Is negatieve publiciteit beter dan geen publiciteit?
We lezen tegenwoordig regelmatig over geweldige klantenservice ervaringen. Vrijwel ieder bedrijf investeert flink in customer service om klanten tevreden te houden.
Maar wees nu eens eerlijk; een degelijke klantenservice is vandaag de dag toch geen uitzondering meer?
Negatieve publiciteit is ook publiciteit
Als we een stapje verder gaan en advocaat van de duivel spelen, kun je dan niet stellen dat een uitstekende klantenservice tegenwoordig de standaard is?
Waarom niet volledig inzetten op een belabberde customer service ervaring zodat men de komende tien jaar nog niet uitgesproken is over jouw bedrijf.
Een goed voorbeeld van deze aanpak is het Amerikaanse telecombedrijf Comcast. De klantenservice van Comcast heeft de twijfelachtige eer te boek te staan als de slechtste customer service ter wereld.
Nu wilt Comcast 300 miljoen dollar investeren in het verbeteren van hun klantenservice en het opschonen van hun reputatie.
Moet Comcast dat wel doen? Iedereen praat nu immers over Comcast in de States. Een rasvoorbeeld van negatieve publiciteit.
Wil jij net zoveel aandacht als Comcast, ongeacht de gevolgen?
De onderstaande tips zorgen er gegarandeerd voor dat je een blijvende indruk achterlaat.
Het groeten van klanten is stom
Een welgemeende vriendelijke groet is de beste manier om op de juiste voet te beginnen. Een klant voelt zich direct op zijn of haar gemak.
We voelen ons echter beledigd als we niet direct geholpen worden. Zoiets kan de dag goed verzieken.
Het is dus helemaal niet erg om je met alles bezig te houden, behalve het groeten van de klant. Laat merken dat andere zaken, zoals het eten van je boterham of een gesprek met je collega, vele malen belangrijker zijn.
De klant moet het gevoel hebben dat zijn of haar probleem er niet toe doet. Met een beetje geluk laten ze je de volgende keer met rust.
Minder klanten die klagen (omdat het toch geen zin heeft) staat ook goed op de maandelijkse rapportages. Het aantal gemelde klachten neemt alsmaar af.
Fatsoen moet je niet doen
Valt het je op dat je eigenlijk nooit echt unieke mensen tegen komt binnen een klantenservice?
Bedrijven spelen het safe. De klant mag immers geen aanstoot nemen aan de kleding, haardracht of tongval van de klantenservice medewerker.
Eeuwig zonde. Hier ontstaat namelijk een eenheidsworst binnen de afdeling. Iedereen is hetzelfde, praat hetzelfde en zegt het zelfde.
De Amerikaanse komediant George Carlin legt in de volgende sketch op een rauwe manier uit wat er allemaal mankeert met customer service vandaag:
Kies voor een klantenservice die een afspiegeling is van de maatschappij.
Neem die punkrocker met zijn hanekam en inclusief shirt met beledigende teksten dan ook gerust aan.
Evenals dat meisje dat voorheen in een viskraam werkte. Zij zegt tenminste waar het op staat en laat zich niet zo snel bedotten.
Gooi die oubollige beleefdheidsvormen de deur uit. Ga mee met de tijd. Kids zeggen toch ook geen u meer tegen de leraar. Waarom dan ook de klant in verlegenheid brengen?
Jouw klantenservice is anders dan alle anderen. Jouw klantenservice is authentiek!
De klant is nooit koning
Het gezegde “De klant is koning” is een veel gehoorde kreet in de wereld van customer service. Ook al heeft de klant niet gelijk, er blijft sprake van een probleem. Als klantenservice medewerker is het jouw taak om met een passende oplossing te komen.
Maar waarom zou je? De klant zit toch fout?
Het is niet jouw probleem als de klant het zelf verprutst.
Een kleine test om te zien of je deze nieuwe manier van denken onder de knie hebt:
Stel, je bent een aanbieder van mobiele telefoons. Een klant belt je op.
Haar telefoon is stuk. De garantie is inmiddels meer dan een jaar verlopen.
