Opgelet! De chatbot is bezig met een opmars
Er is geen beter moment voor de chatbot dan vandaag. Communiceren door middel van tekst is de standaard geworden. We sturen liever een e-mail, SMS of live chat bericht dan dat we dat we onze telefoon erbij pakken. De customer service industrie richt zich dan ook steeds meer op chatbot.
Een chatbot is een programma die een echte conversatie via een chat interface simuleert. Deze bots worden voor een breed scala aan toepassingen ingezet, van functioneel tot entertainment, en kunnen in verschillende populaire chat applicaties, waaronder Slack, Facebook messenger en SMS berichten, worden geïmplementeerd.
De chatbots van nu zijn niet de houterige, klunzige bots van tien jaar geleden. De ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie hebben voor grote verbeteringen gezorgd. Chatbots hebben de mogelijkheid om gesproken of geschreven opdrachten te herkennen en te bepalen naar welke informatie of om welke actie wordt gevraagd.
Een chatbot is dan ook niet altijd zichtbaar. Wanneer jij een Uber bestelt, biscoopkaartjes via je smartphone reserveert of een online een nieuw bankstel koopt, is de kans groot dat er op de achtergrond een chatbot aan de knoppen draait.
Hoe draagt een chatbot bij aan het succes van je bedrijf?
Er zijn verschillende manieren waarop een chatbot een positieve invloed kan hebben op je bedrijf. Hieronder vind je een aantal redenen waarom het verstandig is om een chatbot minimaal te overwegen voor jouw onderneming.
Direct antwoord op vragen
Wachten op antwoord is een van de meest genoemde ergernissen bij klanten over klantenservice. Een live chat helpt enorm met het verbeteren van de responstijd aangezien chat operators meerdere gesprekken tegelijk kunnen voeren.
Een chatbot kan helpen met de druk te verlichten op de live chat operators tijdens drukke perioden. Standaard vragen welke tevens zijn opgenomen in de FAQ kunnen vaak ook door een chatbot beantwoord worden. Een customer service medewerker kan dan inspringen.
Een voorbeeld van een veelgestelde vraag is “Wanneer wordt mijn bestelling geleverd?”. Je kunt op deze vraag een antwoord schrijven en de chatbot de instructie geven om dit antwoord te geven zodat live chat medewerkers zich kunnen bezig met complexere zaken waar menselijke intuïtie goed van pas komt.
Het uitvoeren van gespecialiseerde taken
Volgens Mark Armstrong, algemeen directeur van de EMEA afdeling van IT bedrijf Progress, communiceren wij, als klanten en consumenten, al jaren met bots. De komende jaren zullen deze bots zich echter op een razendsnel tempo ontwikkelen.
Gespecialiseerde bots worden gezien als de “next big thing” en zullen de noodzaak voor het downloaden van allerlei apps terugdringen. Deze bots zijn al geïntegreerd binnen een levensvatbaar platform en bieden mogelijkheden die met een menselijke chat niet mogelijk zijn, zoals het bestellen van pizza, een taxi aanhouden of het plaatselijke weerbericht aflezen.
Een voorbeeld hoe een chatbot prima kan combineren met een bestaand platform is de chatbot van de Amerikaanse fastfoodketen Taco Bell gekoppeld met Slack. De messenger wordt met name gebruikt door bedrijven voor interne communicatie. Gebruikers van Slack kunnen nu binnen Slack hun favoriete Tex-Mex lekkernijen bestellen door de TacoBot aan te spreken.
Hieronder zie je een voorbeeld van de TacoBot in actie:
Dankzij chatbots als TacoBot is het bestellen van eten tegenwoordig een kwestie van een paar klikken op de muis. Bovendien zorgen de bots voor een meer efficiënte klantenservice.
Meer persoonlijke service en verbeterde sales
Chatbots worden steeds slimmer waardoor de mogelijkheden van deze alleen maar toenemen. De bots voorzien gebruikers niet alleen van updates en informatie welke afgestemd op persoonlijke voorkeuren; deze programma’s kunnen klanten tevens helpen met het maken van ingewikkelde beslissingen. Als een klant op zoek is naar een specifiek product kan een chatbot een catalogus afgaan en gepersonaliseerde aanbevelingen geven.
Stel dat een klant aan een chatbot aangeeft dat hij op zoek is naar zwarte of bruine laarzen van suède. De chatbot haalt vervolgens alle artikelen in de catalogus naar voren die overeenkomen met deze details. Wanneer de klant daarna besluit om over te gaan naar een aanschaf, zal het betalingsproces eveneens overzien worden door bots.
Veel bedrijven kiezen ervoor om de klanten ook in contact te laten komen met menselijke medewerkers zodat er een balans tussen menselijke en geautomatiseerde customer service ontstaat.
Wanneer een klant besluit om de bestelling niet door te zetten, dan is dit overigens geen man overboord. De chatbot zal de voorkeuren en de vorige communicatie herinneren en gebruiken voor het stroomlijnen van het bestelproces.
Een naadloze mobiele ervaring
Steeds meer mensen winkelen met behulp van een smartphone of een tablet. Als het echter aankomt op het daadwerkelijk aanschaffen van een product, kiezen veel mensen ervoor om dit vanaf een desktop te doen. Het is makkelijker om contact op te nemen met de klantenservice en bovendien heb je een groter scherm.
Chatbots zorgen ervoor dat de stap naar de desktop niet meer noodzakelijk is. Deze bots doen ook in een mobiele omgeving hun ding waardoor een bezoeker kan shoppen en afrekenen binnen een enkele app of interface.
Een voorbeeld is “Dom”, de chatbot van Domino’s Pizza, welke het mogelijk maakt om via Facebook messenger je pizza te bestellen met de Easy Order dienst met slechts een klik op het scherm van je smartphone of smartwatch.
Het enige wat je hoeft doen om deze dienst in te schakelen is het koppelen van je Domino’s account aan je Facebook messenger account. Vervolgens kun je je favoriete pizza bestellen door simpelweg “Pizza” te sturen naar de chatbot.
Hieronder kun je zien hoe de bot eruit ziet:
De toekomst van chatbots
Velen zijn van mening dat chatbots de wereld van de customer service flink zal doen opschudden. Daarnaast zorgen deze bots ook voor meer sales. Een chatbot geldt als het eerste contactpunt voor een nieuwe klant en kan, naar aanleiding van de handelingen van de bezoeker, persoonlijke support aanbieden.
Er valt nog een hoop te verbeteren op het gebied van chatbots. De robots zullen dan ook niet zo snel menselijke medewerkers vervangen. Wel vormen ze een geweldige toevoeging aan de klantenservice en jouw online marketing inspanningen.
Wil je meer te weten komen over hoe geautomatiseerde marketing kan leiden tot een hogere conversie en sales, lees dan ook het volgende artikel: