Positieve communicatie: de kracht van “Yes, we can!”
Even een terugblik naar 2008. Democratische kandidaat Barack Obama neemt het als underdog op tegen senator John McCain. Kan Obama voor verandering zorgen binnen de Amerikaanse politiek. Een “Yes, we can!” later en het presidentschap van Obama is een feit.
Of je het nu eens bent met de binnenlandse en buitenlandse politiek van Obama, het valt niet te ontkennen dat de campagne van 2008 een waar spektakel was.
Waarom was de slogan “Yes, we can!” een overweldigend succes? Het geheim ligt hem in de kracht van positieve communicatie.
In marketing wordt ook veel gebruik van positieve communicatie. Net als bij de Amerikaanse verkiezingen speelt overtuigingskracht een grote rol. Het overtuigen van een publiek gaat nu eenmaal beter als je positieve gevoelens creëert.
De psychologie achter positieve en negatieve communicatie
De manier waarop je je woorden kiest, heeft een grote invloed op de gesteldheid van de ontvanger. Bij positieve communicatie ontstaat er een gevoel van veiligheid en vertrouwen.
Negatieve communicatie heeft echter een minder aangenaam effect op onze hersenen. Wanneer wij het woord “Nee” in onze hersenen interpreteren komen er een hoop stresshormonen vrij. Deze hormonen hebben een negatieve invloed op het functioneren van het brein en maken ons minder voor rede vatbaar.
Het is vanzelfsprekend dat je deze emoties je klanten wilt besparen. In de drukke wereld van vandaag staan we voortdurend onder stress. Als je dus wilt dat klanten jouw merk omarmen, dan is het aan jou de taak om deze stress weg te nemen. Positieve communicatie helpt je met het bereiken van dit doel.
Het aanleren van een positieve houding
Consequent gebruik van positieve communicatie gaat gepaard met een positieve instelling. Tenzij je van nature positief bent ingesteld, zul je jezelf echter deze houding moeten aanleren.
Om deze reden is het ook niet nuttig om je te overladen met “Feel good” illustraties en motivationals. Wanneer je niet onder druk staat en je een goede dag hebt, dan zul je moeiteloos gebruik maken van positieve communicatie. In de praktijk zul je wel degelijk regelmatig tensie en stress ervaren.
Juist tijdens deze lastige momenten, zoals onderhandelen met een boze, ontevreden klant, is het belangrijk dat je vast blijft houden aan een positieve mindset. De standaard reflex is om in een defensieve houding te schieten en negatieve communicatie toe te passen.
Door een positieve houding aan te meten en de gewoonte om in de verdediging te schieten af te leren, zul je ervaren dat het omgaan met lastige of veeleisende klanten minder frustraties oplevert aan beide kanten.
Voorbeelden van positieve communicatie
Het leren van positief communiceren vereist oefening en geduld. Het is meer dan enkel het opnemen van positieve woorden en zinnen die je vervolgens kunt toepassen in het echte leven. Je zult een omschakeling in je denken moeten maken.
Geen idee waar je moet beginnen? De beste manier om te leren is aan de hand van voorbeelden. Hieronder tref je een aantal standaard zinnen met een negatieve lading welke keer op keer gebruikt worden, vaak zonder positief effect.
“Ik heb geen idee”
Als klantenservice medewerker is het eenmaal niet mogelijk om een antwoord op iedere vraag uit je hoofd te weten. Vreet jezelf niet op als je niet direct het antwoord weet. Dit leidt enkel tot frustratie en stress waardoor je al snel vervalt in negatieve communicatie.
Het doel van een klantenservice is het bieden van hulp en service. Een klantenservice medewerker is geen lopende encyclopedie. Bovendien heb je voor deze informatie beschikking tot een kennisbank.
Voor een klant maakt het geen sier uit of je iets weet of moet opzoeken. Zolang uiteindelijk de vraag wordt beantwoord of het probleem wordt opgelost, is het de klant om het even. Het heeft dan ook niet veel nut om een reden op te geven waarom je het antwoord niet weet. Vraag om een moment geduld en zoek het voor de klant uit.
Vervang “Ik heb geen idee” met het volgende:
“Dat is een goede vraag. Ik zal dit direct voor u nagaan.”
“Dat kan ik niet”
Deze zin wordt eveneens vaak in de wereld van klantenservice gebezigd. Het is tevens iets wat je als klant niet wilt horen.
