Spreek ik met een robot of een echt persoon? – Het leven van een menselijke chatoperator

Voorkeur voor echte mensen

Onze chatoperators krijgen vaak de vraag of ze een robot zijn. De ene keer moet er een rekensom worden berekend, en de andere keer wordt er gevraagd wat de favoriete soep is van de chatoperator. Wij merken vaak dat zodra bezoekers weten dat ze met een echt persoon chatten, er meer waardering voor de service is en meer behoefte om gebruik te maken van deze service. Het toont de voorkeur die bezoekers hebben om een echt persoon te spreken. Dat is een natuurlijke voorkeur, maar ook de optie die leidt tot meer succes. Chatbots kunnen namelijk zeer efficiënt zijn bij rechttoe rechtaan handelingen zoals een aanmeldingsformulier, maar zijn minder succesvol bij ingewikkelde vragen.

Het gesprek

De bezoeker in de chat is op zoek naar een strak shirt voor zijn magere bouw. De chatoperator wees hem op het feit dat slim fit modellen dan een goede optie zijn. De waarde van de menselijke chatoperator zit in deze chat in het feit dat op het moment dat de bezoeker denkt dat er geen aanbod voor hem is, toch even mee te kijken. De bezoeker ziet in zijn shirt naar keuze namelijk alleen maat S, terwijl hij XXS nodig heeft. Vervolgens geeft chatoperator geeft aan dat maat 37 de kleinste maat is voor het betreffende shirt, wat wel een passende maat blijkt te zijn voor de bezoeker.

Chatbot versus echte mensen

Chatfuncties met een robot en/of met echte mensen nemen steeds meer toe. Dit zorgt voor veel verwarring bij bezoekers wanneer ze een chat gesprek starten. Wat wij vooral merken is dat mensen zeer tevreden zijn als ze merken dat ze met een echt persoon kunnen chatten. De voorkeur voor echte mensen komt voort uit de ervaring dat echte mensen bezoekers beter kunnen helpen. Dat geldt met name voor moeilijke en onduidelijke vragen. Daarnaast komt de voorkeur voor een echt persoon voort uit de behoefte aan menselijk contact. De wetenschap dat de chatoperator een situatie kan begrijpen en kan meedenken wordt geprefereerd boven een snel antwoord van een robot.