Maakt niet uit. De klant hangt niet op voordat zij een nieuwe heeft.
Een “goede” klantenservice medewerker zal rustig vertellen dat het helaas niet mogelijk is om een nieuw toestel te sturen. Vervolgens zal deze medewerker met een geschikt alternatief komen, zoals een korting op een vergelijkbaar toestel.
Maar waarom is het jouw taak om de klant te matsen?
Hij of zij zit toch fout? Waarom zou je slecht gedrag belonen?
De aanpak die de voorkeur geniet, is het geven van een koekje van eigen deeg.
Verhef je stem en laat duidelijk weten dat de klant fout zit.
Geen zin om te bekvechten? Gooi de hoorn op de haak.
Of, in het geval van Comcast, sluit het livechat venster:
Deze aanpak levert een win-win situatie op.
Jij als klantenservice medewerker voelt je kiplekker nadat je de waarheid hebt kunnen zeggen.
Bovendien zal de klant intens beledigt zijn en de ervaring met iedereen delen. Gratis negatieve publiciteit!
Kennis van eigen product
Het minste wat we van een klantenservice medewerker verwachten, is kennis over het eigen product. Daarom leggen we een kennisbank aan zodat iedere inhoudelijke vraag van een antwoord voorzien kan worden.
Inhoudelijke kennis van een product of dienst schept echter verwachtingen.
De klant zal weten dat jij als klantenservice medewerker ieder probleem kan verhelpen.
Waarom zou je dat willen?
Het enige wat je bereikt met goede kennis over jouw producten of diensten is dat meer en meer mensen de telefoon oppakken. Of e-mails sturen.
De volgende drie zinnen zijn dan ook van cruciaal belang om tijdens je werkdag niet gestoord te worden door klanten:
“Dat weet ik niet.”
“Ik kan je hiermee niet helpen.”
“Dat is niet mogelijk.”
Mocht je te maken krijgen met een situatie waar de bovenstaande zinnen niet van toepassing zijn, dan kun je je altijd nog verschuilen achter de bedrijfspolicy.
Een andere aanpak is om antwoord op de vraag te geven op een manier dat de klant zeker niet zal terugbellen.
Geef de klant het gevoel dat hij of zij niet al te snugger is.
Dit kan door technisch jargon te gebruiken, overdreven te zuchten en kenbaar maken dat jouw geduld op is.
Met de bovenstaande tips zul je gegarandeerd het gros van de klanten tegen het harnas jagen. Sommige klanten zijn echter ziekelijk loyaal en hebben verontrustend veel geduld.
Je zult bij deze klanten voor een andere benadering moeten kiezen.
Overtuig jouw klant dat jouw bedrijf hem of haar als klant niet verdient. Trek de loyaliteit in twijfel.
Dit kan op verschillende manieren.
Je kunt bijvoorbeeld beginnen over de erbarmelijke werkomstandigheden, de vervelende betwetende manager, de lange uren, het lage loon, noem maar op.
Een andere optie is om de suggestie te wekken dat wat het bedrijf doet, helemaal niet mag. Deze tactiek werkt vooral goed bij mensen met een sociaal hart. Bovendien creëer je een gevoel van vertrouwen. Het feit dat jij dit met de klant durft te bespreken, betekent dat de geruchten meer dan geruchten zijn. Toch?
Word een levende legende
Als jij en jouw collega’s slechts een deel van de bovenstaande adviezen overnemen, dan is jouw bedrijf binnen de kortste keren het meest besproken bedrijf in de hele sector.
Het maakt niet uit hoeveel geld, tijd en mensen de concurrentie inzet om publiciteit te krijgen. De nachtmerrie die jouw klantenservice heet zal de rest overschaduwen.
We beloven je dat jouw naam de ranglijsten van Google en andere zoekmachines zal aanvoeren. Pluk nu de vruchten van negatieve publiciteit.
We beloven je echter niet dat dit alles zich zal omzetten in meer sales en succes.
Je kunt niet alles hebben. Misschien dan toch maar netjes aan de telefoon blijven?