Do’s and Don’ts van livechat

Nu livechat door steeds meer bedrijven wordt ingezet, is een goed idee om eens goed te kijken naar de do’s and dont’ts van het contactkanaal. De mate waarin je profijt hebt van livechat is namelijk voor een groot deel afhankelijk van de manier waarop je het inzet. Wij doen dagelijks duizenden chats voor onze klanten en hebben in de loop van de afgelopen jaren een goed beeld kunnen krijgen van wat de chat positief of negatief beïnvloedt. Wij hebben in onze overwegingen ook gebruik gemaakt van rapporten van livechat softwareleveranciers als Livechat Inc. en Boldchat, aangezien zij de beschikking hebben over miljoenen chats van over de hele wereld.

Do’s – Reageer binnen 30 seconden

Doorgaans verlaat het merendeel van de chat gebruikers de chat wanneer er niet binnen een minuut wordt gereageerd. Bovendien neemt de tevredenheid bij een reactie na 30 seconden al sterk af. Daarom is het van essentieel belang dat de first response time niet langer dan 30 seconden is. Recent onderzoek van Livechat Inc. liet zien dat van de 12 branches die stegen in klanttevredenheid, er 9 een snelle first response time lieten zien. De snelheid van de response lijkt een steeds essentiëler criterium voor goed klantcontact te zijn.

Het voordeel van uitbesteden (Managed Livechat)

Zo simpel als de tool op de website staat, is het continu bemannen van de chat dat niet. Bedrijven die werknemers de chat met de eigen werkzaamheden laten combineren vergissen zich namelijk vaak in de hoeveelheid tijd die het chatten opslokt. De gemiddelde chat duurt minimaal 10 minuten. Het risico is dat zowel de eigenlijke werkzaamheden, als de chat hieronder lijden. Denk aan het te laat beantwoorden van chats. Het kan namelijk zo maar zijn dat er vijf chats binnenkomen als je net aan de telefoon zit, en je pas na 1 of 2 minuten kunt reageren. Wanneer je livechat uitbesteed loop je dit risico niet. Getrainde chatoperators geven binnen 30 seconde antwoord op vragen en klachten van uw website bezoekers. Daarnaast is de keus voor Managed Livechat goedkoper dan het aannemen van extra personeel om de chat te bemannen.

Do’s – Wees ook buiten kantoortijden en in het weekend bereikbaar met de chat

Het aanbieden van klantcontact buiten kantooruren en in het weekend is voor bedrijven bij uitstek een mogelijkheid om extra veel website bezoekers te helpen, en zo leads te genereren en conversie te realiseren. Bedrijven die zelf chatten doen dit doorgaans niet omdat het lastig is om de chat iedere dag van 07:00-23:00 te bemannen. Het risico is dat bedrijven hierdoor veel potentiële klanten mislopen. Cijfers van onze klanten tonen namelijk aan dat gemiddeld 37,5% van de chats buiten kantoortijden en in het weekend binnenkomen. Denk aan mensen die ’s weekends of ’s avonds op zoek gaan naar een nieuwe woning of auto. Dat zijn de aankoopprocessen die online beginnen en doorgaans in de vrije tijd plaatsvinden.

Do’s – Geef website bezoekers een proactieve begroeting

Een proactieve begroeting houdt in dat bezoekers worden uitgenodigd in een chatgesprek. Dit gebeurt door middel van een welkomstbericht: “Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?”. De tijd nadat het welkomstbericht wordt verstuurd kan naar wens worden ingesteld. Proactieve begroetingen hebben een enorme invloed op uw aantal chats. Onderzoek van Boldchat laat het effect goed zien.

Onderzoek m.b.t. proactieve chats

Onderzoek van Boldchat uit 2015 toont aan dat het percentage websitebezoekers dat de proactieve uitnodiging accepteert 6,6% is, ten opzichte van 8,5% in 2012 en 6 procent in 2009. Mobiel gebruik is iets hoger, 7,3% ten opzichte van 6,2% voor computer gebruik. Bezoekers van websites zonder proactieve uitnodiging komen in het onderzoek van 2015 niet verder dan 1,6%, in 2012 en 2009 was het nog lager. Respectievelijk 1,7% en 1,4%. Het aantal chats wordt dus nadrukkelijk beïnvloed door het inzetten van een proactieve chat.

Hetzelfde onderzoek van Boldchat laat zien dat bezoekers die chatten 2,8 keer eerder converteren en het gemiddeld aankoopbedrag 60% hoger ligt. Door het instellen van proactieve begroetingen, genereert uw bedrijf meer chat gebruikers, en deze chat gebruikers leveren u meer op dan klanten die niet chatten. Kortom, proactieve begroetingen zijn een absolute ‘must’ bij het gebruik van livechat.