Iets niet kunnen betekent niet per definitie dat het niet mogelijk is. Soms weet de klantenservice medewerker niet hoe iets moet en is hulp niet aanwezig. Het is dan makkelijker om aan te geven dat het probleem niet opgelost kan worden.
Daarentegen zal een klant sneller tevreden zijn wanneer je het als klantenservice medewerker in ieder geval probeert. Mocht het nog steeds niet lukken, dan kun je ook aan de klant vragen of hij of zij bezwaar heeft dat er op een later moment contact wordt gezocht.
De chat operators van onze managed live chat service vragen, wanneer het probleem niet direct opgelost kan worden, om contactgegevens zodat de kwestie opgevolgd kan worden.
Vervang “Dat kan ik niet” met het volgende:
“Ik ga mijn best doen om het probleem voor u op te lossen.”
“Het is momenteel niet beschikbaar”
Dit is ook een parel van een zin welke al snel frustraties opwekt. Niemand vindt het fijn om slecht nieuws te brengen. Nog minder mensen zitten op slecht nieuws te wachten.
Vermijd dan ook enkel het melden van het slechte nieuws. Wanneer hetgeen wat de klant nog niet beschikbaar is, leg dan de nadruk op wanneer het wel beschikbaar is.
Vervang “Het is momenteel niet beschikbaar” met het volgende:
“Dit product is helaas momenteel niet leverbaar. De voorraad zal over twee weken worden aangevuld. Wilt u dat ik een back-order voor u plaats?”
Oefen dagelijks met positieve communicatie
De bovenstaande zinnen zijn slechts voorbeelden. Er zijn talloze zinnen met een negatieve lading die je kunt omtoveren een positief equivalent.
Hoe krijg je het uitdrukken van je gedachten in positieve woorden onder de vinger?
Het antwoord is: oefenen, oefenen en nog eens oefenen.
De volgende tips komen goed van pas als je wilt leren om positief te communiceren:
Lees of luister je antwoorden na
Deze tip is vooral bedoeld als je via e-mail of chat communiceert. In het geval van telefonische klantenservice kun je, wanneer gesprekken worden opgenomen, terugluisteren.
Zoek in de gevoerde gesprekken naar negatieve woorden of zinnen en zet deze om in een positieve zin.
Voorbeeld: “Ik kan niet zwemmen.” wordt “Ik kan leren zwemmen.”
Lees de tekst eerst hardop voor
Als customer service medewerker wil je de klant zo snel mogelijk helpen. Met een negatieve lading zul je echter niet in dit doel slagen. Lees je antwoord eerst hardop voor zodat je het nog kunt aanpassen.
In het geval van een telefoongesprek of een face-to-face gesprek is dit uiteraard geen optie.
Luister actief mee
Je kunt een hoop leren door te luisteren. Luister naar negatieve woorden en ga voor jezelf na hoe deze woorden een effect op je hebben. Probeer daarna te bedenken hoe je het anders kunt zeggen.
Luister naar jezelf
Het is ook belangrijk naar jezelf te luisteren. Als je jezelf betrapt op het gebruik van negatieve woorden, las dan een korte pauze in. Gun jezelf deze pauze om je antwoord op een positieve manier uit te drukken.
Mocht de klant vragen waarom je hapert, leg dan uit dat je op zoek was naar een betere manier om je punt over te brengen. Als je jezelf een positieve instelling wilt aanleren, zul je moeten beginnen bij de manier waarop je jezelf uitdrukt.
De kracht van “Yes, we can!”
Om terug te komen op de speech van Obama. Als jouw merk op het moment overtuigingskracht mist, kun je een hoop leren van de eerste zwarte president van de Verenigde Staten.
Door negatieve taal uit te bannen en enkel positieve woorden te bezigen, kom je als klantenservice medewerker behulpzamer en sympathieker over.
Deze aanpak zorgt ook voor meer conversie en hogere sales. Mocht je na het lezen van het artikel “Hoe schrijf je een effectieve landing page?” nog steeds worstelen met het winnen van klanten, dan ligt het wellicht aan jouw woordkeuze.
Het vereist de nodige oefening om op ieder moment, onder welke omstandigheden dan ook, met positieve woorden te communiceren. Het is echter absoluut de moeite waard, voor jezelf en voor je klanten.