Reactietijd naar de klant: de weg naar het hart van de klant
De reactietijd naar de klant is één van de factoren waar jouw customer service op wordt beoordeeld. Wanneer klanten een half uur of langer moeten wachten, dan zullen velen je hier op afrekenen. Met de komst van social media zijn de verwachtingen gestegen waardoor het nog belangrijker is om snel te reageren.
Stel je staat in de rij voor de kassa in de supermarkt en het is jouw beurt. Je haalt de pinpas door het apparaat en er gebeurt niets. Kan gebeuren, gewoon nog een keer proberen, denk je dan. Opnieuw geeft het apparaat geen respons. Je excuseert jezelf aan de kassabediende en de rij mensen die achter je staan te wachten en belt het nummer op de creditcard op.
Gelukkig wordt er snel opgenomen. Niet kunnen betalen is een gênante situatie. De customer service medewerker weet het probleem snel op te lossen en binnen enkele minuten zijn de boodschappen afgerekend.
Het bovenstaande voorbeeld geeft aan waarom een snelle reactietijd naar de klant niet alleen door klanten geapprecieerd wordt, maar ook van groot belang zijn in een crisis situatie. Wanneer je goed uit de brand geholpen bent door de customer service, ben je veel sneller geneigd om niet over te stappen.
Wil je je de waardering van je customer service verbeteren, dan is de reactietijd naar de klant één van de eerste punten die je onder de loep wilt nemen. Lees verder voor meer argumenten waarom reactietijd een belangrijke graadmeter is.
Hoe zwaar weegt communicatie met de klant?
Communicatie met de klant heeft meerdere waardevolle raakvlakken. Als dienstverlener wil je de klant op al deze raakvlakken tegemoet komen en ervoor zorgen dat je de verwachtingen niet alleen waar maakt, maar overtreft.
Stel dat een klant op zoek is naar een predictive dialer voor een call center. Er zullen verschillende aanbieders van deze software op de markt zijn. Om de klant tevreden te stellen met een goede klantenservice, is het van belang dat zij de behoeften van de klant begrijpen en software kunnen aanbieden die op deze behoeften aansluit.
Als de klant kan kiezen uit twee concurrerende merken, dan zal deze voor de software gaan die het best in staat is om de voordelen van de producten of diensten die de klant aanbiedt over te brengen aan de beller.
Wanneer aankomt op customer service en reactietijd naar de klant komen een live chat en een gratis telefonische klantenservice nummer naar voren als communicatekanalen die de customer service helpen met het op waarde schatten van de zwaarte van communicatie met de klant. Het resultaat is een verbetering van de klant tevredenheid.
E-mail- en SMS-berichten worden niet meer gelezen
Vroeger werd er vaak gekozen om contact op te nemen met de klant via e-mail en SMS-berichten. Aangezien er verschillende alternatieven beschikbaar zijn voor deze vormen van contact, raakt deze manier van communicatie geleidelijk aan uit de mode.
Klanten hebben vandaag de dag een uitgesproken voorkeur voor communicatiekanalen. Deze voorkeuren hangen af van de demografie en de markt. Voor maximaal effect wil je kiezen voor een meer individuele aanpak.
Het versturen van e-mails en SMS-berichten biedt het voordeel dat je veel mensen in één keer kunt bereiken. De effectiviteit van deze communicatiekanalen laat echter te wensen over. De conversie is meer afhankelijk van de inhoud van de communicatie en hoe snel een klant een bevredigend antwoord krijgt.
Een betere communicatie kan enkel worden bereikt door één-op-één interacties aan te gaan met je klanten. Door persoonlijk contact kom je meer te weten over de voorkeuren en specifieke situaties van klanten waardoor problemen sneller en beter kunt oplossen.
Het belang van een gratis nummer en live chat service
Het indirecte gevolg van de manier waarop communicatie met de klant in de loop der jaren is veranderd, is de toename van de effectiviteit van inbound call centers met een gratis nummer en live chat diensten.
Een onderzoek van Gartner laat zien dat klanten steeds minder geduld hebben. De reactietijd naar de klant speelt een steeds grotere rol in het bepalen van de klanttevredenheid.
Live chat is een dienst die gericht is op de toekomst aangezien het de klant de mogelijkheid geeft om op ieder moment, waar dan ook, contact op te nemen met de klantenservice. Een live chat dienst biedt uitstekende perspectieven voor een tevreden klantenbestand. Een gratis nummer is een geschikt alternatief of aanvulling aangezien het tevens goed bereikbaar is voor klanten.
Beide tools, een live chat en een gratis nummer, hebben vele voordelen en zijn nuttig in het opkrikken van je imago, verbeteren van je klanttevredenheid en behouden van klanten.
Conversie is altijd van belang
Uiteindelijk is het voor ieder bedrijf, ongeacht de industrie, de conversie die bepaald hoe goed (of slecht) jouw product of dienst ontvangen wordt bij klanten. Diensten als een live chat en een gratis nummer verbeteren de conversie omdat klanten het gevoel hebben dat er geluisterd en goed gecommuniceerd wordt
Zodra klanten eenmaal gebruik maken van jouw diensten, dan is het jouw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de lijn van communicatie open blijft. Klanten moeten, ook nadat de koop voltooid is, moeiteloos met jouw bedrijf kunnen communiceren.
De communicatie tussen bedrijf en klant verloopt via verschillende kanalen. Sommige kanalen zijn effectiever dan andere. Een live chat dienst waarbij een live chat agent klanten direct te woord staat is één van de meest effectieve communicatiekanalen van het moment.
Nieuwe features verbeteren mogelijkheden customer service
Nieuwe features zoals cloud technologie dragen ook een steentje bij aan het verbeteren van de klantenservice. Het opslaan en benaderen van persoonlijke informatie in een CRM systeem maakt het leven van live chat medewerkers makkelijker.
De combinatie van deze technologieën betekent dat iedere live chat medewerker direct toegang heeft tot nuttige informatie die hen helpt met het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Dit leidt tot een snellere reactietijd naar de klant.
Luister altijd naar wat de klant te zeggen hebt
Zoals de bovenstaande quote van Donald Porter, vice president van luchtvaartmaatschappij British Airways, verwachten klanten niet dat een customer service perfect is. Wel verwachten ze dat de klantenservice hun problemen oplost zodra er iets mis gaat.
Tegenwoordig is het ook van belang dat je problemen oplost via een effectief communicatiekanaal. Of je nu gebruik maakt van een live chat dienst of een inbound callcenter, je wilt klanten het gevoel geven dat jij klaar staat om hen te helpen. Een snelle reactietijd naar de klant is een perfecte manier om dit naar jouw klanten over te brengen.