Loze beloftes maken meer kapot dan je lief is
Geen geld meer naar Griekenland. Iedere werkende Nederland vangt 1.000 euro. Zomaar een greep uit de beloftes van premier Rutte voor de verkiezingen. Toezeggingen die tot nu toe loze beloftes blijken te zijn en de populariteit van de premier ondermijnen.
Nu is Mark Rutte zeker niet de eerste politicus die terug moet komen op zijn woorden. Sterker nog, in de politiek gaan we er eigenlijk al vanuit dat mooie beloftes voornamelijk verkiezingspraatjes zijn.
Het breken van beloftes kan een politieke partij opbreken. Als we afgaan op de peilingen van Maurice de Hond staat de PvdA er bijvoorbeeld niet al te goed dankzij het voeren van een meer rechtse koers.
Dezelfde noemer gaat ook op in het bedrijfsleven. Volgens onderzoek stapt een grote meerderheid van klanten af van een merk als het vertrouwen geschaad is.
Als bedrijf wil je investeren in het creëren en behouden van vertrouwen. Alleen wanneer mensen jouw merk vertrouwen worden en blijven ze een klant.
Het maken van loze beloftes is een uitstekende manier om een goede relatie waar jaren aan gewerkt is om zeep te helpen. Alle testimonials, SSL-certificaten en recensies op sites als Trustpilot doen er dan niet meer toe.
Met name tijdens het hoogseizoen, zoals de kerst, worden er veel loze beloftes gedaan en gebruik gemaakt van addertjes onder het gras om de concurrentie voor te zijn.
Voorbeeld van een belofte die volledig verkeerd kan uitpakken is garanderen van een levering voor de kerst.
Wat als vraag de aanbod in verre mate overstijgt of als de koeriersdiensten vanwege de drukte niet in staat zijn om binnen de gestelde timeframe de bestellingen af te leveren?
Wat de reden van de vertraging ook mag zijn; omdat jij de belofte hebt gedaan, zullen je klanten jou hiervoor verantwoordelijk stellen. Het gevolg is een flinke deuk in het vertrouwen.
Tenzij je actief bent in een nichemarkt, zullen klanten de keuze hebben uit tientallen tot honderden alternatieven. Vergis je niet, klanten zijn bereid om meer te betalen wanneer er sprake is van een goede vertrouwensband.
Wil je voorkomen dat je loze beloften maakt en het imago van je merk ten grabbel gooit? De volgende adviezen helpen je met het afwenden van een blamage.
Neem niet teveel hooi op de vork
De bovenstaande actie van een gegarandeerde levering voor kerstmis is een schoolvoorbeeld van teveel hooi op de vork nemen.
Het klinkt op het eerste gezicht als een uitstekend idee. Vanuit je luie stoel je kerstcadeau’s bestellen, zonder dat je door de drukke winkels hoeft te slenteren.
Het leveren van spullen voor een bepaalde datum is echter van veel verschillende factoren afhankelijk: de koeriersdiensten, jouw leveranciers, de totale vraag, het totale aanbod en de weersomstandigheden.
Met kerstcadeau’s is het bovendien extra zuur als de levering niet op tijd is. Wanneer een kerstcadeau pas op nieuwjaarsdag overhandigd kan worden, gaat een groot deel van de magie verloren.
Speelgoedwinkel Toys R Us heeft een decennia terug deze les op een harde manier moeten leren. Omdat de winkel vanwege de vraag de beloftes niet kon nakomen, werden veel klanten gedupeerd. Bovendien kreeg de winkel een claim aan zijn broek vanwege de loze beloftes.
Wees voorbereid op het ergste
Wanneer een levering niet op tijd wordt afgeleverd, dan geeft de leverancier vaak de postdienst of koeriersdienst de schuld. Zij waren niet in staat om het product op tijd af te leveren en zijn verantwoordelijk voor de transport.
In veel gevallen is het de leverancier die de schuld afschuift naar de transportdienst. Dat betekent echter niet dat het kan voorkomen dat de bottleneck bij laatstgenoemde partij ligt.
Een combinatie van slechte weersomstandigheden met een extreem grote vraag kan ervoor zorgen dat zelfs de beste voorbereidingen niet voldoende zijn.
Koeriersdienst UPS kan hier over meepraten. In de kerst van 2013 dacht het bedrijf goed voorbereid te zijn met 23 extra vliegtuigen en 55.000 extra werknemers.
Vanwege de extreme weersomstandigheden konden de vliegtuigen echter niet landen. Bovendien lag de vraag nog hoger dan aanvankelijk werd ingeschat.
UPS heeft na afloop alle gedupeerde partijen een vergoeding aangeboden. Het bedrijf liep ondanks de voorbereidingen en de afhandeling van de crisis situatie echter flinke imagoschade op.
Wees flexibel met de verwachtingsdatum
Tegenwoordig worden onderdelen voor producten over de hele wereld gemaakt en op een later moment gemonteerd. Deze vorm van globalisering levert een hoop voordelen op maar brengt ook risico’s met zich mee.
Omdat de onderdelen afkomstig zijn van verschillende leveranciers, ontstaat er een ingewikkelde supply chain. Het beheren van een dergelijke supply chain en het koppelen van een verwachtingsdatum aan producten is daarom een behoorlijke kluif.
Computergigant Apple kan hier over meepraten. In 1995 kon het bedrijf zijn verwachtingen niet waarmaken vanwege verschillende vertragingen in de supply chain. Het resultaat was dat duizenden klanten langer moesten wachten op hun Power Mac.
Een grapje waarbij de schade al snel in de miljoenen liep. Apple heeft echter wel geleerd van de fout en direct de supply chain herzien. Door meer flexibiliteit in de supply chain te creëren heeft Apple zich van een noodlijdend bedrijf tot een marktleider weten te ontwikkelen.
Hoe voorkom je het maken van loze beloftes
De achterliggende oorzaak van de hierboven omschreven situaties is het maken van loze beloftes. Als er geen belofte was gemaakt, dan zouden er ook geen problemen zijn ontstaan. Er zijn dan immers geen verwachtingen.
Het maken van loze beloftes is een valkuil waar zelfs grote, ervaren bedrijven als UPS en Apple in kunnen vallen. In de heftige concurrentiestrijd om de aandacht van klanten te trekken, zul je immers iets extra’s en uniek moeten bieden.
Door te veel te beloven en het vervolgens niet waar te maken, verricht je echter meer schade.
Als je merkt dat het mogelijk is dat je je belofte niet kunt nakomen, kun je beter open kaart spelen en klanten een alternatief bieden. Door een korte enquête te houden kom je te weten welke andere acties, zoals een korting of een gratis product, klanten interessant vinden.
Alles is beter dan wachten totdat de vlam in de pan slaat en jouw live chat overladen wordt met woedende klanten.