Een persoonlijk engagement met je werk is niet altijd een slechte zaak
In de professionele wereld wordt vaak het advies gegeven om werk niet te persoonlijk op te vatten. Een persoonlijk engagement met je werk is echter niet per definitie een slechte zaak.
Het is op de eerste plaats vanzelfsprekend dat je werk persoonlijk neemt. Een groot deel van je dagbesteding doordeweeks gaat op aan werk. Je professionele carrière heeft bovendien een invloed op de rest van je leven, zoals je persoonlijke financiën.
Door je werk serieus te nemen en een persoonlijk engagement met je werk te hebben, zul je in staat zijn om beter te presteren. Je legt de lat hoger en streeft ernaar om de dingen goed te doen. Dat is altijd een goede zaak.
Het advies van hierboven heeft dan ook betrekking op het persoonlijk opnemen van alles wat er in de werkomgeving gebeurd. In het laatste geval creëer je inderdaad onnodig veel stress.
Binnen de klantenservice leer je snel een scheiding te maken tussen het persoonlijk opnemen van situaties op het werk en het persoonlijk nemen van je werk.
Een persoonlijk engagement met je werk
Wanneer je persoonlijk geïnvesteerd bent in je werk, ben je bereid om beter je best te doen. Immers, de kwaliteit van je werk weerspiegelt jou als persoon.
Je hebt minder snel de “going through the motions” instelling welke je er van weerhoudt om exceptionele kwaliteit te bieden.
Binnen een klantenservice zullen klantenservice medewerkers regelmatig te maken krijgen met situaties die buiten de verantwoordelijkheden van de klantenservice vallen.
Wanneer een klantenservice medewerker of een teamleider geen verbintenis voelt met zijn of haar functie, zal het standaard antwoord zijn dat de vraag of het probleem niet binnen het bereik van de klantenservice valt.
Als customer support agent zul je voortdurend op de proef gesteld worden. Niet alleen zul je de juiste kennis paraat moeten hebben. Jouw geduld wordt ook regelmatig getest.
Een klantenservice medewerker die zich echter als persoonlijke doelstelling heeft om de klant zo goed mogelijk te helpen, zal zijn of haar best doen om het probleem op te lossen of een alternatief aan te bieden.
Wanneer ben je te persoonlijk geïnvesteerd?
Wanneer je een klant niet kunt helpen, kan het zijn dat deze jou hier persoonlijk voor verantwoordelijk houdt. Dit kan er toe leiden dat de klant begint te vloeken of zich op een andere manier negatief uitlaat.
Zeker voor de minder ervaren customer service agent is het moeilijk om werk op dit soort momenten niet persoonlijk op te vatten. Na een aantal nare ervaringen is het niet verrassend dat je aan jezelf begint te twijfelen.
Je zult je echter moeten realiseren dat het probleem bij de klant ligt en niet bij jou. Met dat in het achterhoofd, kun je je richten op het herstellen van de band met de klant in plaats van het conflict. Een strijd met de klant aan te gaan met de klant levert alleen maar verliezers op.
Wanneer een klant te ver gaat, leer dan om afstand te nemen. Dit kan betekenen dat je je moet verontschuldigen voor een fout – ook al ligt het buiten je schuld. Zolang je voor jezelf weet dat je je best hebt gedaan, hoef je je niet schuldig te voelen over de uitkomst.
Wat gebeurt zonder persoonlijk engagement met werk?
Wanneer je een aantal jaar binnen de klantenservice actief bent, zul je merken dat lastige situaties minder invloed hebben op je emoties.
Betekent dit echter dat je geen persoonlijke engagement hebt met je werk? Neem je klanten na verloop van de tijd minder serieus en heeft werk geen persoonlijke invloed meer?
Het verliezen van een persoonlijke connectie met je werk is niet per definitie een pluspunt. Voor een goede klantenservice ervaring is het willen helpen op welke manier mogelijk van klanten essentieel.
Mensen die geen persoonlijke engagement voelen met hun werk, voelen zich ook minder snel verantwoordelijk. Vanwege het gebrek aan interesse zal de medewerker niet meer doen dan hetgeen wat wordt gevraagd.
Dat is zonde, want zelfs wanneer je de klant niet kan verder helpen, kun je hem of haar wel een goed gevoel geven. Er is een verschil in klantenservice ervaring wanneer een medewerker een DVD zoekt door de titel te zoeken in het systeem of wanneer deze met de klant meeloopt om te helpen zoeken.
De tegenstrijdigheid van klantenservice
Bij klantenservice snijdt het mes op het gebied van persoonlijk engagement aan twee kanten. Wanneer je persoonlijkgeïnvesteerd bent, zul je op elk moment waarde willen toevoegen door je klanten te helpen en je werk zo goed mogelijk te doen.
Aan de andere kant, wanneer je persoonlijk betrokken bent, zul je afstand kunnen nemen op het moment dat een klant een probleem hoog opneemt en grenzen opzoekt.
Flexibiliteit is het sleutelwoord. In de meeste situaties presteer je beter bij een hoge mate van persoonlijk engagement. Je zult echter op momenten je werk niet persoonlijk op te vatten. Het vinden van een balans hierin komt met de jaren.