Het ontwikkelen van het perfecte klantenservice training plan
Een perfect klantenservice training plan bereidt jouw team voor op wat hen te wachten staat. Het onderscheidt de mannen en vrouwen van de rest. Een goede training is cruciaal voor top-class klantenservice. De vraag is: waar te beginnen?
Wanneer je je customer service medewerkers niet goed traint, kan dit tot allerlei problemen leiden met betrekking tot de klantenservice. Het is niet simpelweg niet mogelijk om klanten tevreden te stellen wanneer je team niet goed voorbereid is op het oplossen van problemen.
Bovendien leidt een gebrekkige of ontbrekende training tot een hogere verloop onder de klantendienst medewerkers. Customer service is minder leuk en vaak frustrerend als je niet over de juiste kennis en tools beschikt om je werk goed uit te voeren.
Wanneer je voortdurend mensen moet vervangen, leidt dit van zelf tot nieuwe problemen. Je moet nu ook tijd besteden aan het zoeken, huren en trainen van nieuwe mensen. Er is geen tijd meer om de kwaliteit van de klantenservice in de gaten te houden.
Het resultaat hiervan heb je vast en zeker regelmatig zelf mogen ervaren, maar dan aan de andere kant van de lijn. Lange wachttijden, onbeschofte medewerkers, gebrek aan meeleven en problemen die maar niet opgelost worden.
De manier om deze vicieuze cirkel te doorbreken is het beter opleiden van jouw customer service medewerkers. Kortom, je hebt een perfect klantenservice training plan nodig.
Wat houdt een klantenservice training in?
Een klantenservice training is de missing link tussen medewerkers die klanten te woord staan en customer service supersterren.
Training vormt het fundament van een goede klantenservice. Zonder de juiste instructies zullen de customer service medewerkers minder goed klanten te woord kunnen staan.
Is een dergelijke training alleen voor klantenservice medewerkers bedoelt? Nee, iedereen die in contact komt met klanten heeft baat bij het volgen van een training hoe je met klanten om moet gaan. De vaardigheden die hier aan bod komen zijn ook van belang voor een sales medewerker.
Door meerdere groepen binnen je bedrijf een klantenservice training te laten volgen, zijn zij beter geïnformeerd over wat de klanten denken en wat hun behoeften zijn.
Welke manier van trainen is het beste?
Wanneer je eenmaal hebt bepaald wie een training moet volgen, is de volgende vraag hoe je dat gaat doen.
Er zijn drie manieren om een klantenservice training te houden:
- Klassikale training,
- Praktijk training,
- Combinatie van beiden.
Een klassikale training is net alsof je weer terug in de schoolbanken bent. Iedereen neemt plaats in een lokaal en een trainer die de theorie over een of meerdere sessies, vaak met behulp van een blackboard of PowerPoint presentatie, uitlegt.
De voordelen van een klassikale training is dat je meerdere agenten in één keer kunt trainen. Bovendien leert iedereen dezelfde stof, aan de hand van dezelfde voorbeelden. Er ontstaat dus een homogene klantenservice.
Het nadeel is dat er tijdens deze vorm van training geen aandacht wordt besteed aan de praktijk. Als je niet weet hoe je deze theorie in de praktijk moet toepassen, blijft de klantenservice alsnog ondermaats.
Bij praktijk training wordt het klaslokaal overgeslagen en gaat de leerling direct aan de slag onder het toezicht van een ervaren collega. Het aantal gesprekken wordt meestal aangepast zodat er genoeg tijd is om iedere case te bespreken.
Het voordeel van praktijk training is dat de medewerker meteen praktijk ervaring opdoet. Je leert al snel dat gesprekken vaak een onverwachte wending krijgen en dat improvisatie skills goed van pas komen.
Het nadeel is dat het trainen op deze manier meer tijd in beslag neemt en bovendien ervoor zorgt dat je bezettingsgraad daalt. Ervaren medewerkers die nieuwe medewerkers moeten trainen behandelen immers minder gesprekken per uur.
Een combinatie van beiden wordt door vele bedrijven gezien als de beste oplossing. Eerst krijgen de medewerkers een korte introductiecursus. Vervolgens worden ze gekoppeld aan een collega om praktijkervaring op te doen.
Hoe ziet het perfecte klantenservice training plan eruit?
Het ontwikkelen van het perfecte klantenservice training plan kan een behoorlijke uitdaging zijn. Het is echter van cruciaal belang voor het succes van de klantenservice en dus jouw onderneming.
Hieronder tref je een opzet van een klantenservice training plan die je kunt gebruiken met het uitzetten van jouw eigen plan. Deze opzet is afkomstig van onze partner, LiveChat Inc.
