Hoe ga je om met een ongeduldige klant?
Ongeduldige mensen zijn van alle tijden. We zien ze in het verkeer, in de rij voor de kassa en dus ook regelmatig binnen de klantenservice. Misschien ben jij zelf iemand die af en toe zijn of haar geduld verliest. Hoe pak je dit als customer service agent aan?
Het is onvermijdelijk dat je klanten zult tegenkomen die weinig geduld hebben.
Ze willen een oplossing en willen deze wel meteen.
Niet altijd is de oplossing even makkelijk. Zeker als de andere kant niet staat te trappelen om mee te werken. Wat kun je in dat geval doen?
Het profiel van een ongeduldige klant
Hoe herken je een ongeduldige klant en voorkom je dat een gesprek een verkeerde wending krijgt?
Klanten zijn in verschillende categorieën op te delen.
Natuurlijk is niet iedere klant hetzelfde. Toch zijn er vaak raakvlakken te vinden.
Het is daarom mogelijk om verschillende profielen op te stellen en aan de hand van deze profielen een strategie te bepalen.
De ongeduldige klant is te herkennen aan de volgende denkpatronen:
“Ik wil het niet morgen; ik wil het nu!”
“Daar heb ik niets mee te maken. Het moet gewoon werken.”
“Ik wil dat het nu geregeld wordt, anders stap ik over naar de concurrent.”
“Ongelooflijk dat dit allemaal zo maar kan.”
“Hoe lang moet ik nu nog wachten?”
Deze klant zal dan ook weinig tot geen begrip tonen voor de achterliggende situatie.
Als jouw server bijvoorbeeld plat is gegaan door een DDoS-aanval – iets waar ieder bedrijf last van zal ondervinden – zal de klant nog steeds roepen “Dat het zijn of haar probleem niet is” en “Over te stappen naar de ander”.
Hoe ga je met een ongeduldige klant om?
Als we naar het profiel van de ongeduldige klant kijken, dan is het lastig om sympathie voor deze klant te krijgen. De klant toont immers zelf weinig sympathie voor de situatie.
Belangrijk is om voor op te stellen dat de klaagzang niet persoonlijk is.
Soms voelt het als een persoonlijke aanval – zeker wanneer de klant flink te keer gaat.
Het is echter in de meeste gevallen een uiting van frustratie, onmacht en onwetendheid.
Je moet niet vergeten dat de klant geen inzicht heeft over hoe alles nu precies werkt.
Het toevoegen van een feature, het oplossen van een specifiek probleem, het bouwen van een nieuwe server. Het zijn zaken die complex en gedetailleerd kunnen zijn maar aan de andere kant als een formaliteit kunnen overkomen.
Het is dus niet zo dat een ongeduldige klant per definitie een vervelend persoon is.
Het beste medicijn voor ongeduld is geduld.
Laat je emoties niet de boventoon voeren en geef de klant de tijd om uit te razen.
Je hoeft echter niet toe te geven aan de klant. Pas hoor en wederhoor toe.
Leg uit dat de oplossing die de klant graag voor ogen zit niet mogelijk is.
Geef de klant wel het gevoel dat zijn of haar klacht serieus genomen wordt.
Als je een alternatief kan aanbieden, doe dat dan.
Ook een ongeduldige klant loopt niet zomaar weg
Houd vertrouwen in je product en/of dienst. Klanten hebben zich niet zonder reden aangemeld.
Bovendien weet je wat er elders op de markt verkrijgbaar is. Als je je voorheen geen zorgen hebt gemaakt over de concurrentie, dan zal het woord van een ongeduldige klant dit niet moeten veranderen.
Hoe boos, gefrustreerd of teleurgesteld een klant aan de telefoon of over de live chat klinkt; als jij de klacht serieus neemt, aandachtig luistert en probeert een passende oplossing te zoeken zal de klant niet zomaar overstappen.