Slechte website-ervaringen en leads kunnen dicht bij elkaar liggen

Een veel voorkomend probleem met het doen van online aankopen zijn de struikelblokken waar potentiële klanten tegenaan lopen. Het verschil met offline winkelen is dat er altijd een mogelijkheid is om vragen te stellen: “Heeft u deze schoenen misschien nog in het blauw?” Maar online omgevingen bieden deze mogelijkheid lang niet altijd. Daarnaast zijn er online meer struikelblokken waar potentiële klanten tegenaan kunnen lopen. Denk aan technische mankementen, onervaren internetgebruikers of een onduidelijke surfomgeving. Vooral wanneer de potentiële opbrengsten van één klant hoog zijn, is ieder struikelblok er één te veel. De onderstaande chat deden wij voor een vermogensbeheerder waar een bezoeker aanliep tegen een probleem tijdens het openen van een rekening.

Op het juiste moment hulp bieden

De kracht van deze chat zit in het feit dat er op het juiste moment hulp wordt aangeboden. Dit ervaren we in de fysieke winkel ook wel eens: we zijn op zoek naar een product maar kunnen het niet vinden, en voelen ook niet de sterke drang om ernaar te vragen of moeite te doen. Maar op dat moment vraagt de winkelmedewerker of hij u ergens mee kan helpen, “nou eigenlijk had ik nog wel een vraag”. In deze chat zien we dat de bezoeker eigenlijk niet eens een vraag stelt. Op het moment dat onze chatoperator in beeld verschijnt wordt het probleem aan de kaak gesteld, waardoor de chatoperator de kans grijpt om de bezoeker vast te houden.

De chat bood in deze situatie als platform voor de bezoeker om zijn frustratie kwijt te kunnen. Het resultaat werd echter een lead. Zo zien we dat het verschil tussen een slechte website-ervaring en potentiële sales dicht bij elkaar kan liggen als je mensen voorziet van een laagdrempelige manier van contact.