Proactieve customer service vs. reactieve customer service: Proactief zijn loont
De verwachtingen van customer service zijn hoger dan ooit. Klantenservice is het nieuwe speeltje waar bedrijven elkaar proberen af te troeven. Proactieve customer service wint dan ook gestaag terrein.
Het volgende scenario komt je vast bekend voor. Je loopt een winkel binnen. Een bel gaat af maar er staat niemand achter de balie. Je neust door de winkel rond en wacht tot er iemand verschijnt. Na een poos komt er een medewerker die je helpt met het afrekenen van de spullen.
In de bovenstaande schets verlaat je de winkel met een dubbel gevoel. Aan de ene kant heb je iets gekocht waar je interesse in hebt. Aan de andere kant kwam het winkelpersoneel pas in actie op het laatste moment.
Dit is een klassiek voorbeeld van reactieve customer service. De medewerker wacht op een telefoontje of e-mail van de klant, voordat hij of zij in actie komt. Maar wat als dat belletje nooit komt?
Proactieve customer service houdt in dat de medewerker contact met klant zoekt voordat hij of zij met een vraag komt. In het geval van het voorbeeld hierboven betekent dat de medewerker aan de klant die binnenkomt vraagt of hij of zij ergens mee van dienst kan zijn.
Er is niets mis met reactieve klantenservice. Een aanzienlijk deel van je klanten zal namelijk op eigen initiatief contact opnemen en verwachten een antwoord op hun vragen.
Tegenwoordig verwachten klanten echter meer en kun je een goede indruk maken als je van te voren contact legt met een klant om hulp te bieden bij eventuele problemen of vragen, voordat de klant zelf contact moet opnemen.
De definitie van proactieve customer service
Proactieve customer service kan worden gedefinieerd als een aanpak binnen de klantenservice van een bedrijf waarbij het bedrijf zelf de eerste stap zet om klanten te helpen. Deze bedrijven doen hun uiterste best om mogelijke problemen vroegtijdig te herkennen en op te lossen voordat hulp noodzakelijk is.
Doe jij op het moment al aan proactieve customer service of is jouw klantenservice reactief? Stek jezelf de vraag: wie zet de eerste stap? Ben jij dat of is dat jouw klant?
Als je klanten pas te hulp schiet zodra ze bij jou aankloppen, dan is je klantenservice reactief. Als je regelmatig oplossingen voor problemen aanbiedt voordat de klant in de knel komt, dan kun je spreken van proactieve customer service.
Wat is de meerwaarde van proactieve customer service?
Een klantenservice die een antwoord biedt op alle vragen van de klant doet an sich niets verkeerd. Het presteert echter ook niet boven verwachting. Iedere functionele klantenservice helpt klanten met problemen wanneer zij per e-mail, telefoon of een ander kanaal contact opnemen.
Als jij jezelf van de rest wilt onderscheiden, dan zul je een stap verder moeten gaan. Je wilt dat jouw klanten van hun stoel worden geblazen door hun ervaring bij jouw klantenservice. Proactieve customer service is slechts één van de manieren om dit effect teweeg te brengen.
Wat maakt proactieve customer service zo speciaal?
Er kleven meerdere voordelen aan een proactieve benadering van de klantenservice. Door problemen op te lossen voordat de klant hierover contact neemt, voorkom je dat kleine problemen ontaarden in pijnpunten die niet te overkomen zijn.
Wanneer je wacht totdat klanten zodanig zijn gefrustreerd dat er niets anders meer op zit dan er een klacht over in te dienen, dan kost het ten eerste meer tijd om de klant tot rust te bedaren en kan het ten tweede zijn dat de klant besluit om voortaan zijn of haar heil ergens anders te zoeken.
Vanuit het perspectief van de klant is een proactieve benadering ook gewenst. Klanten waarderen het wanneer een bedrijf meedenkt. Bovendien besparen ze nu de tijd van het contact opnemen met de klantenservice. De waarde van de product of dienst dat je aanbiedt neemt toe.
De indirecte customer feedback die je verzamelt aan de hand van geautomatiseerde marketing (waar je meer over kunt lezen in het artikel “Geautomatiseerde marketing maakt online winkelen persoonlijker!”) helpt ook met het bieden van proactieve customer service.
Deze informatie maakt het niet alleen mogelijk om de productdesign of de diensten die je aanbiedt aan te passen. Het geeft je ook kennis over de meest voorkomende pijnpunten zodat je een uitgebreide kennisbank en pagina met veelgestelde vragen kunt aanleggen.
Tot slot is een klantenservice waarbij klanten het antwoord zelf kunnen vinden ook een vorm van proactieve customer service. Deze vorm van klantenservice zie je steeds vaker terug. Door in te spelen op de meest voorkomende problemen en de klanten de juiste vragen te laten beantwoorden, hoeft het niet tot een telefoontje te komen.
Proactieve customer service heeft de toekomst
De technologie van vandaag maakt het mogelijk om je klanten veel beter te leren kennen, zonder dat je een gesprek hoeft te voeren. Dit maakt proactieve customer service een krachtige en efficiënte manier om je klanten te helpen.
Proactieve customer service biedt zowel voordelen voor jou als je klanten. Hoe beleefd en behulpzaam een klantenservice ook mag zijn, we besteden liever zo min mogelijk tijd aan contact met een customer service dienst.
Als jouw klantenservice klanten nog niet proactief benadert, dan wordt het tijd om na te denken om dit zo snel mogelijk te implementeren. Dit kan op verschillende manieren.
Met onze managed live chat dienst is het mogelijk om een venster te openen, voordat de klant op de live chat knop drukt. Denk hierbij aan het moment dat een bezoeker voor het eerst de pagina bezoekt, maar ook wanneer een bezoeker een minuut of langer op dezelfde pagina aanwezig is.