Social media, waarom zou je het ook zakelijk gebruiken?
Voordat je met je website live kunt gaan, zul je eerst moeten zorgen voor goede content en geweldige afbeeldingen. Potentiële klanten zullen verder jouw website niet vinden, tenzij je website geoptimaliseerd is voor SEO. Daarnaast kun je niet verwachten dat bezoekers een bestelling zullen plaatsen als er geen manier is op de site om een winkelmandje te vullen en af te rekenen. Tot slot, zodra de bestellingen op de site binnenkomen, zullen deze ingepakt en verstuurd moeten worden. Als er niets wordt verscheept, maak je ook geen omzet.
Het mooie van dit alles is dat wanneer het achterliggende eCommerce systeem eenmaal loopt als een geoliede machine, je kunt richten op andere groeimogelijkheden. Eén van de manieren om te groeien als bedrijf, is door jouw merk te introduceren in de wereld van social media.
Op het moment heeft Facebook meer dan 2 miljard actieve gebruikers, gevolgd door Instagram met 600 miljoen gebruikers en Twitter met 340 miljoen gebruikers. Dit betekent dat door social media te gebruiken miljoenen mogelijke klanten kennis kunnen maken met jouw bedrijf!
De uitdaging met social media is niet het opzetten van een social media profiel. Dit is in enkele minuten voor elkaar. Het beheren van een social media account is echter andere koek. Als je niet op de hoogte bent van de social media etiquette, dan kan het al snel uit de hand lopen.
Om te voorkomen dat jouw social media avontuur uitmondt in een debacle, gaan we hier in op de valkuilen die gepaard gaan bij het gebruik van social media.
Is social media een goed idee voor zakelijke gebruikers?
Mick Griffin, Chief Revenue Officer bij Brand24, een aanbieder van software voor het monitoren van social media, kan alles over social media en haar eigen regeltjes vertellen. Als het aan Griffin ligt, heeft ieder bedrijf een social media kanaal.
Het maakt volgens Griffin niet uit of je nu een freelancer of ZZP’er bent, een klein bedrijf runt of een eigenaar bent van een grote corporatie – je wilt gevonden worden op de populaire social media sites. Niet alleen voor het genereren van leads, maar ook voor het opbouwen van vertrouwen.
Denk na hoe je zelf ter werk gaat als je in aanraking komt met een nieuw product of bedrijf. Nieuwsgierig als je bent, zul je een kijkje nemen wat er online over het merk wordt gezegd en of het merk een eigen website en social media pagina heeft. Kortom, het is ook voor jouw eigen bedrijf en business belangrijk dat je online te vinden bent.
Bedrijven kunnen social media niet langer meer negeren
Eén van de belangrijkste dingen die je moet weten over social media is dat de klant nu de baas is. De dagen dat er automatisch een groot deel van het budget besteedt werd aan advertenties in de krant, op de radio en de televisie, zijn voorbij. De kopers bepalen nu welke kanalen zij volgen en het is jouw taak om te zijn waar jouw doelgroep is.
In het verleden was gissen de enige manier om een doelgroep te bereiken. Door reclames op een bepaalde tijd of tijdens een bepaald programma uit te zenden, hoopten ondernemers dat de beoogde doelgroep de reclame zou horen en tot actie zou overgaan.
Dankzij social media hebben we toegang tot grote hoeveelheden data. Dit maakt het mogelijk om je doelgroep te segmenteren. Zo kun je nu een specifieke doelgroep kiezen voor jouw advertentie. Je kunt bijvoorbeeld ervoor kiezen om de advertentie voornamelijk te laten tonen aan mensen tussen de 38 en 42 jaar oud, met een bepaald salaris, in een specifieke locatie en welke een bepaalde pagina een like heeft gegeven.
Deze nieuwe mogelijkheden maken het mogelijk om je product of dienst te adverteren aan mensen die ook echt baat hebben bij hetgeen wat jij te bieden hebt. Griffin vergelijkt het met het gaan op safari. Je kunt je klanten uitzoeken, net als een jager tijdens een safari wilde dieren kan opzoeken in hun natuurlijke leefomgeving.
Vraag je je dus af of het tijd is om een social media profiel aan te maken voor je bedrijf? Het antwoord is: ja, absoluut.
Welke social media site past het beste bij jou?
Veel bedrijven beginnen met het posten op social media en het starten van campagnes met een doelgroep van duizenden of meer mensen in het achterhoofd. Het probleem is dat, wanneer je een boodschap schrijft voor een grote groep mensen dat deze verwatert. Het zal eindelijk voor veel mensen niet waardevol zijn.
Hetzelfde geldt voor bedrijven die graag iets willen posten dat viral gaat, hopend op een herhaling van het succes van andere social media campagnes die viral zijn gegaan. Vaak worden deze posts echter doorgeprikt en ontmaskert als wannabes.
De eerste regel van social media is: wees eerlijk en authentiek
Het is nooit een goed idee om bewust te proberen om viral te gaan. Consumenten en social media gebruikers hebben een neusje voor viral marketing campagnes. Zij hebben snel door wanneer iets authentiek is, of wanneer iets geplaatst wordt met het doel om viral te gaan en te verkopen.
