Stop nou met het genereren van traffic

Ik zie en hoor het overal om mij heen, alle uitingen van bedrijven verwijzen naar de website.

• Op TV: speel mee met de postcodeloterij! Ga snel naar www.postcodeloterij.nl.
• Op de radio: lexa.nl als het om daten gaat.
• Als ik google op sneakers krijg ik talloze aanbieders van sneakers via Adwords. Van magazines, offline reclame tot bedrukte relatiegeschenken, ze verwijzen allemaal naar de website.

En dan? Wat gaat er dan gebeuren? Converteren de bezoekers vanzelf? Helaas is dit niet het geval. De gemiddelde conversie in Nederland is tussen de 0,5 en 3%. Dit betekent dat de overige 97% niet converteert. De vraag is: waarom niet?

Latente behoefte

Het bezoek op de website geeft aan dat er een latente behoefte is, anders wordt de website niet bezocht. Mist de bezoeker dan informatie, sluit het product niet goed aan bij de wensen, of lopen ze tegen foutmeldingen aan? Het zijn allerlei mogelijke oorzaken waar bedrijven niet van op de hoogte zijn, waardoor er geen actie wordt ondernomen. Dat is erg jammer, want er wordt veel tijd en geld gestoken in andere maatregelen.

Zo spenderen organisaties niet alleen een vermogen aan het genereren van traffic, maar ook aan optimalisatieslagen. Van A/B testen tot aan analyses van clickgedrag. Allerlei analyses gebaseerd op de aanname dat de waarheid ligt in kwantitatieve data.
En dit is voor een groot deel ook heel belangrijk, want meten is weten. 

Winkel zonder personeel

Echter, hebben organisaties in mijn optiek in deze vorm een digitale winkel zonder personeel. Ondanks het feit dat online shoppen de laatste jaren sterk is toegenomen, zijn er toch nog veel mensen die naar de fysieke winkel gaan. Het grote voordeel wat men ervaart in de winkel is het verkrijgen van service. Ooit eens een winkel binnengestapt zonder personeel? Nee toch?
Gek genoeg gebeurt dit op digitaal vlak wel.

Het omdraaien van de situatie verheldert waarom de afwezigheid van digitaal personeel zo’n bijzonder fenomeen is. Op het moment dat je een winkel binnen wandelt, is er altijd wel één van de medewerkers die je groet en vraagt waarmee hij of zij kan helpen. Ook al heb je niet direct hulp nodig, geeft alleen de begroeting al een prettig en welkom gevoel. Op het moment dat je jouw maat niet ziet hangen in de kledingwinkel, aarzel je geen moment en vraag je het aan een medewerker. Maar was er geen begroeting bij binnenkomst, en stond de medewerker achter de balie met zijn of haar telefoon in de hand, was je weggelopen en waarschijnlijk niet snel teruggekomen.

Conversieslagen met livechat

De vraag is of het vertalen van het ‘fysieke’ winkel principe naar de website leidt tot conversie als in de winkel (20-30%). Ik kan volmondig zeggen dat het een stuk meer zal zijn dan die 0,5 tot 3% waar menig organisatie al tevreden mee is. Winkelen in een winkel zonder personeel leidt ook tot minder verkoop. Waarom zou dat niet gelden voor een online winkel?

Uit onderzoek van Forrester Research is naar voren gekomen dat 44% van de websitebezoekers in een beslissende fase (koopmoment) geholpen wil worden door een LiveChat web feature. Waar bedrijven dus veel investeren in het aantrekken van websitebezoekers, lijkt er vanuit de klant meer behoefte te zijn aan het fysieke winkel principe waarin de online verkoopmedewerker de beslissende factor kan zijn.

Met behulp van livechat creëer je een digitale sales en servicemedewerker. Door het positioneren van personeel op je website verleen je service aan bezoekers op hetzelfde kanaal als waar ze actief op zijn.

Geef consumenten het zetje in de rug dat ze nodig hebben

Vaak is het zo dat bezoekers een drempel over moeten voordat ze klant worden. Ze willen een bevestiging van wat ze al hebben gehoord of gelezen, of willen er zeker van zijn dat andere zaken kloppen. Dit gaat dan om levertijden, verzend- en retourkosten of het maken van een afspraak.
Verder is het in gebruik een gemakkelijk contactkanaal waarbij de bezoeker snel kan worden geholpen. Dit levert een prettig gevoel bij klanten en zodoende zijn ze eerder geneigd om iets te kopen.

Kortom, er is zo veel meer rendement te halen uit het enorme aantal bezoekers door het inzetten van livechat, dat je bijna een dief bent van je eigen portemonnee als je het niet doet. Dus zorg nou dat er niet meer oneindig veel wordt uitgegeven aan nog meer bezoekers, maar ga het gesprek aan. Dit levert meer omzet en tevreden klanten op, en zo haal je meer uit je traffic uitgaven.