Do’s – Plaats de chat rechtsonder

Uit onderzoek van Userlike komt naar voren dat wanneer de chatbutton rechtsonder wordt geplaatst er de meeste chats worden gestart. Dit komt ook uit eigen A/B tests naar voren. Vanuit de neurologie is hier een vrij simpele verklaring voor te geven. Het taalcentrum plaats bevindt zich in het linkerdeel van de hersenen. De linkerhelft van de hersenen staan in verbinding met het linkeroog en de rechterhersenhelft met het rechteroog. Ons linkeroog focust op ons rechter zichtveld. Het is dus logisch om zaken die met taal te maken hebben, rechts op de website te plaatsen. Ons brein kan de informatie op deze wijze makkelijker verwerken.

Don’ts – Gebruik geen pre-chat formulier

Een pre-chat survey is een korte lijst van contactgegevens die door de bezoeker moet worden ingevuld voordat er een livechat gesprek gestart kan worden. Het formulier ondersteunt bedrijven bij het gerichter helpen van bestaande klanten, omdat het CRM-systeem kan worden geraadpleegd. Vaak vragen pre-chat formulieren ook om de aard van de vraag, om bezoekers te kunnen koppelen aan een specialist op het desbetreffende onderwerp. Goede argumenten voor een pre-chat, maar er zit één heel groot nadeel aan: u krijgt gemiddeld 55% minder chats binnen! Een pre-chat is voor bezoekers een drempel om de chat te gebruiken. De kwaliteit van livechat is juist haar laagdrempeligheid die ervoor zorgt dat veel mensen juist wel in contact komen met uw bedrijf. Bezoekers die anders op een andere website zouden doorzoeken.

Kwaliteit of Kwantiteit – Byron Sharp

De discussie komt voor een groot deel neer op kiezen voor kwaliteit of kwantiteit. Waar normaal gesproken de voorkeur uit gaat naar kwaliteit, is in deze kwestie kwantiteit de juiste keuze. Marketeer Byron Sharp geeft hier een interessante zienswijze op in zijn boek “How brands grow”. Hij geeft aan light users de focus dienen te krijgen, omdat deze groep groter is dan de groep heavy users. Livechat zonder pre-chat speelt in op contact met light users, omdat deze klanten minder moeite zullen nemen om in contact te komen met een bedrijf. De barrière van een pre-chat is voor heavy users minder aanwezig. Onderstaande grafiek laat zien een focus op light users gewenst is.

Don’ts – Stel geen specifieke vragen voor bepaalde pagina’s

Bepaalde bedrijven kiezen ervoor de livechat zo in te stellen dat de begroeting specifiek is voor de websitepagina die op dat moment wordt bekeken. Stel je zit op Bol.com op de pagina van een John Lennon cd, dan kan de livechat zo worden ingesteld dat het welkomstbericht als volgt gaat: “Hallo, bent u op zoek naar een specifieke cd van John Lennon?”. Deze begroeting lijkt gepast, maar kan bij bepaalde bezoekers juist meer afbreuk doen aan het zoekproces dan helpen. Bezoekers kunnen het eng vinden, ze krijgen het gevoel alsof er met ze wordt meegekeken. Daarnaast is het de vraag in hoeverre de klant wordt geholpen met deze vraag. Als bedrijf hoop je ze mee te nemen in de volgende stap van de customer journey, maar in wezen ben je aan het duwen. Wellicht is de bezoeker per ongeluk bij John Lennon terecht gekomen, of heeft iemand wel een vraag over de verzendkosten. Wanneer je de vraag algemeen houdt, krijg je alle soorten vragen. Dus als iemand daadwerkelijk op zoek is naar een cd van John Lennon, dan had hij of zij dat ook wel gemeld als alleen was gevraagd: “Hallo, kan ik u ergens mee helpen?”.

Don’ts – Wees niet te vroeg, maar ook niet te laat met de begroeting

Een configuratie waar goed over na moet worden gedacht is hoe snel het chat venster tevoorschijn moet komen nadat de bezoeker de website betreedt. Is dit direct, na 30 seconden of pas na 60 seconden. Ben je te laat dan loop je de kans op een klant mis, maar ben je te snel dan jaag je ze wellicht weg. Dit verschilt per website. Kijk daarom met Google Analytics hoe snel bezoekers de website verlaten. Is er een aanzienlijk deel van de bezoekers dat na minimaal 40 seconden de website verlaat, verstuur dan na 30 seconden het welkomstbericht. Zo ontvangen zo veel mogelijk mensen een uitnodiging om een gesprek aan te gaan.