Bekijk de zaken ook eens vanuit het perspectief van de klant…
Als klantenservice is het waardevol om de zaken ook vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Immers, het doel van een klantenservice is om de klanten te helpen en tevreden te houden. Hoe gaat dat lukken als je niet weet waar je klanten naar op zoek zijn?
Een situatie bekijken vanuit meerdere perspectieven is een essentiele vaardigheid voor het oplossen van problemen. Wanneer je de zaken enkel vanuit je eigen perspectief bekijkt, kun je niet inspelen op de wensen en de problemen van de klant.
De volgende tweet van Jason Fried, de oprichter en CEO van Basecamp, laat perfect zien hoe gemakkelijk het is om het perspectief van de klant over het hoofd zien:
De klant kan, als gebruiker, een compleet andere ervaring hebben dan de ontwikkelaar. Zelfs wanneer een website of app eerst door een team van testgebruikers op de proef wordt gesteld, kan het gebeuren dat er voor de klant toch nog een aantal haken en ogen zitten aan het eindproduct.
De perspectief van de klant mag niet genegeerd worden
Het is niet altijd voor ons duidelijk waar de pijnpunten van de klant liggen. Features die geïmplementeerd zijn om het gebruik van de site of app te vereenvoudigen, kunnen een tegenovergesteld effect veroorzaken.
Het is makkelijk om aan te nemen dat gebruikers die klagen over een bepaald onderdeel op de site of feature in de app niet al te snugger zijn of op elke slak zout willen leggen. Met deze aannames ontneem je jezelf echter de kans om de problemen voor deze klanten op te lossen.
Als je je niet in het perspectief van de klant kunt plaatsen, kun je ook niet begrijpen hoe de problemen ontstaan. Door moedwillig de andere kant van de medaille te negeren, creëer je een situatie waarin klanten ontevreden blijven en je omzet mis loopt.
We leren de vaardigheid om ons in het perspectief van anderen te verdiepen al vroeg in het leven aan. Een voorbeeld van hoe kinderen al vanaf hun peuterjaren geleidelijk aan bewust worden van de wensen van de ander is een experiment dat gehouden werd onder twee groepen peuters door twee psychologen aan de Berkeley Universiteit in Californië.
Voor de piepkleine neuzen van de peuters werd een kom met zoutjes en een kom met broccoli gezet. Vervolgens mochten beide groepen het voedsel in de kommetjes uitproberen. Logischerwijs vonden de kids de broccoli drie keer niets en de zoutjes overheerlijk.
Vervolgens deden de onderzoekers hetzelfde maar dan omgekeerd: ze trokken een vies gezicht bij het eten van een zoutje en genoten uitdrukkelijk van een broccoli roosje.
Daarna was het tijd om met elkaar te delen. De onderzoeker stak haar hand uit en vroeg om een lekkernij uit de kommetjes. Het overgrote deel van de peuters van 14 maanden uit gaf de onderzoeker een zoutje. De peuters van 18 maanden hadden echter door dat de onderzoeker zoutjes niet lekker vind en gaf dan ook een broccoli roosje.
Kortom, de peuters van 18 maanden hadden al de vaardigheid ontwikkelt om zich in het perspectief van de ander te verdiepen. Er is dan ook geen goede reden om de zaken niet vanuit het perspectief van de klant te bekijken.
Hoe neem je het perspectief van de klant aan?
Het is niet letterlijk mogelijk om te kijken in het hoofd van de klant om te zien wat er zoal speelt. Om het perspectief van de klant aan te nemen, zul je uit je isolement moeten breken en contact zoeken met je klanten.
De klantenservice is daar een uitstekend middel voor. Niet alleen kunnen klanten op een directe manier hun ongenoegen uiten. Feedback kan ook verkregen worden door middel van user tests, enquêtes en gebruikersdata.
Het is echter niet alleen belangrijk dat je klantenservice het perspectief van de klant aanneemt. Andere afdelingen zullen hetzelfde moeten doen. Om deze reden werkt bij Basecamp iedereen op shift basis op de klantenservice. Deze aanpak wordt binnen Basecamp Everyone On Support genoemd.
Een van de teamleden van de afdeling Operations, Nathan, legt in een blogpost uit hoe de Everyone On Support aanpak een positieve invloed heeft gehad voor zijn team:
Ontwikkelaars en designers die tijdens hun Everyone On Support shift in contact komen met de klanten, reageren sneller op technische problemen. Dit is wat Emily van Basecamp hierover te zeggen heeft:
In sommige gevallen doen zelfs de eigenaren van het bedrijf aan klantenservice. Een voorbeeld is Paul English, mede-eigenaar van Kayak. In een interview geeft English aan hoe hij samen met de ingenieurs in contact blijft met de eindgebruikers:
Sta open voor het perspectief van de klant
De vaardigheid om zaken vanuit een ander perspectief te zien leren we al in onze kindertijd. We vergeten echter soms om gebruik te maken van deze mogelijkheid.
Het is niet moeilijk om in de valkuil te vallen waarbij we enkel onze eigen perspectief in overweging nemen. Door het ons eigen perspectief tijdelijk op de achtergrond te plaatsen, komen we te weten of de klant liever zoutjes of broccoli eet en onze service hierop aanpassen.