Praktijkvoorbeeld Apple: Waarom de klant niet altijd gelijk heeft
“De klant heeft altijd gelijk” is een slogan waar iedereen binnen de customer service mee bekend is. Het is zowel een zegening als een vloek. Aan de ene kant stimuleert het bedrijven om de best mogelijke klantenservice te verlenen. Aan de andere kant ontstaan er onrealistische verwachtingen.
Als je al een poos werkzaam bent in de klantenservice, dan ben je vast geconfronteerd met deze slogan. Wanneer een klant niet tevreden is en zich niet kan vinden in je oplossing of de bedrijfspolicy, dan is “De klant heeft altijd gelijk” een populair weerwoord.
Heeft de klant altijd gelijk?
Binnen de customer service wil je geweldige customer service aanbieden. Dit betekent echter niet dat de klant altijd gelijk heeft.
Als customer service medewerker doe je natuurlijk altijd je best om de klant zo goed mogelijk te helpen. Wanneer de klant echter niet redelijk is, wordt het verhelpen van het probleem niet makkelijk.
Als voorbeeld nemen we het stuk gaan van de mobiele telefoon. Voor de meeste van ons is niet werkende telefoon vervelend, maar niet het einde van de wereld. Sommige klanten denken daar echter anders over. Zij gaan flink tekeer tegen over de customer service agent en eisen van alles.
De klant krijgt vaak gelijk
De klant heeft niet altijd gelijk. De klant krijgt echter wel vaak gelijk. In de customer service leren de medewerkers dat het belangrijk is dat de klanten een goed gevoel hebben over het bedrijf en de klantenservice.
Sommige klanten weten dat als ze lang genoeg blijven drammen en hun stem verheffen dat een groot deel van de klantenservice medewerkers aan hun wensen ingeven. Ze tonen daarbij geen respect voor de customer service. Toch worden zij op dezelfde manier – met respect – behandeld als andere klanten.
Het is zeker begrijpelijk om toe te geven aan een lastige klant. Het is heel verleidelijk om te zeggen: “Ok, hoe kan ik dit goed maken?” en dan vervolgens te geven aan de klant wat hij of zij wilt hebben.
Is dit echter altijd de beste aanpak? Aangezien de klant niet altijd gelijk heeft, is het antwoord op deze vraag negatief.
Jullie #@$% telefoon gaat niet meer aan!
Schreeuwend en tierend kwam de eigenaar van de iPhone verhaal halen bij de dichtstbijzijnde Apple winkel: “Jullie #@$% telefoon gaat niet meer aan!”. Dit is het concept van het meest gedeelde horror verhaal over de Apple customer service.
Schreeuwen en eisen is letterlijk het eerste wat de vrouw doet wanneer ze een medewerker in de winkel aanspreekt. De vrouw stelt een ultimatum: repareer direct mijn toestel of geef mij een nieuwe. Zo niet, dan loop ik weg en koop ik een Samsung.
Zoals verwacht, spreekt de medewerker de vrouw niet aan op haar gedrag maar doet hij zijn uiterste best om haar te gerust te stellen. Hij luistert, legt uit wat er aan de hand is en probeert het probleem op te lossen, ook al blijkt de garantie op haar toestel verlopen te zijn.
De medewerker roept zijn manager erbij en deze besluit om toe te geven aan de klant en het toestel te vervangen met een nieuw exemplaar. Er is echter één probleem: het toestel is niet meer op voorraad op locatie. De klant zal dus het toestel moeten ophalen bij een andere Apple winkel.
De meeste mensen zouden heel erg blij zijn met een gratis vervangend toestel, zeker wanneer de garantie is verlopen. Deze klant was echter niet onder de indruk. De manager moest de telefoon maar ophalen en bij haar langs brengen.
Na een lange discussie met de manager veranderde klant van gedachte. Zij wilt nu een gratis iPhone 6 Plus krijgen. Aangezien dit een duurder toestel is, legt de manager uit dat dit niet mogelijk is zonder bij te betalen.
De klant wordt opnieuw laaiend en gilt dat “de klantenservice nooit nee mag zeggen tegen klanten”. De manager komt uiteindelijk op het idee om de klant een leentoestel te geven en een nieuw toestel te bestellen. De klant ging hier mee akkoord en verliet de winkel.
