Een helder onboarding proces zorgt voor hogere conversie
Een gebrek aan een duidelijk onboarding proces kan flink roet in het eten gooien. Al het harde werk om bezoekers naar je pagina te sturen en te overtuigen kan voor niets zijn als het niet duidelijk is hoe jouw product of dienst gebruikt kan worden.
Wanneer potentiële kopers niet weten hoe ze je product of dienst moeten gebruiken, dan is het niet meer relevant dat jouw product of dienst perfect aansluit op de wensen van je publiek.
Het onboarding proces, het deel waarbij klanten onderwezen worden hoe ze een product of dienst kunnen gebruiken, is dan ook een essentieel onderdeel van een aankoop.
Nu zul je waarschijnlijk al vorm van onboarding toepassen bij de verkoop van jouw producten en/of diensten, zoals een handleiding of een tutorial.
Het loont echter om tijdens het onboarding proces meerdere opties aan te bieden aan de klanten om kennis te maken met het product of dienst. Wat voor de één namelijk glashelder is, maakt de ander geen kaas van.
Wat houdt het onboarding proces precies in?
Het onboarding proces is de periode na de aanschaf van een product waarin de gebruiker hulp aangeboden krijgt om een product of dienst op de juiste manier te gebruiken.
Het is voor zowel jouw klanten als jezelf gunstig als het product of dienst zo snel mogelijk te gebruiken is dankzij heldere instructies.
Gebruikers halen sneller meer waarde uit de aankoop waardoor de kans op een retour of opzegging afneemt. Bovendien zorgt het er ook voor dat het minder druk wordt bij de klantenservice.
Als er geen sprake is van een helder onboarding proces, dan zullen de gebruikers het op hun eigen houtje moeten uitzoeken. Hierdoor duurt het langer voordat de maximale waarde wordt behaald en zullen ze sneller ontevreden zijn.
De beginperiode is voor iedere gebruiker lastig. Daarnaast heeft iedereen een andere leercurve. Er zullen geheid problemen ontstaan. Een handleiding met visuele clou’s, een tutorial met instructievideo’s of andere uitgebreide instructiesets helpen met het snel oplossen van deze problemen.
In de grafiek hieronder kun je zien wat er door de gebruiker heen gaat bij een standaard onboarding proces.
Voorbeelden van onboarding varianten
Er zijn verschillende manieren waarop je een onboarding proces kunt inrichten. Zolang de aanpak die je kiest ervoor zorgt dat klanten sneller leren hoe zij gebruik kunnen maken van je de diensten, is het doel bereikt.
Een populaire variant die je veelvuldig terug ziet, is de “joyriding” aanpak. Bij deze aanpak neemt de site op een interactieve manier alle features en opties door. Door op de knoppen te drukken, wordt de gebruiker door de walkthrough heen geloodst.
De “joyriding” methode is effectief omdat het de gebruiker aanzet om actief deel te nemen. Hierdoor neemt hij of zij de informatie beter en sneller op. Bovendien zijn er geen verrassingen. De visuele walkthrough van een product of dienst komt overeen met de variant die de klant heeft aangeschaft.
Een andere aanpak is de “Do something” aanpak. Voordat de gebruiker een feature kan gebruiken, zal deze eerst een bepaalde handeling moeten uitvoeren.
Hier is echter een goede reden voor. Wanneer de stap die de gebruiker gevraagd wordt om uit te voeren overslaat, zal deze minder waarde halen uit het product.
De “Do something” methode leert de gebruiker in een vroeg stadium goede gewoontes aan, voordat slechte gewoontes worden gevormd en is ondere populair bij sociale netwerk platforms, zoals Twitter:
Het is overigens niet verkeerd om ervan uit te gaan dat de gebruiker ook na de beginperiode hulp nodig heeft. Een “Continous onboarding” aanpak smeert het onboarding proces uit. Aldoende leert de gebruiker geleidelijk, op eigen tempo, het product te gebruiken.
Welke van deze en andere onboarding tactieken het beste werken, is afhankelijk van je publiek en het soort product of dienst dat je aanbiedt.
Onboarding ervaringen met Live Chat Service
Voor onze managed live chat service is het onboarding proces van cruciaal belang. Als de gebruiker niet de juiste stappen uitvoert, zal deze vast komen te zitten.
Het doel van onze live chat service is het aanbieden van een live chat dienst voor websites van bedrijven, winkels en organisaties. Voordat de live chat echter te zien is op de site, zal er een stukje code aan de site toegevoegd moeten worden.
Wanneer deze code niet wordt toegevoegd, kan de live chat ook niet bereikt worden. We zitten dan klaar met onze live chat operators, maar er komen geen chats binnen.
We helpen daarom ook onze gebruikers met het toevoegen van deze code. Zij kunnen het natuurlijk ook zelf doen. We voorzien de klanten met heldere instructies waar de code geplaatst moet worden.
De instructies zelf bleken echter niet voor iedere gebruiker toereikend te zijn. Daarom bieden we onder andere de optie aan om de code voor de klant op de juiste plek te zetten. Niet iedereen heeft immers verstand van websites en HTML.
Duidelijk onboarding proces verhoogt conversie
Het is zonde als je veel geld en tijd besteedt aan het genereren van verkeer, het schrijven van aantrekkelijke content en het ontwikkelen van een superieur product als gebruikers niet in staat zijn om het onder de knie te krijgen.
Je kunt het onboarding proces op verschillende manieren inrichten. Het is aan te raden om meerdere opties aan te bieden. Hierdoor kan de gebruiker zelf kiezen welke optie het best bij hem of haar past.
Wees niet verlegen om het onboarding proces voortdurend onder de loep te nemen en aan te passen waar dat nodig is. Als je merkt dat een bepaalde optie niet relevant is of niet de gewenste resultaten oplevert, pas het dan aan.
Het onboarding proces is verantwoordelijk voor de eerste indruk van een product, op eenzelfde manier als de website een eerste indruk geeft van je merk. Voorkom dat kopers na een proefversie afhaken en zorg voor een goede begeleiding.