De campagnes die viral gaan, zijn in vrijwel alle gevallen campagnes die eerlijk en authentiek zijn. Een bedrijf dat actief is in de olieindustrie zal eerder viral gaan met een campagne die uitlegt hoe belangrijk het is om na te denken over de toekomst en hoe jij kunt helpen door zuinig om te gaan met energie, dan met een grappig filmpje met katten die in een vat olie vallen. Alhoewel het internet dol is op katten, is de link met een oliebedrijf vergezocht en te geforceerd.
Kortom, probeer niet iets te zijn wat je niet bent. Leer je doelgroep beter kennen en blijf vasthouden aan je eigen verhaal en kernwaarden.
De tweede regel van social media: wees niet bang voor negatieve feedback
Social media is een open omgeving en dat maakt veel bedrijven doodsbenauwd. De klanten zijn niet alleen de baas over wat zij op hun scherm te zien krijgen, maar ook wat zij op het scherm plaatsen. Als klanten een slechte ervaring hebben, dan kunnen zij dit aan de hele wereld kenbaar maken door dit op jouw social media profiel te plaatsen.
Een negatieve reputatie was in het verleden de doodsteek voor een bedrijf. Het feit dat een eenmalige klant met een bescheiden aankoop op het moment de macht heeft om jouw bedrijf bij iedereen op het internet in diskrediet te brengen, klinkt huiveringwekkend.
Mick Griffin benadrukt deze schaduwzijde van social media. De topman van Brand24 stelt dat het van groot belang is om op de hoogte zijn van ieder negatieve reactie en actie te ondernemen.
Waarom? Het is heel simpel. Volgens een onderzoek uitgevoerd in opdracht van The Economist zoekt 88% van de consumenten eerst op het internet naar meer informatie over een bedrijf, voordat zij overgaan tot een aankoop. Zelfs als je geen internetonderneming bent, maar een fysieke onderneming hebt, zul je hier niet aan ontkomen. Als iemand langs een restaurant loopt en zin heeft in een bord verse pasta, zal deze persoon eerst op internet naar een recensie zoeken.
In plaats van je zorgen te maken over iets wat je niet kunt veranderen, is het beter om te accepteren dat met de komst van social media de consument de baas is. Door ieder commentaar, ook de negatieve commentaren, te zien als een kans om te leren en meer te weten te komen over jouw doelgroep, kun je klachten omtoveren tot complimentjes.
Een negatieve reputatie verbeteren? Ryanair laat zien dat het kan!
De Ierse budget luchtvaartmaatschappij Ryanair is afgelopen jaren regelmatig in het nieuws geweest. Als je goedkoop van punt A naar punt B wilt komen, is Ryanair in de meeste gevallen de meest voordelige optie. Maar je zult hier wel een prijs voor moeten betalen. De vliegmaatschappij haalt haar kosten terug door te besparen op extra services en op comfort.
De bedrijfsvoering van Ryanair heeft in de loop der jaren dan ook een groot aantal boze klanten opgeleverd. Om deze reden besloot Ryanair dan ook in het begin om niet te reageren op negatieve commentaren. Het idee achter deze keuze was dat Ryanair misschien niet perfect was op het gebied van service en comfort, maar dat geen enkel andere luchtvaartmaatschappij vluchten voor zo’n lage prijs kon aanbieden. Voor een lange tijd loonde deze aanpak aangezien de portemonnee van de consument de belangrijkste factor voor het kiezen voor een vlucht was.
Het resultaat van deze aanpak was tevens dat 80% van de online commentaren over Ryanair negatief was.
Sinds de laatste anderhalf jaar heeft Ryanair besloten om wel te reageren op negatieve commentaren. Met succes, want de verhouding positieve/negatieve commentaren ligt nu op een verhouding van 50/50.
Hoe is dit mogelijk? Ryanair heeft namelijk haar producten en diensten niet aangepast. Bovendien is het aantal klachten ook niet afgenomen. Het verschil is te verklaren door het feit dat Ryanair tegenwoordig de tijd neemt om te reageren.
In het verleden werden door niet te reageren de klachten van de klant niet gevalideerd. Door niet eens een verontschuldiging aan te bieden, gaf Ryanair de klanten het gevoel dat het bedrijf geen interesse had om de klacht op te lossen.
Bied Ryanair tegenwoordig uitgebreide klantenservice aan op social media? Nee, dit is niet het geval. De vliegmaatschappij biedt haar excuses aan en verwijst de klant door naar de juiste kanalen voor het oplossen van het probleem. Het resultaat is dat de discussie op social media stopt en dat de klacht van de klant in ieder geval wordt erkend.
De conclusie is dat door simpelweg de klacht van een klant te erkennen je een hoop goodwill kunt kweken. Je hoeft niet per se klantenservice via social media aan te bieden. Maar het is belangrijk om te laten zien dat je meeleest en klachten serieus neemt.
Het beheren van social media is een baan op zich
De wereld van social media is tegenwoordig zo uitgebreid dat het een losstaande functie is geworden. Social media manager is een serieuze functieomschrijving die in de vacaturebank terug te vinden is.
Mismanagement van social media heeft ernstige gevolgen. Het vermijden van social media betekent ook dat je veel klanten zult mislopen.
Bedrijven kunnen vandaag de dag dus niet meer om een social media profiel heen. Het is een onderdeel geworden van de geoliede eCommerce machine die ervoor zorgt dat jouw bedrijf operationeel blijft.