Nieuw grootschalig rapport laat ontwikkeling livechat zien

Livechat Inc., één van de drie grootste providers van livechat software ter wereld, heeft onlangs een nieuw rapport gepubliceerd over de data die in 2016 is gegenereerd. De data is afkomstig van meer dan 13.5 duizend bedrijven uit 22 verschillende branches. Het gehele rapport is gebaseerd op 24 miljard websitebezoekers en 235.7 miljoen chats. Het leek mij een goed idee om de resultaten er even bij te pakken en te kijken wat voor leerzame dingen we uit deze berg van informatie kunnen halen.

First response van levensbelang

Wat is het grote geheim van goed klantcontact? Het antwoord blijkt snelle response. Het rapport geeft aan dat van de 12 branches die stegen in klanttevredenheid, er 9 een snelle first response time lieten zien. De handle time van de chat blijkt hierin geen rol van betekenis te spelen. Mensen vinden het belangrijk dat ze correct antwoord krijgen op vragen, niet of de chat 7 minuten duurt in plaats van 12. Eén van de conclusies uit het rapport is dan ook dat de focus moet liggen op het oplossen van het probleem en niet de snelheid van het gesprek. Dat de eerste reactie op bezoekers snel moet zijn blijkt uiteraard wel zeer belangrijk. Bedrijven die de first response time onder de 1 minuut weten te houden laten namelijk de beste resultaten zien. Niet alleen op gebied van klanttevredenheid, ook qua conversie en het aantal chats dat binnenkomt. Verder blijken kleine bedrijven beter in het geven van snelle antwoorden, maar de tevredenheid van chats is hoger bij grotere bedrijven. Hieruit blijkt wederom dat naast alleen de snelheid van je antwoord, de kwaliteit die je levert evenzo belangrijk is.

De behoefte aan livechat groeit

De data laat zien dat het gebruik van livechat in 2016 met 43.41% is gestegen ten opzichte van 2015. Het totaal aantal chats was in 2015 97 miljoen, en in 2016 139 miljoen. Het rapport neemt in acht dat het aantal bedrijven dat gebruik is gaan maken van livechat is gestegen. Hierdoor komen ze op een stijging in het aantal chats van 4.11% per bedrijf. De verwachting is dat dit in 2017 nog verder zal stijgen.
Een interessant gegeven uit het rapport is de verdeling in het aantal chats per maand in 2016. Alle maanden laten een stijging in het aantal chats zien, maar erg opvallend is dat de stijging niet gelijk verdeeld is over het jaar. Met name juni laat een veel lagere stijging zien dan bijvoorbeeld november. Dit heeft mogelijk te maken met de zomer die in juni start. De piek in november hangt hoogstwaarschijnlijk samen met de zomeraanbiedingen die dan zijn. De les die hieruit getrokken kan worden is dat het belangrijk is om te kijken naar de eigen chatgegevens en het chatteam te laten aansluiten op het aantal chats dat per periode binnenkomt.

Tevredenheid technologiebranche het hoogst

Livechat wordt vaak in relatie gebracht met klanttevredenheid. Herhaaldelijk onderzoek toont aan dat livechat het hoogst scoort op klanttevredenheid van alle klantcontact middelen. De laagdrempeligheid, snelheid en gemak in gebruik dragen hier voor een groot deel aan bij. Daarom speelt klanttevredenheid ook een grote rol in het rapport van Livechat Inc. In 2016 is de tevredenheid met 0,05% gedaald. Een verwaarloosbaar verschil, dus is het veel interessanter om te kijken naar welke branches hier beter op scoren dan anderen. Zo blijkt dat met name IT, software en Web Hosting het erg goed doen. Naar alle waarschijnlijkheid heeft dit voor een groot deel te maken met het technische vlak dat voor veel mensen onbekend terrein is. Daarnaast is contact via livechat ideaal voor kleine technische mankementen. Het toevoegen van links, screenshots en overige bronnen in het chatgesprek is een bijkomend voordeel dat via de telefoon niet mogelijk is. Bovendien is het proces van het probleem oplossen gemakkelijker via een chatgesprek omdat er in alle rust kan worden gezocht en uitgeprobeerd zonder een telefoongesprek te moeten voeren. De ervaring is voor beide kanten aangenamer en gemakkelijker.

Let op mogelijkheden met AI

Het item is meer dan hot: Artificial Intelligence. Zelflerende chatbots die niet meer aan de hand van een database met vragen werken. Het lijkt een kwestie van tijd voor het geïntegreerd is in klantcontact, maar momenteel lijken we nog niet ver genoeg te zijn om klantcontact in zijn geheel aan zelflerende robots over te laten. Een mogelijkheid die er wel ligt is het maken van een combinatie tussen AI en mensen. Bots die de gemakkelijke en terugkerende eerste- en tweedelijns vragen op zich nemen, en bij specifiekere en ingewikkelde vragen worden doorgestuurd naar echte mensen. Dit maakt het mogelijk meer chats te behandelen en veel sneller te reageren.
Daarnaast laat het rapport zien dat bedrijven die de chat langer aanbieden, meer uur per week, betere resultaten laten zien. Betere resultaten qua aantal chats, maar ook in tevredenheid en terugkerende bezoekers. AI opent ook op dit vlak veel nieuwe mogelijkheden.

De waarde van grootschalige rapporten

De ontwikkeling van livechat en de berg aan data die het met zich meebrengt is zeer waardevol. Het effect van de klantenservice kan worden gemeten en op grote schaal worden vergeleken. In tegenstelling tot een contactmiddel als telefonie blijft de data bewaard en is analyse ervan makkelijk en op grote schaal mogelijk. Rapporten als deze van Livechat Inc. zijn daarom zeer waardevol bij het voorlichten van partijen die geïnteresseerd zijn in livechat.

Conclusie

Het is altijd interessant wanneer grote partijen nieuwe data resultaten openbaren. Zeker de resultaten van Livechat Inc. die afkomstig zijn van over de hele wereld en een breed scala aan branches (22). Het helpt bij het in beeld brengen van het grote plaatje en geeft bedrijven de mogelijkheid een eigen beeld te vormen ten aanzien van livechat. Daarnaast is het interessant om te zien dat livechat groeit en dus steeds meer in het verwachtingspatroon van bezoekers komt.