Meer tips voor het bijschaven van je communicatie skills
Communicatie skills zijn cruciaal – zowel in het dagelijks leven als binnen de klantenservice. Toch is het opdoen van deze vaardigheden niet voor iedereen vanzelfsprekend. Je bent dan ook nooit echt klaar met leren.
Eerder op deze blog heb je al vijf manieren om als klantenservice je communicatie vaardigheden te verbeteren kunnen vinden. Vandaag worden vijf andere tips voor het bijschaven van je communicatie skills gegeven.
Deze tips hebben aanvankelijk betrekking op communicatie binnen klantenservice en live chat omgevingen. Je kunt de adviezen echter ook elders toepassen.
Door je communicatie skills te versterken, zul je gesprekken sneller en beter afhandelen. Het resultaat: meer tevreden klanten en meer tijd voor andere zaken (of het voeren van meer gesprekken).
Neem de woorden van de klant over
Wanneer je in gesprek raakt met een klant, houd dan je ogen open voor de woorden en namen die genoemd worden. Klanten gebruiken vaak hun eigen bewoordingen of benamingen voor producten en termen.
Wanneer je de originele termen gebruikt, kan dit ervoor zorgen dat de klant in de war raakt. Deze miscommunicatie kost tijd en zorgt ervoor dat je het verkeerde advies of antwoord aan de klant geeft.
Om de boodschap duidelijk over te brengen, hoef je de klant niet te verbeteren. Voel aan wat de klant wilt en pas je aan de terminologie van de klant aan om het gesprek te laten vloeien. Is het nu echt een groot probleem dat de klant een kortingscode een voucher of bon noemt?
Wanneer je echter niet zeker bent, dan wil je het voor de zekerheid controleren of, nog beter, vraag of ze het zus en zo bedoelen. Zodra je het akkoord hebt gekregen, kun je vanaf dat punt overgaan met het gebruiken van de woorden van de klant.
Leer sneller typen
Dit advies is met name bedoeld voor e-mail en live chat support, maar ook als telefonische klantenservice medewerker zul je het een en ander in het ticket moeten invullen. Sneller typen is een communicatie skill waar iedereen baat bij heeft. Er zijn niet voor niets al jaren typecursussen.
Er zijn talloze handleidingen op het net te vinden waarmee je sneller kunt leren typen. Als je snelheid beneden peil ligt, begin dat met de basis. Houd je linkerhand boven de groep A-S-D-F toetsen en je rechterhand boven de groep “J, K, L en ;” toetsen. Op deze manier zijn alle toetsen binnen handbereik.
Probeer zo min mogelijk te spieken naar het toetsenbord. Na verloop van tijd zal de layout van het toetsenbord in je geheugen gegrift zijn en beweeg je automatisch – zonder na te denken – je vingers over het keyboard.
Loop niet te hard van stapel. Naast snel typen wil je ook correct typen. Leer jezelf geen slechte gewoontes aan en als het je niet lukt om foutloos te typen op hoge snelheid, doe het dan een stukje rustiger aan.
Benieuwd hoe snel jij bent? Met sites als 10fastfingers.com kun je zien hoe snel je typt en kun je ook je vooruitgang meten.
Verzamel en gebruik klantengegevens
Als klantenservice medewerker is het support systeem in de meeste gevallen gekoppeld aan het CRM systeem. Dit betekent dat je met een enkele klik adresgegevens, vorige bestellingen en vorige gesprekken kunt terugzien.
De operators van onze Live chat maken hier gretig gebruik van.
Wanneer je voor het eerst met iemand kennis maakt dan begint dat met de gebruikelijke formaliteiten. Oude vrienden komen na een korte groet echter direct tot zaken.
Er zijn verschillende manieren om data te verzamelen.
Je kunt de bezoekers van te voren een contactformulier laten invullen en vragen naar informatie als naam, e-mail of ordernummer. Belangrijk is dat de gegevens die essentieel zijn voor het goed helpen van de klant van te voren bekend zijn.
Wanneer jouw website gebruik maakt van een inlogsysteem voor de klanten, dan kun je ook de mogelijkheid bieden om een profiel aan te maken. De gegevens in het profiel zullen dan direct beschikbaar zijn wanneer de klant contact opneemt.
Sluit een tweede monitor aan
Schakel je voortdurend heen en weer tussen meerdere applicaties om een compleet beeld te krijgen van de klant en de situatie? Overweeg dan een tweede scherm door een extra monitor op je werkplek te plaatsen.
Twee schermen maken het mogelijk om strategisch gebruik te maken van de ruimte die je op je beeldscherm hebt. Zo kun je op het hoofdscherm support systeem (live chat, e-mail programma of customer service tool) houden terwijl je het tweede scherm gebruikt om gegevens op te zoeken.
Je kunt ook gebruik maken van de Alt + Tab sneltoets. Deze oplossing is, zeker wanneer je de toets honderden keren per dag gebruikt, vergeleken met een tweede scherm minder efficiënt.
Ken je grenzen
Het is nooit verkeerd om je grenzen te testen. Zorg er echter voor dat je deze niet blijft overschreiden. Eén van de belangrijkste communicatie skills is dat je nooit teveel hooi op je vork neemt.
Wanneer je onze adviezen te snel en allen tegelijk probeert in te voeren, zul je merken dat je overladen raakt. De kwaliteit van de gesprekken zullen hieronder leiden. Tijd zul je ook niet besparen omdat je voortdurend je eigen fouten moet herstellen.
Indien de werkdruk simpelweg te hoog is, geef dan niet toe aan de verleiding om je grenzen te verschuiven. Vraag een collega om bij te springen.
Onze bemande live chat dienst schakelt een gesprek automatisch door naar een collega in het uitzonderlijke geval dat een klant te lang moet wachten. In het geval van tickets heb je de optie om deze naar een collega te zetten.
Verdubbel het aantal gevoerde gesprekken
Wanneer je gewend bent om slechts één gesprek tegelijk te voeren, dan is de uitdaging om dit te verdubbelen naar twee of meer gesprekken. De communicatie skills in dit artikel en het vorige artikel komen daarbij goed van pas.
Communicatie skills zijn bovendien niet alleen nuttig binnen de klantenservice. Binnen de hele organisatie, in je sociale leven buiten werk en binnen relaties zijn goede communicatie vaardigheden cruciaal.
Streef er dus naar om iedere dag aan jouw vaardigheden te werken. Na verloop van tijd voelt het voeren van gesprekken als een tweede natuur.