Hoe stel ik een service email op?

Het aanbieden van een livechat op jouw website biedt een hoop voordelen. Toch blijven de traditionele vormen van contact ook belangrijk. Met name een goed functionerende klantenservice per e-mail voor iedere website is relevant.

Wist je dat 46% van de internetgebruikers de voorkeur geven aan e-mail om contact op te nemen? De opkomst van livechat diensten is een realiteit welke niet langer genegeerd kan worden. We mogen echter niet vergeten om aandacht te schenken aan andere vormen van klantenservice.

Vandaar dat er in dit artikel aandacht geschonken wordt aan het opstellen van e-mailberichten ten behoeve van het bieden van klantenservice.

Waarom zal de e-mail niet zo snel verdwijnen?

E-mail is op het moment een populaire vorm van klantenservice. De opkomst van de e-mail is nauw verbonden aan de opkomst van het internet. Wereldwijd worden er gemiddeld meer dan 200 miljoen e-mails per dag verzonden. De reden waarom we zo snel geneigd zijn om een mailtje te sturen? Het is zo makkelijk en zo gepiept.

Het versturen van een e-mail is een voorbeeld van een “Click and Forget” actie. Je schrijft je e-mail, je controleert deze op eventuele fouten, drukt op verzonden en voila. Totdat je een antwoord krijgt, kun je de e-mail uit je hoofd zetten.

E-mail is om deze reden dan ook cruciaal voor iedere website die klantenservice over meerdere kanalen wilt aanbieden. Sommige webwinkels gaan zelfs zo ver dat ze telefonische klantenservice laten liggen en zich volledig richten op support via e-mail en livechat.

Hoe werkt klantenservice per e-mail in de praktijk?

De basis van klantenservice per e-mail is voor iedereen begrijpbaar. Een (potentiële) klant stuurt een e-mail naar een bedrijf met een vraag of een probleem. De klantenservice van het bedrijf stuurt een e-mail terug. Het probleem is opgelost of de klant stuurt een vervolg mailtje.

Als je een e-mailadres plaatst op je website, dan zul je er uit van moeten gaan dat mensen e-mails zullen sturen. E-mails zijn over het algemeen minder urgent dan een chataanvraag of een telefoongesprek. Men verwacht een antwoord binnen een paar uur tot een dag. Je hebt dus genoeg tijd om de klant van een goed antwoord te voorzien.

Vanwege de langere responstijd verwachten klanten ook een uitgebreid en persoonlijk antwoord. De gouden regel voor het opstellen van een e-mail voor een klantenservice is dat je geen standaard, geautomatiseerd antwoord terugstuurt. Door een persoonlijke touch te geven aan de e-mails schep je vertrouwen.

Een warme en welgemeende e-mailrespons is het geheim voor het oplossen van wat voor probleem dan ook. Niet alleen het antwoord zelf is dus belangrijk. De manier waarop je het brengt is cruciaal. Gelukkig is het schrijven van de perfecte e-mailrespons iets wat je kunt leren.

Het opstellen van een e-mail – stap voor stap

Het schrijven van een e-mail is geen kunst aan. Daar valt weinig over uit te leggen. Je kunt vaak wel hulp gebruiken met het schrijven van e-mails die persoonlijker zijn. Door de volgende stappen te volgen, geef je je eigen, persoonlijke touch aan de e-mails die je schrijft. Je zult merken dat de toon van je e-mail bepaalt hoe iemand op je reageert.

1. Het opstellen van een e-mail – stap voor stap

Je wilt niet weten hoe vaak je een e-mail tegenkom waar direct overgegaan wordt naar de kern van het verhaal. De tijden dat we ons zorgen maakten over hoeveel inkt het schrijven van één letter kost, liggen verder achter ons. Er is dus geen geldige reden om de klant op zijn minst netjes te begroeten.

Bovendien is het beginnen met een warme begroeting een fluitje van een cent. Het beslaat slechts één regel van je hele betoog. Desondanks zet je met het vriendelijk begroeten van je klant meteen de juiste toon.

2. Noem de klant bij zijn of haar naam

Als je dan toch zo attent bent om de klant te begroeten, vergeet dan niet om de klant bij zijn of haar naam te noemen. Op deze manier maak je de begroeting nog persoonlijker en gaat het effect van een groet niet verloren.

