Sneller reageren op klanten met een klein team
Van een klantenservice wordt tegenwoordig steeds meer verwacht. Klanten willen als het even kan direct een antwoord. Als een klein bedrijf met een klein customer support team komt vandaag de dag voor een grote uitdaging te staan.
De verwachtingen van klanten worden niet altijd waargemaakt. Uit een onderzoek van Edison Research blijkt dat 39% van de respondenten – dat is bijna de helft – op social media binnen een uur een antwoord verwacht. De responstijd van bedrijven op social media loopt met een gemiddelde van 5 uur dus nog behoorlijk achter
E-mails varen niet veel beter. 48% van de e-mails naar bedrijven worden niet binnen 24 uur beantwoord. Dit is niet alleen vervelend voor de klanten. Het creëert ook een lastige situatie voor de klantenservice. Een klant die geen antwoord krijgt, zal in de tussentijd nog meer e-mails sturen. Dit zorgt allemaal weer voor meer werk.
Kortom, je wilt ervoor zorgen dat je e-mails, berichten en posts op social media zo snel mogelijk worden beantwoord. Als klein bedrijf is dit niet altijd even eenvoudig. We hopen dat de onderstaande tips je helpen met het sneller reageren op je klanten.
Vier tips voor het sneller reageren op klanten
Pak grote problemen direct aan
Het is belangrijk dat er een crisis plan klaar staat wanneer een probleem ontstaat waar alle klanten of in ieder geval een groot deel van de klanten mee te maken krijgt.
Door van te voren een crisis plan op te stellen weet iedereen binnen de organisatie wat er moet gebeuren. Ook kan de klantenservice direct de klanten inlichten over wat er aan de hand is en welke stappen genomen worden om het probleem op te lossen.
Bij kleinere bedrijven komt een crisis situatie te vaak als een verrassing. Neem een softwarebedrijf waar de inkomsten voornamelijk afkomstig zijn uit een app. Stel je voor dat er een probleem is met de app. Tel daarbij op dat het gros van het support team de dag vrij heeft. Je kunt je nu goed voorstellen dat het team de volgende dag een hele drukke en nare werkdag te wachten staat.
Alhoewel het softwarebedrijf die dag niet over de bemanning beschikte om iedere klant persoonlijk te woord te staan, had het de mogelijkheid om in ieder geval een waarschuwing of uitleg naar de klanten te sturen. Omdat er geen crisis plan was opgesteld, wisten de leden in het team die wel aanwezig waren niet hoe ze de situatie konden de-escaleren.
Zelfs als je een klein team hebt of over een beperkt budget beschikt, wil je een crisis plan opstellen. De minimale actie die je kunt ondernemen, is klanten via alle populaire kanalen informeren over een groot probleem
Leg antwoorden vast op standaard vragen
Ongeacht wat de oorzaak is van een crisis situatie zijn er een aantal vragen die keer op keer terug komen. “Wanneer kan ik weer gebruik maken van de dienst?”, “Is mijn persoonlijke data wel veilig?”, “Wordt er momenteel aan het probleem gewerkt?” zijn voorbeelden van vragen waar de meeste bedrijven mee te maken krijgen.
Door van te voren antwoorden vast te leggen op deze vragen kun je klanten zonder moeite voorzien van een antwoord. Dit geeft je meer tijd om 1. Het probleem op te lossen 2. Meer complexe vragen van een antwoord voorzien.
Een uitstekende manier om klanten in te lichten en ondertussen tijd te besparen is door een lijst met standaard vragen en antwoorden te delen met het publiek. Deze lijst kun je op je website en social media profielen plaatsen. Je kunt de lijst ook als een nieuwsbrief delen.
Heb je al een FAQ pagina op je website? Geweldig. Als de standaard vragen al in de FAQ worden beantwoord, kun je ook naar deze pagina verwijzen.
Maak een duidelijke taakverdeling
Het kan gebeuren dat e-mails of posts op social media niet beantwoord worden omdat het niet duidelijk is wie nu verantwoordelijk is voor het schrijven van het antwoord. Dit komt voornamelijk voor bij support teams waarbij er geen duidelijk onderscheid wordt gemaakt in kanalen.
Is dit ook bij jouw team het geval, zorg er dan voor dat de taakverdeling voor iedereen duidelijk is. Heldere communicatie op dit vlak voorkomt dat e-mails onbeantwoord blijven omdat twee medewerkers van mening zijn dat de ander hiervoor verantwoordelijk is.
Het is tevens aan te raden om een back-up te regelen voor iedere taak binnen het team. Mocht het zijn dat de persoon die hoofdverantwoordelijk is voor een bepaalde taak niet aanwezig zijn, dan wordt de taak alsnog uitgevoerd.
Tot slot is het belangrijk dat e-mails en posts op social media over het hoofd worden gezien. Hiervoor wil je gebruik maken van een notificatie systeem. Iedere keer dat er een e-mail binnenkomt of een post wordt geplaatst, wordt het team op de hoogte gesteld zodat er direct iemand kan reageren.
Een notificatiesysteem zorgt er niet alleen voor dat er geen klanten over het hoofd gezien. Het betekent ook dat je niet voortdurend je e-mail of social media hoeft te controleren waardoor je tijd bespaard.
Vind een snelle manier om alle kanalen te controleren
Over tijd besparen gesproken. Weet je hoeveel tijd je bezig bent met het inloggen in verschillende e-mails en social media profielen? Zou het veel handiger zijn als je alle kanalen tegelijk kunt volgen of zo niet, in ieder geval slechts eenmaal hoeft in te loggen?
Gelukkig zijn hier talloze oplossingen voor. Op het gebied van social media is er Hootsuite. Dit programma maakt het mogelijk om in meerdere social media platforms tegelijk in te loggen. In het geval van Gmail kun je een primair e-mail adres instellen waar alle e-mails die op verschillende e-mails binnenkomen worden weergegeven.
Sneller reageren op klanten is kwestie van vooruitdenken
Om sneller te reageren op klanten hoef je niet direct te kijken naar het versterken van je team. Met een klein team is nog steeds een hoop mogelijk, zolang je het op de juiste manier aanpakt.
Door slim gebruik te maken van de tools die op de markt aanwezig zijn, een duidelijk crisis plan op te stellen en helder te communiceren gaat er zo min mogelijk tijd verloren. De tijd die je wint merk je niet alleen zelf. Je klanten merken het ook en zullen hier geheid vrolijk van worden. Vergeet niet: tevreden klanten komen terug. Boze klanten ben je voor altijd kwijt.