Social media monitoring als manier om je bedrijf te laten groeien
We zijn allen dol op een goed verhaal. Je hebt dan ook vast één of meerdere customer service verhalen gelezen die veelvuldig over het internet worden gedeeld. Maar wist je ook dat deze anekdotes nooit de wereld waren ingekomen zonder de hulp van social media monitoring tools?
Neem nu de onderstaande tweet van Tesco Mobile. Deze geweldige respons zou niet mogelijk zijn getweet zonder social monitoring. De kans dat het team van Tesco Mobile de tweet van Mr Joe Lee anders gevonden hebben, zou erg klein zijn geweest.
Nu is in dit voorbeeld social monitoring niet het enige wat interessant is. Met haar respons heeft Tesco Mobile ook handig gebruik gemaakt van viral marketing.
Wat is social media monitoring nu precies?
Social monitoring is een oogje in het zeil houden over het noemen van de naam van jouw bedrijf, product of dienst op social media. Telkens wanneer iemand op social media melding maakt van de door jouw gekozen keyword of zin wordt je hiervan op de hoogte gesteld.
Met deze vorm van monitoring kom je niet alleen te weten over posts waarin je wordt getagd. Ook de posts over jouw merk waar geen directe link te vinden is worden in de resultaten meegenomen. Dit is met name handig voor het vinden van de negatieve posts.
De gouden combinatie van klantenservice en online reputatie
Wanneer zijn we bereid om iets te delen met onze familie, vrienden en kennissen? Het antwoord is wanneer iets ons sterk positief of negatief beinvloedt. Daarnaast houden de meeste mensen van drama en controversie. Negatieve ervaringen worden daarom sneller gedeeld dan positieve ervaringen.
Sommige emoties zijn nu eenmaal meer intens dan anderen. Het wiel van Plutchik hieronder laat zien welke emoties de mens het sterkst beinvloeden. Deze bevinden zich in het centrum van het wiel (rage, ecstacy, terror, etc.)
Hieronder tref je twee voorbeelden van tweets waarin emotie een grote rol spelen. De eerste tweet laat zien dat zelfs een kleine teleurstelling een slechte naam kan bezorgen. De tweede tweet is een voorbeeld van tevreden klanten die hun ervaring delen met de rest.
Omdat het tegenwoordig zo makkelijk is om alles met iedereen te delen, is een goede klantenservice belangrijker dan ooit. Houd bij iedere interactie rekening met het feit dat de ervaring met de rest van de wereld gedeeld kan worden via social media. Je online reputatie is een verzameling van alle individuele interacties die mensen dagelijks met je bedrijf hebben.
Reputatie management
Sinds de opkomst van social media is reputatie management een ding geworden. Grote bedrijven schakelen tegenwoordig zelfs de diensten van een reputatie manager in.
Dit betekent tevens dat klantenservice niet stopt bij de gebruikelijke customer service kanalen. Je zult bereid moeten zijn om klanten bij te staan en te helpen waar dat nodig is.
Immers, wanneer klanten geen negatieve of positieve mening hebben over jouw bedrijf, zullen ze ook geen recensie achterlaten of een tweet schrijven.
Tweets zoals het onderstaande voorbeeld zijn een realiteit en je wilt hier als bedrijf op inspringen. Met de juiste aanpak kun je een beschamende situatie omzetten naar een positieve ervaring.
Social selling
Eén van de meest voorkomende acties op zoekmachines zijn zoekacties naar ervaringen en aanbevelingen over een product of dienst. De meningen en ervaringen van anderen spelen een grote rol in het maken van een beslissing, zelfs als deze mensen onbekenden zijn.
Hieronder tref je een grafiek van Brand24, een aanbieder van social media monitoring software, waarin af te lezen is hoe vaak mensen op het net refereren naar de zin “can anyone recommend”.
Een groot deel van mensen die deze zin gebruiken zijn potentiele klanten. Zij zijn op zoek naar aanbevelingen voor een product of dienst maar stuiten soms tegen het probleem dat er weinig of geen ervaringen worden gedeeld.
In deze situaties is social selling een optie. Door één of meerdere van je influencers een beschrijving van je product of dienst te laten schrijven, kun je een sales pitch houden, zonder dat het overduidelijk een marketing truc is.
Social media monitoring biedt, zoals je kunt lezen, een hoop voordelen en opent deuren. Het is nuttig voor online reputatie management, viral marketing, marktonderzoek en nog veel meer. Tijd om aan de slag te gaan met social media monitoring als je dat al niet doet.