Veel bedrijven kiezen ervoor om een e-mail te beginnen met “Beste klant”, “Beste Meneer./mevrouw.” of een andere generieke begroeting. Dit kan het resultaat zijn van het gebruik van automatische templates. Het kan ook zijn dat de klantenservice medewerker tijd wilt besparen. Door een algemene begroeting te gebruiken geef je de klant niet de verkeerde benaming.

Door de moeite te nemen om de klant bij naam te noemen, voorkom je dat je de klant het idee geeft dat hij of zij slechts een nummer is. Daarnaast zijn dergelijke generieke begroetingen een goede manier om te bepalen of een klantenservice gebruik maakt van een geautomatiseerd systeem of niet.

Indien je in een sector werkzaam bent waar formaliteit op prijs wordt gesteld, is het beter om te beginnen met meneer./mevrouw. en dan de achternaam. Door de klant te begroeten met zijn of haar voornaam kun je in dit geval de indruk wekken niet serieus te zijn.

3. Bedank de klant voor het sturen van een e-mail

Voordat je begint met je verhaal is het netjes om de klant te bedanken voor zijn of haar e-mail. Je leest het goed. Het is niet de klant die dankbaar moet zijn voor jouw antwoord. Als klantenservice medewerker is dat immers je taak.

Aan de andere kant is er genoeg reden om de klant dankbaar te zijn voor het gebruiken van de e-mail optie. Geen e-mails betekent minder werk. Bovendien minder interesse in het product en/of dienst dat jij aanbiedt.

Daarnaast helpt de feedback van klanten jou met het verbeteren van je website, producten en/of diensten. Zonder deze input is verdere ontwikkeling niet mogelijk. Bedank daarom iedere persoon die je een e-mail stuurt voor hun opmerkingen, zowel positief als negatief.

4. Maak een samenvatting

Een veelvoorkomend probleem bij een klantenservice is miscommunicatie. De klant bedoelt het één, maar jij leest het ander. Door de situatie beknopt samen te vatten, voorkom je misvattingen en zorg je ervoor dat beide partijen op één lijn blijven.

Het samenvatten van de situatie is met name handig wanneer het om een ingewikkeld probleem gaat. Daarnaast kan het ook een goed idee zijn om een samenvatting te geven wanneer het een poos geleden is dat je met de klant voor het laatst hebt gecommuniceerd.

Wanneer je regelmatig in contact komt met klanten voor wie Nederlands niet de eerste taal is, dan is het geven van een samenvatting zelfs een must.

5. Werk geleidelijk aan naar het antwoord

Nadat je de formaliteiten in de eerste vier stappen hebt afgehandeld, is het tijd voor het beantwoorden van de vraag. Het is belangrijk dat jouw antwoord helder en duidelijk is voor de klant. Op deze manier voorkom je dat de klant opnieuw een e-mail moet sturen voor verduidelijking.

Er zijn meerdere manieren waarop je een antwoord kunt geven. Niet alleen de oplossing zelf is van belang; de manier waarop je de oplossing uitlegt is ook cruciaal. De klant moet het antwoord immers wel kunnen begrijpen.

Je kunt de volgende hulpmiddelen gebruiken om je antwoord te illustreren:

• Screenshots
• Stap-voor-stap instructies
• Voorbeelden en anekdotes
• Links naar materialen uit je kennisbank

Wanneer je niet in staat bent om de vraag van de klant volledig te beantwoorden, laat de klant dit dan ook weten. Met de informatie die je wel kunt bieden, kan de klant vaak alsnog zelf het antwoord vinden. Indien je navraag moet doen voordat je een antwoord kunt geven, geef dan aan de klant aan wanneer hij of zij een antwoord kan verwachten.

6. Sluit af met stijl

Voor de optimale klantervaring wil je je e-mail natuurlijk met flair afsluiten. Door op het eind een grap te maken zorg je ervoor dat je service niet snel vergeten wordt. Ben je van nature niet ad rem? Een vriendelijke en persoonlijke groet aan het einde van de e-mail doet het altijd goed als kers op de taart..

Daarnaast wil je de klant laten weten dat hij of zij bij verdere vragen of problemen altijd een nieuwe e-mail kunnen sturen. Dit laatste is niet alleen handig voor de klant, die het probleem niet opnieuw hoeft uit te leggen, maar je bespaart een collega, die zich dan moet inlezen, een hoop tijd.

Formeel of informeel?

Heb je tot dusver goed opgelet? Top! Je hebt nu de basisbeginselen van het schrijven van een goede klantenservice e-mail onder de knie. Het is tijd om te kijken naar de fijnere details.

