Hoe implementeer je een proactieve klantenservice?
Met een proactieve klantenservice los je problemen op, voordat deze ontstaan. Daarom stappen steeds meer bedrijven over van de traditionele reactieve customer service naar een proactieve variant. Hoe maak jij jouw klantenservice proactief?
Het overschakelen van een reactieve naar een proactieve klantenservice is niet altijd even makkelijker. Je zult eerst de situaties moeten herkennen waar klanten hulp nodig hebben voordat ze contact opnemen.
Welke onderdelen, pagina’s en features op de website zorgen ervoor dat je klanten in de knel raken?
Je kunt op twee manieren achterkomen: door feedback te vragen (directe feedback) of door de handelingen van de gebruikers te volgen (indirecte feedback).
Proactief customer feedback verzamelen
Het is een goede gewoonte om goed op te letten en te luisteren naar wat klanten zeggen. Wanneer er blijkt dat meerdere klanten contact opnemen met hetzelfde probleem, dan is de kans groot dat er andere klanten zijn die hier eveneens last van hebben.
Er zijn verschillende manieren om op een proactieve manier customer feedback te verzamelen: via een e-mail, vragenlijstje of aan het einde van een live chat of telefoongesprek.
Een vragenlijstje is overigens zo gemaakt door gebruik te maken een dienst als Google Forms. Deze gratis dienst maakt het mogelijk om een simpel en beknopte lijst met vragen op te stellen welke je naar je klanten kunt sturen.
Heb je wat meer ruimte in je budget, dan kun je gebruik maken van SurveyMonkey of een andere betaalde dienst voor een professionele enquête welke tevens meer opties geeft.
Een live chat is tevens een uitstekende manier om customer feedback te krijgen. Aan het einde van de live chat kun je een vragenlijstje aanbieden.
Sommige live chat apps, zoals onze managed live chat service, bieden ook de mogelijkheid aan de operators om voorgaande gesprekken te bekijken. Op deze manier kan de operator een seintje geven wanneer een bepaald probleem vaker voorkomt.
Tot slot is het verstandig om een e-mail campagne te lanceren waar je om feedback over een product of dienst vraagt. Zodra klanten beginnen te reageren, kun je terugzien welke onderwerpen het meest aan bod komen.
Zodra je weet welke pijnpunten ervoor zorgen dat klanten last ondervinden en contact opnemen met de klantenservice, kun je actie ondernemen.
Het kan zijn dat een veelbesproken probleem verholpen kan worden met een bugfix of een heldere uitleg hoe een product of feature gebruikt moet worden. Door deze veranderingen in te voeren voorkom je dat een probleem voor een kleine groep gebruikers verspreid naar een grotere groep.
Self-service materialen als proactieve klantenservice
Een populaire manier om een proactieve aanpak te introduceren in een ander volledig reactieve klantenservice omgeving is het aanbieden van self-service materialen.
De reden waarom er vaak voor self-service materialen wordt gekozen, is de schaalbaarheid van deze aanpak. Wanneer je klantenservice enkel per telefoon beschikbaar is, dan zijn de mogelijkheden voor proactieve klantenservice beperkt tenzij je bereid bent om flink te investeren.
Het nadeel van een telefonische klantenservice dat phone operator slechts één klant tegelijk kan helpen. Wanneer er een algemeen probleem ontstaat, zullen honderden klanten een oplossing voor dit probleem willen.
Door de informatie op je site uit te breiden met self-service materialen zoals een kennisbank, een pagina met Veelgestelde Vragen, een handleiding, een video tutorial, een demonstratie en andere materialen die je zelf kunt maken, voorkom je een hoop onnodige gesprekken.
Daarnaast kun je voor ieder product, feature of dienst een link naar een tutorial of handleiding plaatsen. Geef de klant de mogelijkheid om het probleem zelf op te lossen.
Activiteiten van gebruikers volgen als proactieve klantenservice
Het aanbieden van self-service materialen maakt het leven van je klanten en je customer service medewerkers een stuk makkelijker. Het inspringen op het moment dat de klant hulp nodig heeft, is echter nog indrukwekkender.
Op het juiste moment de reddende engel zijn voor je klanten betekent dat je meer nodig hebt dan een manier om feedback achter te laten. Je zult de handelingen van gebruikers op de site real-time moeten volgen.
Wanneer er een foutmelding op het scherm komt of een klant veel tijd doorbrengt op een specifieke pagina, kun je hulp bieden door automatisch een live chat venster te openen. De chat operator ziet bovendien direct waar de klant zich bevindt zodat deze de juiste vragen kan stellen.
Wat zijn de voordelen van real-time surveillance op jouw site?
Het is het reuze handig om te zien wat de bezoekers allemaal uitspoken op je site. Niet voor niets zijn tools als Google Analytics tegenwoordig een must. Laatstgenoemde geeft je echter niet de mogelijkheid om te reageren.
Met behulp van software kun je zien wanneer gebruikers naar een andere pagina gaan, hoeveel tijd ze op een pagina besteden en meer. Zo kun je zien wanneer een bezoeker voortdurend tussen twee pagina’s wisselt. De kans is dan groot dat zij op dit moment een steuntje kunnen gebruiken.
Het wordt echter lastig om al deze informatie zelf bij te houden. Daarom is het belangrijk om dit proces te automatiseren. Door specifieke triggers te zetten, kun je direct reageren wanneer een gebruiker een bepaalde handeling uitvoert welke een probleem signaleert.
Wanneer Google Analytics aangeeft dat een klant gemiddeld twee minuten nodig heeft om een bestelling te plaatsen, kun je een script instellen dat wordt ingeschakeld wanneer een klant langer dan vijf minuten bezig is met een winkelmandje.
Door een live chat venster te openen wanneer een bezoeker een geruime tijd een winkelmandje open laat staan, laat je een goede indruk achter en kun je wellicht ook nog eens een sale maken.
Proactieve klantenservice als disaster control
Een proactieve klantenservice blinkt uit wanneer het echt goed mis gaat. Denk hierbij aan het offline gaan van je website, een probleem met het winkelmandje of een andere situatie welke een effect heeft op iedere klant.
Een reactieve klantenservice zal iedereen optrommelen en voorbereiden voor de vloedgolf van inkomende telefoongesprekken en e-mails. Dit is, natuurlijk, noodzakelijk als je aan het einde van de dag klanten wilt overhouden. De klantenservice zal echter snel overbeladen raken.
Een proactieve klantenservice zal naast het antwoorden van vragen ook de klanten op alle beschikbare kanalen informeren over het probleem en zo snel mogelijk een oplossing aanbieden. Het is ook mogelijk om een speciale e-mail campagne op te starten voor dit doel.
Omdat de proactieve klantenservice duidelijk uitlegt wat er aan de hand is, zullen het aantal telefoongesprekken en e-mails ook afnemen. Het resultaat is dat de klanten die wel contact opnemen sneller geholpen worden.
Het loont om open kaart te spelen in het geval van een crisis situatie. Hiermee pak je het probleem aan voordat het uit zijn voegen barst.
Proactieve klantenservice maakt iedereen blij
Als je nog geen gebruik maakt van een proactieve klantenservice, dan is het tijd om het in overweging te nemen. Steeds meer bedrijven kiezen voor een proactieve aanpak. Je wilt niet achterblijven.
Bovendien geeft een proactieve benadering de mogelijkheid om problemen te voorkomen, in plaats van te genezen.
Aan het einde van de rit zul je beloond worden met meer tevreden klanten. Tevreden klanten zijn ook loyale klanten en van trouwe klanten moet je het, als bedrijf, toch hebben.