Je kunt daarnaast ook leren van de trainingverhalen van andere organisaties zoals Disney, welke een uitgebreid trainingsprogramma heeft opgezet om de meest gedreven medewerkers te vinden.
Ga van start met een takenlijst
Het training plan loopt van start zodra er een nieuwe klantenservice medewerker wordt aangenomen. Geef de nieuwe aanwinst een uitgebreide to-do lijst welke hij of zij binnen twee maanden afgerond moet hebben.
Deze to-do lijst bevat zaken als:
- Het opzetten van alle communicatiekanalen en accounts (Gmail, Slack, LiveChat etc.)
- Het verdiepen in de producten en/of diensten evenals alle bronnen die op de site worden aangeboden (kennisbank, ebooks, etc.).
- Gevoerde gesprekken en chats analyseren om zo kennis te vergaren over de aard van de supportchats.
Meteen aan de slag
Het is aan te raden om nieuwe medewerkers zo snel mogelijk aan het werk te zetten. Als je niet meer dan één persoon tegelijk aanneemt, is het makkelijker om deze praktijkervaring op te laten doen. Er is genoeg aandacht voor de nieuwe medewerker en vragen worden direct beantwoord.
Als je een grote klantenservice hebt waar meerdere mensen tegelijk worden aangenomen, is dit wellicht niet de beste oplossing.
Loop niet te hard van stapel
Onze ervaren live chat supporters kunnen meerdere chats tegelijk aan. Bij het trainen van nieuwe medewerkers is het echter van belang dat je het rustig aan doet zodat zij alle kneepjes van het vak opnemen.
In het geval van een live chat dienst wil je dus beginnen met één chat en niet meerdere sessies. Hierdoor is er genoeg tijd om vragen te stellen en over antwoord na te denken.
Altijd hulp in de buurt
Nieuwe medewerkers zullen in het begin vaak in de knel komen. Dat is niet erg aangezien problemen juist een uitstekend leermoment vormen. Deze vlieger gaat natuurlijk alleen op als er ervaren collega’s in de buurt zijn die hulp kunnen bieden.
Begin met een kortere werkdag
Over het algemeen werken customer service medewerkers 8 uur per dag, tijdens de standaard kantooruren (9 tot 5). Voor ervaren medewerkers zijn deze 8 uur voornamelijk gevuld met het uitvoeren van taken waar zij inmiddels vertrouwd mee zijn geraakt.
Voor nieuwe medewerkers komt er echter in één keer een hoop hen af. Het verwerken van al deze nieuwe informatie kost een hoop energie. Het is daarom aan te raden om de eerste week minder lange dagen te maken zodat de nieuwe kennis goed wordt geabsorbeerd.
De overstap naar het moeilijkere werk
Na de eerste twee of drie weken is het tijd om de moeilijkere zaken onder de loep te nemen. Laat de nieuwe medewerker kennis maken met de onderliggende technische zaken zodat zij beter voorbereid zijn op klachten met een technisch aspect.
Wissel van shift
De meeste customer service afdelingen zijn ook buiten kantooruren bereikbaar. Het is echter niet goed voor je medewerkers en voor de service om agents langer dan 8 uur te laten werken. Kortom, je zult in shifts moeten werken
Wanneer een nieuwe medewerker wordt getraind, laat hem of haar dan minimaal één van elke shift draaien om goed idee te krijgen van hoe het is om verschillende tijden te werken.
Afronden van de training
Wanneer de nieuwe medewerker de rest van het team kan bij benen, is het tijd om de zijwieltjes van de fiets te halen. De customer service KPI’s hoeven op dit moment nog niet perfect te zijn, zolang deze maar in de buurt komen van het gemiddelde.
Uit ervaring is gebleken dat het gemiddeld zo’n twee maanden duurt voordat een klantenservice medewerker op eigen kracht aan de slag kan. Niet voor niets is de deadline voor het uitvoeren van de takenlijst uit de eerste stap twee maanden.
Klantenservice training plan op maat
Afhankelijk van jouw eisen en behoeften zul je het bovenstaande stappenplan moeten aanpassen totdat deze aansluit op jouw werkzaamheden. Je wilt een training plan voor de klantenservice dan ook op maat maken.
Wanneer je eenmaal een vorm gegeven hebt aan het customer service training plan, helpt deze met het trainen van nieuwe medewerkers in de toekomst.
Als je alles goed doet, zul je het plan steeds minder vaak tevoorschijn hoeven te halen. Je trainingen zijn namelijk zo succesvol dat niemand meer opstapt.
Houd er tot slot rekening mee dat sommige vaardigheden beter aan te leren zijn dan de ander. Stel, voordat je je training plan schrijft, jezelf de volgende vraag: Is het beter om mensen aan te nemen op skills of op karakter?