Als klantenservice medewerker kom je in contact met duizenden klanten. Al deze klanten hebben hun eigen persoonlijkheid en reageren dan ook anders op jouw e-mails.

De vraag is of het beter is om je antwoord in een formele of een informele stijl te schrijven. Formeel is een veilige keuze. Het nadeel is alleen dat een formeel antwoord minder persoonlijk overkomt. Het kan dus zeker lonen om het risico te nemen en de e-mail in een informele stijl te schrijven.

Je kunt het risico van het schrijven van een informele e-mail minimaliseren door met een aantal zaken rekening te houden. Ten eerste is het belangrijk dat je doelgroep het toestaat om informeel te reageren. In een industrie waar formeel de standaard is, zoals de medische industrie, is het niet verstandig om informeel te reageren. Hetzelfde geldt natuurlijk ook omgekeerd voor informele sectoren.

Het advies is om de voorkeur te geven aan het schrijven van e-mails in een informele stijl. Als je echter signalen ziet die je doen twijfelen, is het aan te raden om naar formeel te schakelen. Door op het taalgebruik en de manier waarom de klant jou aanspreekt te letten, kun je bepalen welke van twee schrijfstijlen het meest geschikt is.

Gebruik geen moeilijke taal

Eén manier om klanten van je te distantiëren, is het overmatig gebruik van vakjargon en moeilijke woorden. Het doel van de klantenservice is om de klant zo goed mogelijk te helpen. Het is niet nodig om te laten zien hoeveel kennis je in je bezit hebt. Als klantenservice medewerker gaat de klant er al vanuit dat je over de juiste kennis beschikt om het probleem op te lossen.

Gebruik dus taal welke ook voor leken goed te begrijpen is. Op deze manier voorkom je dat de klant meerdere e-mails moet sturen totdat jouw antwoord duidelijk is.

Mocht het nodig zijn om naar een ingewikkelde term te verwijzen in je antwoord, zorg er dan voor dat je deze term van een uitleg in eigen woorden voorziet.

Het automatiseren van klantenservice e-mails

Het schrijven van een persoonlijke e-mail is als het schrijven van een persoonlijke brief: er gaat behoorlijk wat tijd inzitten. Als klantenservice medewerker krijg je echter tientallen al dan wel niet honderden e-mails per dag binnen. Het is dan ook logisch dat je op zoek gaat naar manieren om het proces te versnellen.

Het is niet realistisch om iedere e-mail vanuit het niets op te stellen. Automatische e-mailsystemen en sjablonen zijn een must als je efficiënt te werk wilt gaan. Het nadeel is dat een template niet persoonlijk aanvoelt.

De sleutel is om na het kiezen van de sjabloon een aantal aanpassingen te maken waardoor de e-mail persoonlijker aanvoelt. Probeer zoveel mogelijk details van een klant te verzamelen. Hierdoor heb je namelijk meer mogelijkheden om de e-mail persoonlijk te maken. Het doel is dat de klant het idee heeft dat iedere e-mail die hij of zij ontvangt met de hand geschreven is.

Hieronder tref je een goed voorbeeld van Uberfilp:

Een korte opsomming van manieren waarop je een geautomatiseerde e-mail persoonlijker kunt maken:

• Gebruik de voornaam van de klant in plaats van de volledige naam. “Hallo Jan de Vries” staat nu eenmaal knullig vergeleken met “Hallo Jan” of “Hallo meneer de Vries”.
• Stel een vraag in het subject van je e-mail.
• Voeg je naam en foto aan het einde van je e-mail toe voor een persoonlijke touch.
• Pas het reply-to veld bij automatisch verstuurde e-mails toe naar je eigen e-mailadres in plaats van een noreply adres.

Meer over het gebruik van sjablonen

Wanneer je regelmatig dezelfde vragen moet beantwoorden dan is het gebruik van sjablonen onvermijdelijk. Op deze manier bespaar je jezelf een hoop denkwerk en tijd.

Sjablonen vormen echter een valkuil. Een sjabloon is handig zolang het een sjabloon blijft. Door sjablonen te gebruiken als kant-en-klare antwoorden creëer je een afstand tussen jezelf en de klant. Daarom is het belangrijk om de sjabloon als een gids te gebruiken en deze verder aan te passen.

Ben jij verantwoordelijk voor het antwoorden van e-mails van klanten? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen en ideeën. Hoe zorg jij ervoor dat je e-mails persoonlijker zijn? Heb je wat gehad aan de bovenstaande tips? We horen het allemaal graag!

Bron: Livechatinc