Livechat wordt nog steeds vaker gebruikt

Livechat wordt nog steeds vaker gebruikt. Dat blijkt uit onderzoek door Livechat Inc. Deze Poolse ontwikkelaar voorziet heel veel bedrijven, ook ons nog even, van software om livechat op de website mogelijk te maken. Voor het Customer Service Report zijn de resultaten van 26.000 bedrijven geanalyseerd. In 2018 zijn er 438 miljoen chatgesprekken met de software van LiveChat Inc uitgevoerd. In 2017 waren er 334 miljoen chatconversaties.

De meest opmerkelijke conclusie, ook voor onze ruim 250 klanten, is dat de vraag naar livechat nog steeds toeneemt. In 2018 ondervonden bedrijven weer een kleine toename in de vraag naar chats in vergelijking met jaren ervoor.

Organisch kanaal voor klantrelaties

In 2016 behaalde een typisch bedrijf 924 chats per maand, in 2017 praatten ze gemiddeld met 976 klanten en in 2018 was het 978. Het betekent dat livechat steeds meer een organisch kanaal voor klantrelaties vormt.

Zoals Livechat Inc het verwoordt: ”Hoe meer we erover nadenken, des te duidelijker lijkt het dat LiveChat niet alleen een coole functie is – het is een noodzaak om aan de behoeften van de klant te voldoen. Met hun groeiende eisen voor onmiddellijke reactie en uitstekende service, lijkt dat een vanzelfsprekende ontwikkeling.”

Het betekent dat bedrijven de noodzaak van constante ondersteuning en het oplossen van zaken meteen begrijpen.

Klanttevredenheid blijft dalen

Nog andere noemenswaardige bevindingen die Livechat Inc heeft gedaan zijn:

De gemiddelde klanttevredenheid is in 2018 met 1,5% gedaald ten opzichte van het jaar ervoor. Het is nu 82,26%. Het lijkt erop dat de verwachtingen van klanten blijven stijgen.

Middelgrote bedrijven (10-99 werknemers) ondervonden de slechtste klanttevredenheid in vergelijking met de andere bedrijven. Bedrijven met 10 tot 49 werknemers behaalden 79,93% tevreden klanten en mensen met 50 tot 99 werknemers hadden 80,67% tevreden klanten.

Het einde van het jaar is nog steeds de drukste tijd van het jaar. Afgelopen oktober, november en december waren de maanden met het hoogste aantal chats. Maar ook in de zomermaanden wordt steeds meer gechat. Er is een lichte stijging van juni tot augustus in het totale aantal chats. waargenomen. Een groot deel hiervan vindt plaats binnen de onderwijssector. Mogelijk heeft dat te maken met het einde van het schooljaar en het inschrijfproces dat op dat moment van start gaat voor de Hogescholen en Universiteiten gebeurt.

Techbedrijven hebben de gelukkigste klanten voor het derde jaar op rij. De software-industrie had 90,6% tevreden klanten (90,69% in 2017), Web Hosting behaalde 89,2% tevreden klanten (89,64% in 2017) en IT 83,6% van tevreden klanten (86,84% in 2017 – ze merkten een lichte daling).

Voor het rapport zijn ook klanten benaderd om adviezen en tips te geven voor een beter aanbod van livechat. Doe er je voordeel mee!

Hou de klant op de hoogte 

Snelle responstijd betekent niet altijd een hogere tevredenheid. Zoals blijkt uit het rapport, hebben veel bedrijven met een langere behandeltijd tevreden klanten, omdat ze een vraag in een keer op kunnen lossen. Een klant is het meest content met een volledig antwoord. Ook als dat langer duurt. Hou de klant gedurende het opstellen van het antwoord bijvoorbeeld op de hoogte van het proces.

Investeer in chatbots en AI

De snel ontwikkelende AI, voice- en chatbot-technologieën bieden heel veel kansen. Ook wij bij Livechat Service onderkennen dat. Een voordeel van chatbots is dat vragen en formulieren automatisch verwerkt kunnen worden. Chatbots kunnen duizenden cases tegelijk verwerken zonder te stoppen, fouten en vertragingen. Bovendien kunnen de verzamelde gegevens automatisch in andere services en databases worden opgenomen voor verdere optimalisatie. Het verlicht dus het werk voor menselijke chatoperators. Die kunnen zich dan op de unieke, complexe vraagstukken richten. 

Daar heeft iedereen baat bij. De klanten en de personeelsleden!