Een voorbeeld van de uitstekende klantenservice van Apple?
Het bovenstaande verhaal is niet alleen een horror verhaal. Het wordt ook gezien als een voorbeeld van de uitstekende klantenservice van Apple.
Apple streeft naar de perfecte klantenservice en is bereid om hier zeer ver in te gaan. De manager van de Apple winkel krijgt deze instructies van boven af.
Een korte opsomming van wat er zich heeft afgespeeld:
Een persoon komt de winkel binnen en misdraagt zich. Het gedrag van deze persoon is beledigend voor de medewerker en stoort de andere klanten. Toch krijgt deze persoon een gratis toestel, ook al heeft zij er geen recht op.
Je zou verwachten dat de klant dit alles zou waarderen. Niets is echter minder waar.
Is het bovenstaande verhaal een voorbeeld van een uitstekende klantenservice waarbij de klant voorop staat? Of is het eerder een voorbeeld waar een klant wordt beloond voor haar slechte gedrag?
De prijs van buitengewone klantenservice
Mensen zijn dol op bedrijven die buitengewone klantenservice bieden. Apple is een perfect voorbeeld van een bedrijf waarbij niets te gek is om de klant te pleasen. Je kunt een pizza laten afleveren in de winkel, een boek lezen, een dansje opvoeren… je kunt zelfs een geit naar binnen meenemen.
Dit is allemaal leuk en aardig… als de klant een goed gehumeurd persoon is die al deze zaken op waarde weet te schatten. Het gaat echter mis wanneer er een klant met een nare, gemene instelling binnenwandelt. Deze verwacht dat de rode loper uitgaat en zal schreeuwen totdat hij of zij haar zin heeft gekregen.
Hoe vaak komt het voor dat klantenservice medewerker de gillende klant meedeelt dat hij of zij eerst moet kalmeren voordat het mogelijk is om hem of haar te helpen? Je kunt het aantal waarschijnlijk op je vingers tellen.
Waarom laten klantenservice medewerkers over zich heen lopen? Het antwoord ligt hem in de mantra dat “de klant altijd gelijk heeft”.
Onbeschofte klanten doen meer kwaad dan goed
Als bedrijf wil je ervoor zorgen dat je klanten klant blijven. Zonder klanten maak je geen omzet en kan jouw organisatie niet blijven bestaan. Maar soms zijn er klanten die je liever kwijt dan rijk bent.
Hieronder tref je een aantal redenen waarom je een policy wilt maken voor het omgaan met onbeschofte klanten, zelfs wanneer je een kleine onderneming bent met een beperkt klantenbestand:
- Luidruchtige en onbeschofte klanten zorgen voor een slechte klantenservice ervaring voor anderen. Besteed niet al je aandacht in het inwilligen van hun eisen maar let er op dat zij niet je andere klanten wegjagen.
- Je medewerkers zijn het gezicht van jouw bedrijf. Klanten die geen greintje respect hebben voor jouw medewerkers, hebben ook geen respect voor jouw bedrijf.
- Het is soms niet verkeerd om “nee” te zeggen tegen klanten. Als je medewerkers weten dat ze niet altijd “ja” hoeven te zeggen, maakt dit hun werk makkelijker en voelen ze zich meer gemotiveerd.
- We zijn geen barbaren meer. Het is vandaag de dag niet meer nodig om onbeschoft gedrag te accepteren. We willen juist beschaafd met elkaar omgaanstimuleren.
We hebben allemaal wel eens een slechte dag. Als volwassen persoon zijn we echter in staat om onze emoties te beheersen. Klanten die medewerkers slecht behandelen, mogen niet de allerbeste klantenservice verwachten.
Je hoeft niet de klant terecht te wijzen. Je kunt echter wel een streep trekken en aangeven wanneer het genoeg is. Vergeet nooit dat door toe te staan dat klanten zich misdragen je ervoor zorgt dat andere klanten ook een slechte klantenservice ervaring krijgen.
Voor meer tips zijn de artikelen “Hoe houd je je hoofd koel bij onbeschofte klanten” en “Hoe bedaar je een razende klant tot rust?” op onze blog wellicht ook de moeite waard om te lezen.