernaar onze klanten een woning te bieden die qua grootte, prijs en buurt bij hen past.”

Waar gemeenten contact en samenwerking dus erg belangrijk vinden, blijkt uit het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman Rotterdam dat het contact met de gemeente steeds moeilijker wordt. De hulp aan het loket verschuift naar de telefonische dienstverlening, waar met name in de grote steden grote onvrede over is. Mensen missen het persoonlijk contact en krijgen voor specifieke vragen niet de benodigde hulp. Woningcorporaties hebben in tegenstelling tot de landelijke en gemeentelijke overheden geen orgaan dat klachten verzameld. Feit is wel dat ook hier communicatie een essentieel punt is in de relatie met de huurders.

Zoetermeer als case

Bijzonder om te constateren is dat gemeenten en woningcorporaties zo conservatief zijn terwijl ze juist hoog inzetten op goed contact en gemakkelijke communicatie. De gemeente Zoetermeer liet begin maart weten dat door het inzetten van de digitale contactmiddelen WhatsApp en livechat bijna 20% minder briefpost binnen te hebben gekregen. Bovendien is het aantal meldingen over de openbare orde gestegen. In 2015 was het aantal meldingen 12.200, en in 2016 17.200.

Conclusie

Het wordt interessant om te zien of andere gemeenten en woningcorporaties zullen volgen. Waar de non-profit sector wat conservatief lijkt in het overnemen van de digitale klantcontact middelen, is het maar de vraag of ze conservatief kunnen blijven na positieve cijfers die een gemeente als Zoetermeer laat zien.